标杆管理理论视角下江苏省某公立互联网医院服务优化研究.pdf
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1、第36 卷第8 期2023年8 月医学与社会Medicine and SocietyVol.36 No.8Aug.202381.标杆管理理论视角下江苏省某公立互联网医院服务优化研究王可欣,张成,李春雨,王婷,焦阳阳,蒋昀洁,钱东福3,陈彦3.41南京医科大学医政学院,江苏南京,2 1116 6;南京医科大学第一附属医院妇幼分院,江苏南京,2 10 0 36;3江苏省健康研究院,江苏南京,2 1116 6;4南京医科大学第一附属医院门诊部,江苏南京,2 10 0 2 9摘要目目的:将标杆管理理论引入江苏省某公立互联网医院的服务优化研究中,探索具体应用流程,为公立医院线上诊疗业务的进一步发展提供参
2、考。方法:选取江苏省某公立互联网医院为研究的样本互联网医院,基于文献搜集与专家访谈,将某企业型互联网医院的建设经验转变为适合样本互联网医院借鉴的内容,建立对标评价体系,明确达标优化举措。同时设置观察、对照组,利用SERVQUAL模型对比改进前后的管理服务质量。结果:对标分析显示样本互联网医院存在医生参与动力不足、平台服务能力有待提升、信息活力缺失3个方面的问题。样本互联网医院借鉴了企业型互联网医院的运维经验进行对标找差,梳理发展瓶颈、明确改进方向,实现了管理创新。结果显示患者对于服务质量的感知与期望值之间的差距较优化前明显缩小,差异有统计学意义(t=5.323,P0.001)。结论:标杆管理法
3、在样本互联网医院服务优化中具有可行性。借鉴企业型互联网医院的运维经验有助于提升医院整体服务质量。因此应健全线上诊疗定价与分配机制、给予公立医院适当自主权、加强信息联通的顶层设计;医院应多维度激发医务人员积极性、拓宽线上服务场景、推动院内外信息联通共享。关键词医院管理;互联网医院;服务优化;标杆管理中图分类号:R197.3文章编号:10 0 6-556 3(2 0 2 3)0 8-0 0 8 1-0 5Research on Service Optimization of a Public Internet Hospital in JiangsuSchool of Health Policy&M
4、anagement,Nanjing Medical University,Nanjing,Jiangsu,211166,ChinaAbstract Objective:To introduce the theory of benchmarking management into the service optimization research of a publicInternet hospital in Jiangsu province,and to explore the specific application process,so as to provide reference fo
5、r the further devel-opment of online medical services in public hospitals.Methods:Selected a public Internet hospital in Jiangsu Province as a samplefor research.Based on literature collection and expert interviews,a benchmarking evaluation system was developed to transform theconstruction experienc
6、e of an enterprise Internet hospital into content suitable for the sample Internet hospital to learn from,therebyclarifying standard optimization measures.Simultaneously,observation group and control group were set up and the quality of man-agement services before and after the improvement was compa
7、red by using the SERVQUAL model.Results:Benchmarking analysisrevealed that sample Internet hospitals had three aspects of problems such as insufficient participation motivation of doctors,im-provement of platform service capacity as well as the lack of information vitality.The sample Internet hospit
8、al borrowed the opera-tions and maintenance experience of enterprise Internet hospitals to identify deficiencies,clarify improvement direction,and achievemanagerial innovation.The results showed a significant reduction in the gap between patient perception of service quality and expec-ted values aft
9、er optimization,with statistical significance(t=5.323,P0.001).Conclusion:Benchmarking management is feasiblefor optimizing services in the sample Internet hospital.Drawing on the experience of enterprise Internet hospitals in operations andmaintenance can help enhance the overall service quality.The
10、 state should establish a comprehensive pricing and distribution mecha-nism for diagnosis and treatment,give proper autonomy to public hospitals,and strengthen the top-level design of information connec-tivity.Hospitals should stimulate the enthusiasm of medical staff from multiple dimensions,broade
11、n the online service scene and pro-mote the information communication and sharing within and outside the hospital.Key Words Hospital Management;Internet Hospital;Service Optimization;Benchmarking Management基金项目:国家自然科学基金资助项目,编号为8 157 18 7 3;江苏省妇幼保健协会科研项目,编号为FYX201915;江苏省科学技术协会调研项目,编号为JSKXKT2021018;江苏
12、省研究生科研创新计划项目,编号为JX10713906通讯作者:陈彦,文献标识码:AProvince Under Benchmarking TheoryWANG Kexin et alD01:10.13723/j.yxysh.2023.08.01582近年来数字医疗产业快速发展,“互联网+医疗健康”的概念不断深化,线上诊疗服务应运而生,随之相关政策陆续出台,为互联网医院的发展注人了强心剂 1。2 0 2 0 年的突发公共卫生事件给互联网医院带来新的发展机遇,医院主导型与企业主导型两大运营模式日趋成熟 2 。其中,公立医疗机构自行或者与第三方机构合作搭建的公立互联网医院的诊疗规模与建设数量呈现井喷
13、式增长 3-4。2 0 2 0 年,据国家卫生健康委统计,疫情期间委属(管)医院互联网诊疗较去年同期增长17 倍;2 0 2 1年,国家远程医疗与互联网医学中心、健康界联合发布的2 0 2 1中国互联网医院发展报告显示,公立互联网医院已成为线上诊疗建设的主力军,占比近7 成。然而随着疫情趋于常态化,大量患者回归线下,且公立医院对技术创新与信息迭代的敏感度不高,数字化平台运维缺乏经验 41,导致自建互联网医院“建而不用”“运而无效”等瓶颈逐渐暴露 5-6 。与此同时,企业型互联网医院凭借灵活的管理机制、多元化的合作方式与夯实的运营基础,积累了大量的医患资源,尤其是起步较早的老牌企业型互联网医院,
14、进一步提升了品牌知名度与影响力 7 。互联网医院是优化医疗资源配置、健全诊疗体系的关键,势必成为未来医疗服务的重要途径 8-9,提升公立互联网医院服务水平对于保障患者健康、缓解看病难题有重要意义。目前国内研究多集中于两大运营模式的对比分析,而少有探索两者优势互补的实践 10-12 。H在线诊疗平台(以下简称H平台)自2 0 0 6年创立至今已经积累大量用户,在互联网医疗的多个领域占据领先地位。据此,本研究借助标杆管理理论,创新性地选取能够反映目前企业型互联网医院发展现状及特征的H平台作为外部学习对象 13,以期通过对标找差,对江苏省某公立互联网医院进行服务优化研究,为公立互联网医院可持续发展提
15、供实践依据。1资料来源与方法1.1资料来源本研究选取江苏省某公立互联网医院为样本互联网医院。一是基础建设初见成效。该医院自建互联网医院经过3年发展,目前在2 0 2 1年互联网医院100 强榜单中位居第19名,省内名列前茅。二是辐射带动效应显著。项目团队实地调研发现,不同地区的公立医院经常来该医院学习互联网医院的管理经验,反映出作为区域医疗龙头,其互联网医院服务优化方面的探索对其他医院具有示范与引导意义。三是信息技术保障稳固。该医院信息技术建设启动早、投入大,可为优化研究提供有力支持。综合上述3点,该医学与社会2 0 2 3年8 月第36 卷第8 期1.2研究方法1.2.1理论分析法。标杆管理
16、理论是向业内外优秀企业学习先进经验,衡量组织与最佳实践间的差距,借鉴先进思想和理念,重组或改进经营管理模式、提高自身竞争能力的一种管理方法 14。目前,国外已有研究将该理论运用至公共卫生领域 15,在过程管理、绩效评估等方面均起到重要作用。成熟的标杆管理理论应包含定标、对标与达标3个阶段。研究先调查国内外标杆管理实践,明确标杆选择需满足的原则 16-17 ,再邀请院内院办、门诊部、医务处、信息处、临床科室、护理部、第三方信息公司等互联网业务相关部门的2 4名中层管理人员展开头脑风暴,结合文献搭建评价体系,对比目标找差距 10-12 ,最后根据分析结果提出创新的达标举措。1.2.2专家访谈法。围
17、绕公立互联网医院运营现状、存在问题、对标差距、优化策略等方面设计半结构化访谈提纲,邀请专家进行2 次访谈,每次访谈时间在60-90分钟不等。根据研究问题与目的,访谈对象应参与或从事互联网医院建设,且具备丰富的管理经验。据此,从互联网医院管理运营人员中甄选出2 4位工作年限10 年及以上的中层管理人员,确保访谈对象的权威性。深入分析访谈结果,将公立互联网医院服务过程中面临的问题要素进行分解归类,绘制鱼骨图,方便后续研究。1.2.3问卷调查法。查阅相关文献资料 18 ,结合本次研究目的对SERVQUAL模型进行调整,设计具有5个维度2 2 个条目的互联网医院服务质量调查问卷,采用Likert5级评
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