把握与客户接触的关键时刻.pdf
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1、金业唯理2023.1162方法METHODOLOGY强化关键时刻意识,向一线授权,建立保障体系。把握与客户接触的关键时刻文1 田军关键词关键时刻;MOT;强化意识;一线授权;保障体系如何吸引客户,让客户购买本企业的产品,是每一家企业经营的核心环节。在与客户接触的过程中,企业工作人员的一言一行,都会给客户造成不同印象,产生重要影响。关键时刻场景你是否遇到过这些场景?第一,沟通费力。给企业打电话,要么打不通,要么电话“转来转去”没有结果。第二,层层请示。提出问题后,企业工作人员回答“自己不能做主,需要请示汇报”。等来等去,要么查无音信,要么错过了解决问题的最佳时机。第三,保障乏力。反映的问题会被企
2、业工作人员很快答复并登记。但企业各部门之间推来推去,问题始终得不到解决。第四,两头为难。如果满足客户要求,企业利益会受到损害;如果不满足客户要求,可能会得罪或失去一些重要客户。此外,还有一些诸如服务态度欠佳、推卸责任、承诺失言、沟通技巧欠缺等方面的场景。造成以上问题的原因多种多样,主要有以下四点。第一,员工的工作责任心、职业素养问题。一些企业员工的职业化水准不高,工作不够敬业,有“混日子”的想法。于是,在与客户接触过程中,应付、推,甚至激化矛盾的现象时有发生。第二,企业机制问题。一是绩效机制,在与客户接触中,服务的好坏没有区别,对员工绩效影响不大。二是流程机制。企业的工作流程有明文规定,必须按
3、照规定程序进行。客户提出的问题,没有快速决策的流程机制,只能照章办事,层层请示和转接。三是职责限制。部门(或岗位)职责有明确规定,员工不敢擅自做主等。第三,员工出现担责恐惧症。在一些企业中,敢于担当、勇于承担责任的员工,受到过不公平的待遇,造成企业其他员工存在恐惧感。第四,一些客观原因(政策变化、资金)、历史原因(主管领导更换、法律遗留问题)、与客户交往的特殊原因(应收账款、个人承诺)等。关键时刻四要素北欧航空公司前CEO卡尔森用了一年时间,就把公司从亏损大户变成了全球最赚钱的航空公司之一。他提出的关键时刻(MOT)理念风靡全球,成为管理界和企业界争相学习的标杆。在航空业,关键时刻包括:当顾客
4、打电话预定航班时;当顾客到达机场检查行李时;当顾客走进机场把票放在检票台上时;当顾客在飞机门口受到欢迎、在登机时得到空乘人员的帮助、在下飞机时受到欢迎等。由此,我们可以捕获到关键2023.11金业靠理63METHODOLOGY|方法时刻的四要素:一是关键时刻的对象一一面对客户;二是关键时刻的载体一客户与企业接触过程中;三是关键时刻的时空范围一一可发生在任何时间、任何层面、任何细节;四是关键时刻的警示一一无论它多么微小,万万不能小靓、忽视于是,我们是否可以这样理解关键时刻:对企业而言,在与客户接触过程中,任何一名员工、在任何时间、任何场景的任何一个细节,都有可能成为影响企业生存发展的关键时刻。怎
5、样把握关键时刻把握与客户接触的关键时刻,包括强化意识、向一线授权、建立保障体系三方面。1.强化意识意识是觉醒的认知。在企业内部强化关键时刻意识,需要促成两方面的觉醒。(1)生存觉醒一一了解客户需求,满足客户需要,这是企业的生存之本只有真正了解客户需求、满足客户需要、为客户创造价值,企业才能“活下去”。在笔者接触的一些企业中,普遍存在两种认知偏差。一是经营者的疑虑:我有什么好产品,有哪些独特优势,怎样把产品卖给客户。二是打工者的思维:我做好工作,拿到工资就行,企业经营状况跟我没关系。对经营者来说,这是典型的以我为主的产品导向,而不是以市场为主的客户导向。只有把立足点放在客户身上,通过市场调研,了
6、解客户真正需求,生产客户所需要的产品,提供客户所需要的服务,才能让企业真正拥有“现金流”。对打工者来说,没有把自已放在最佳层面上。一般而言,打工者分为敬业、从业、怠业三个层面。敬业指对工作高度负责、乐于奉献,把自己的利益与企业生存紧密联系在一起,有清晰的职业目标;从业指给多少钱就办多少事,认为自己与企业就是一种简单的雇佣关系;怠业指在工作中能少干就少干,拿着工资混日子。以上可以看出,三个层面中的最佳层面是敬业。企业为了生存,在与客户相接触的关键时刻,更需要客户导向的经营者,更需要敬业的职场人。因此,唤醒这种生存意识最为重要。(2)全员觉醒一全体员工要一始终绷紧一根弦:在与客户接触中,任何时间、
7、任何场合、任何行为都有可能成为关键时刻为了在关键时刻与客户能有效沟通,特推荐两个工具:一个是3 0秒关键对话,另一个是沟通三框架。第一,时刻准备着:3 0 秒关键对话。又称安全感和价值对话,这种方法是指在短暂的3 0 秒内,对沟通内容进行高度浓缩,与对方谈安全隐患的危害和解除方法,让对方先有恐惧感,再有安全感;与对方谈能带来哪些好处,提供哪些增值服务等,让对方有一种占便宜的感受,同时肯定对方的态度和行为。比如,在客户抱怨企业延期交货时,员工可以这样说:“这批货可以按照合格产品标准按期交货,但为确保使用中1 0 0%不出现意外事故(安全感),考虑到您是老客户,这次破例按照优质产品标准增加了一个测
8、试工序(价值),所以延期3 天交货。这3 天您没有来催我们,谢谢理解和支持。”第二,把握客户脉搏:沟通三框架。指在沟通过程中,按照情绪、事实、期盼三要素的顺序进行沟通。先看一个场景:公司客服接到客户的投诉电话。客户:你们这是什么破公司啊,产品破损成这个样子。客服:这位先生,你说产品可以,但不能污我们公司。客户:产品不是你们公司的吗,说你们公司怎么了?客服:好好好,你是客户,你说的都有理,行了吧?客户:什么叫我说的都有理,如果这样再也不买你们产品了。按照沟通三框架顺序进行分析,找出上述对话背后隐藏的问题。首先说情绪,我们在沟通时,要分清事实和情绪。回顾前面场景,客户说“你们破公司”,是在表达对产
9、品破损不满的情绪。而客服却误解成了事实而进行争辩,造成矛盾升级。需要注意的是,“总是、经常、破公司”这一类词,被称作情绪路标词。这些词的出现代表对方在宣泄情绪。而你要做的不是争辩或澄清事实,而是迅速安抚情绪。其次说事实,一般可用时间、地点、事件、人物四要素陈述事实,还原实际场景。比如,昨天下午,在公司第二会议室,发生了一场激烈争论,争论的双方是市场部人员和产品部人员等。64业管理2 0 2 3.1 1方法|METHODOLOGY最后说期盼,就是找出对方内心真正想要的东西。在客户投诉中,客户想要的或许是赶紧换货。当你给他换货,并发一个小礼品作为安抚补偿时,结果就会不一样了。需要强调的是,在与客户
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