把握与客户接触的关键时刻.pdf

金业唯理2023.1162方法METHODOLOGY强化关键时刻意识，向一线授权，建立保障体系。把握与客户接触的关键时刻文1 田军关键词关键时刻；MOT；强化意识；一线授权；保障体系如何吸引客户，让客户购买本企业的产品，是每一家企业经营的核心环节。在与客户接触的过程中，企业工作人员的一言一行，都会给客户造成不同印象，产生重要影响。关键时刻场景你是否遇到过这些场景？第一，沟通费力。给企业打电话，要么打不通，要么电话“转来转去”没有结果。第二，层层请示。提出问题后，企业工作人员回答“自己不能做主，需要请示汇报”。等来等去，要么查无音信，要么错过了解决问题的最佳时机。第三，保障乏力。反映的问题会被企业工作人员很快答复并登记。但企业各部门之间推来推去，问题始终得不到解决。第四，两头为难。如果满足客户要求，企业利益会受到损害；如果不满足客户要求，可能会得罪或失去一些重要客户。此外，还有一些诸如服务态度欠佳、推卸责任、承诺失言、沟通技巧欠缺等方面的场景。造成以上问题的原因多种多样，主要有以下四点。第一，员工的工作责任心、职业素养问题。一些企业员工的职业化水准不高，工作不够敬业，有“混日子”的想法。于是，在与客户接触过程中，应付、推，甚至激化矛盾的现象时有发生。第二，企业机制问题。一是绩效机制，在与客户接触中，服务的好坏没有区别，对员工绩效影响不大。二是流程机制。企业的工作流程有明文规定，必须按照规定程序进行。客户提出的问题，没有快速决策的流程机制，只能照章办事，层层请示和转接。三是职责限制。部门（或岗位）职责有明确规定，员工不敢擅自做主等。第三，员工出现担责恐惧症。在一些企业中，敢于担当、勇于承担责任的员工，受到过不公平的待遇，造成企业其他员工存在恐惧感。第四，一些客观原因（政策变化、资金）、历史原因（主管领导更换、法律遗留问题）、与客户交往的特殊原因（应收账款、个人承诺）等。关键时刻四要素北欧航空公司前CEO卡尔森用了一年时间，就把公司从亏损大户变成了全球最赚钱的航空公司之一。他提出的关键时刻（MOT）理念风靡全球，成为管理界和企业界争相学习的标杆。在航空业，关键时刻包括：当顾客打电话预定航班时；当顾客到达机场检查行李时；当顾客走进机场把票放在检票台上时；当顾客在飞机门口受到欢迎、在登机时得到空乘人员的帮助、在下飞机时受到欢迎等。由此，我们可以捕获到关键2023.11金业靠理63METHODOLOGY|方法时刻的四要素：一是关键时刻的对象一一面对客户；二是关键时刻的载体一客户与企业接触过程中；三是关键时刻的时空范围一一可发生在任何时间、任何层面、任何细节；四是关键时刻的警示一一无论它多么微小，万万不能小靓、忽视于是，我们是否可以这样理解关键时刻：对企业而言，在与客户接触过程中，任何一名员工、在任何时间、任何场景的任何一个细节，都有可能成为影响企业生存发展的关键时刻。怎样把握关键时刻把握与客户接触的关键时刻，包括强化意识、向一线授权、建立保障体系三方面。1.强化意识意识是觉醒的认知。在企业内部强化关键时刻意识，需要促成两方面的觉醒。（1）生存觉醒一一了解客户需求，满足客户需要，这是企业的生存之本只有真正了解客户需求、满足客户需要、为客户创造价值，企业才能“活下去”。在笔者接触的一些企业中，普遍存在两种认知偏差。一是经营者的疑虑：我有什么好产品，有哪些独特优势，怎样把产品卖给客户。二是打工者的思维：我做好工作，拿到工资就行，企业经营状况跟我没关系。对经营者来说，这是典型的以我为主的产品导向，而不是以市场为主的客户导向。只有把立足点放在客户身上，通过市场调研，了解客户真正需求，生产客户所需要的产品，提供客户所需要的服务，才能让企业真正拥有“现金流”。对打工者来说，没有把自已放在最佳层面上。一般而言，打工者分为敬业、从业、怠业三个层面。敬业指对工作高度负责、乐于奉献，把自己的利益与企业生存紧密联系在一起，有清晰的职业目标；从业指给多少钱就办多少事，认为自己与企业就是一种简单的雇佣关系；怠业指在工作中能少干就少干，拿着工资混日子。以上可以看出，三个层面中的最佳层面是敬业。企业为了生存，在与客户相接触的关键时刻，更需要客户导向的经营者，更需要敬业的职场人。因此，唤醒这种生存意识最为重要。（2）全员觉醒一全体员工要一始终绷紧一根弦：在与客户接触中，任何时间、任何场合、任何行为都有可能成为关键时刻为了在关键时刻与客户能有效沟通，特推荐两个工具：一个是3 0秒关键对话，另一个是沟通三框架。第一，时刻准备着：3 0 秒关键对话。又称安全感和价值对话，这种方法是指在短暂的3 0 秒内，对沟通内容进行高度浓缩，与对方谈安全隐患的危害和解除方法，让对方先有恐惧感，再有安全感；与对方谈能带来哪些好处，提供哪些增值服务等，让对方有一种占便宜的感受，同时肯定对方的态度和行为。比如，在客户抱怨企业延期交货时，员工可以这样说：“这批货可以按照合格产品标准按期交货，但为确保使用中1 0 0%不出现意外事故（安全感），考虑到您是老客户，这次破例按照优质产品标准增加了一个测试工序（价值），所以延期3 天交货。这3 天您没有来催我们，谢谢理解和支持。”第二，把握客户脉搏：沟通三框架。指在沟通过程中，按照情绪、事实、期盼三要素的顺序进行沟通。先看一个场景：公司客服接到客户的投诉电话。客户：你们这是什么破公司啊，产品破损成这个样子。客服：这位先生，你说产品可以，但不能污我们公司。客户：产品不是你们公司的吗，说你们公司怎么了？客服：好好好，你是客户，你说的都有理，行了吧？客户：什么叫我说的都有理，如果这样再也不买你们产品了。按照沟通三框架顺序进行分析，找出上述对话背后隐藏的问题。首先说情绪，我们在沟通时，要分清事实和情绪。回顾前面场景，客户说“你们破公司”，是在表达对产品破损不满的情绪。而客服却误解成了事实而进行争辩，造成矛盾升级。需要注意的是，“总是、经常、破公司”这一类词，被称作情绪路标词。这些词的出现代表对方在宣泄情绪。而你要做的不是争辩或澄清事实，而是迅速安抚情绪。其次说事实，一般可用时间、地点、事件、人物四要素陈述事实，还原实际场景。比如，昨天下午，在公司第二会议室，发生了一场激烈争论，争论的双方是市场部人员和产品部人员等。64业管理2 0 2 3.1 1方法|METHODOLOGY最后说期盼，就是找出对方内心真正想要的东西。在客户投诉中，客户想要的或许是赶紧换货。当你给他换货，并发一个小礼品作为安抚补偿时，结果就会不一样了。需要强调的是，在与客户接触的关键时刻，情绪和期盼两项内容尤为重要。员工要快速识别对方的情绪路标词并进行安抚，洞察并寻找出对方心里的真正需求2.向一线授权在与客户接触过程中，企业一线员工最了解客户，可根据客户需求进行决策，选择应对方法。做决策必须拥有权力，向一线授权是把握关键时刻最务实的步骤。（1）一线人员包括直接责任人、间接协助人和场景偶遇人一线人员一般指企业中与客户对接的直接责任人，负责客户的开发、联络、接待等，包括销售、客服、技术、管理等人员。从广义上讲，一线人员还应包括两类人员，一是间接协助人，比如客户要求产品维修时，负责维修的产品、工程、技术人员等。二是场景偶遇人，比如在进行产品测试时，恰巧客户路过并发问等。这样形成一个相对完整的一线阵容，每个一线人员的言谈举止，都是与客户接触的关键时刻。（2）一线员工肩负的使命和责任一线员工肩负着“保企业生存，促企业发展”的重要使命和责任，需要做到三个珍惜：珍惜与客户接触过程中的每一个细节，把自己与企业生存和发展紧密联系在一起；珍惜现有工作岗位，积极主动工作，勇于面对和解决与客户接触中的各种问题；珍惜企业授权，不滥用企业给予的特殊权力，让每一项权力都成为促进客户关系的助推器于是，一线员工就成为关键时刻的第一责任人，成为一名职业化且敢担当的优秀经理人，成为企业品牌和美誉度的实际控制人。（3）向一线员工授权的内容第一，数量金额决定权。授予直接责任人一定产品数量的订购权，一定财务金额的决定权，一定数量金额的事件处理权等。第二，退换修货决定权。授予直接责任人、间接协助人必要的退货决定权、调换货物决定权、维修货物决定权等。第三，贴心服务决定权。一线员工要洞察客户需要，满足客户的合理要求，主动为客户排忧解难。要授予直接责任人、间接协助人、场景偶遇人必要的贴心服务决定权。如为客户提供救援服务（应急物品、药品、运输工具、住宿餐饮等），为客户提供增值服务（查询信息、熨烫衣裤、远程问询、委托办事等），为客户提供免费接送亲属等服务。授予一线员工必要的权力，是把握与客户接触关键时刻的重要措施，每个企业可以根据实际情况来设定授权内容，不能一概而论，真正做到把握方向、权力下放、张弛有度、客户暖心，让企业每一名员工都成为关键时刻的主导者。（4）授权考核和奖励授权考核和奖励的宗旨是：记录和评估一线授权的得与失，让权力在监督范围内进行，鼓励优秀的一线员工。授权考核和奖励要逐项完成下列三项内容。第一，事后报备。一线员工在授权处理完成客户事项后，要做一个简要记录，包括客户名称、客户诉求、时间地点、行使授权内容、工作协助人、最终结果六项内容。在当日或次日提交给主管领导，进行工作备案。第二，反馈辅导。主管领导在接到工作报备资料后，要尽快阅读并给一线员工进行反馈，肯定成绩，指出不足。同时，针对下属的不足之处，提出改进意见，进行必要辅导。第三，考核奖励。在一个结算周期内进行考核，鼓励和表彰业绩突出的一线员工。一线员工的日常工作考核与关键时刻考核要划分好权重和分配比例，可加大关键时刻考核的力度，在企业内部建立起以关键时刻为荣的风向标。3.建立保障体系建立有力的服务保障体系，包括流程保障、职责保障、进度保障、学习保障四项内容（1）流程保障一一快速执行流程快速执行流程是关键时刻的快速通道，为迅速解决客户问题提供基础保障。建立快速执行流程，主要包含三项内容：以一线授权为核心、纵向刚性执行力、横向协作优先级。第一，以一线授权为核心。向一线授权，是快速执行流程的核心内容。只有一线员工拥有了自主处理关键时刻的权力，才能积极反馈、快速解决客户的各种问题。第二，纵向刚性执行力。纵向更看重执行深度和执行结果。刚性执行力是指命令式、强制式地完成2023.11金业管理65METHODOLOGY|方法工作任务，更看重执行速度和执行力度。纵向刚性执行力是指在接到客户需求信息后，企业各个执行层面迅速行动而“一捕到底”，用良好的执行素养，克服各种困难，满足客户的需求。第三，横向协作优先级。横向更看重跨部门协作的效果，横向协作优先级指企业需要跨部门协作时，各部门要将此项工作优先安排。为保证协作优先级的实施力度，企业在对各部门进行绩效考核时，可将协作优先级作为一票否决指标。（2）职责保障部门职责设定按照顾客优先、职责清晰、保持弹性的原则来设定部门职责，要列人客户问询、客户需求、问题处理、服务反馈等关键时刻事项，并规定相应的处理权限事项等。第一，这样可让企业各个部门和每名员工依照职责办事，做到有章可循、心中有底，而不是在遇到关键时刻时左右为难，影响大局。第二，更加重视客户关系，发挥每个部门、每个岗位、每个员工的主观能动性。第三，有利于工作规范化和管理升级，提升工作效率。在顾客优先、职责清晰的基础上，设定职责时要保持必要的弹性，这样就能在实际工作中避免照本宣科、机械套用、耽误事情。（3）进度保障一一客户服务甘特图为保障工作进度，可以绘制甘特图，随时督查客户服务的状况。横向可用时间进度表示，纵向可用客户信息表示，让内容和进度一目了然，可视化效果非常明显。使用甘特图要坚持三个原则：一要在客户提出要求后，马上建立草图；二要随时在图中标注工作进度；三要及时把工作进度反馈给客户，让客户心里有底。建议手绘草图，标注更便捷，使用更方便，不拘泥于形式。（4）学习保障一员工学习力，企业生命力在学习保障方面，主要做好领导层和员工层两方面工作。第一，领导层：把员工培训作为关键事项。一些经济效益比较好的企业，把员工培训看作提升企业经济指标的硬实力；一些经济效益不太好，遇到瓶颈的企业，可以通过员工培训扭转局面。因此，建议领导层把员工培训作为企业生存发展的关键事项，挖掘每个员工的潜质，发挥每个员工的特长，让员工成为企业“高铁”的动力源。第二，员工层：明确学什么、怎样学。一是关键事项相关知识，学习关键事项理念的核心内容，萃图片来源：视觉中国把握客户脉搏，分清情绪、事实、期盼三要素，洞察客户真正需求。取精华，为我所用；学习关键事项的操作工具和操作流程，随时拿起就能用。二是企业高层、中层、基层的角色定位和技能知识，明确自已是谁、要干什么、怎样干好。三是各岗位的专业技能知识，按照企业的实际需要和每个岗位的“职务说明书”要求进行学习，做到缺什么、补什么、学什么。在与客户接触频繁的岗位，要加强客户心理学、客户话术等专业知识和技能的学习员工学习的方式，可采取集中培训和分组学习、线上课堂和线下授课、员工自学和岗位互学、班中学习和业余学习、内部学习和外部学习等相结合的方法。在学习中，企业可用学习力指标来考核每一名员工，在企业中营造学习至上的浓厚氛围。通过以上学习，为企业充电、为员工赋能，在企业成长和员工成长的双成长过程中，牢牢把握每一个关键时刻。作者单位北京海天智业文化有限公司