数字化转型背景下会展企业服务升级的路径研究_张佳玉.pdf
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1、经济师 2023 年第 05 期?图 1会展企业客户让渡价值模型图摘要:当下全球严峻的环境和形势,促使会展业加快了转型升级的速度,也为会展企业加快数字化转型升级提供了契机。对会展服务升级是会展企业转型的重要途径,文章围绕会展客户让渡价值模型,提升五大价值,降低客户感知成本,针对性地提出在数字化转型背景下会展企业服务升级的两条路径,一是围绕客户价值,利用数字化工具制定数字化策略;二是部署顶层设计,采用数字化战略明晰服务方向。关键词:会展企业会展服务数字化转型升级路径研究中图分类号:F270文献标识码:A文章编号:1004-4914(2023)05-017-02一、研究背景当前世界正处于大发展、大
2、变革、大调整时期,面对复杂的外部环境,会展企业也应当从长期大势把握当前形势,提升学习能力和应变能力、识别客户需求创造产品的能力、会展服务创新升级的能力,加快数字化转型进程以扩大内需。国务院印发 “十四五”数字经济发展规划,“数字中国”建设是“十四五”的重要战略,数字中国的发展战略也会加快会展业数字化进程。在数字经济时代,促进数字技术与实体经济的深度融合已成为各行各业的趋势。国家级标杆的会展项目如广交会、服贸会等纷纷采取线上举办的形式,让会展产业的韧性和数字化能力得到提升。与此同时,各地贸促机构纷纷打造高水平开放合作的双循环数字贸易体系,搭建 24/7/365 线上供采对接系统,数字化不断赋能传
3、统会展业转型升级发展新的商业模式。但是目前大多数中小型会展企业无法突破自身资源和业务的禁锢,不了解客户的关键需求,致使无法充分激发会展服务升级的能力。因此,本文基于客户价值理论,围绕顾客让渡价值模型,探讨会展企业在数字化背景下进行服务升级的路径。二、理论模型(一)会展企业客户总价值的各构成因素分析客户参展是借助展会平台实现企业参展的目标,而参展目标不是唯一的,会展企业提供的会展产品拥有相应价值才能够助力企业实现其参展目标。会展产品的价值是影响客户参展效用的关键要素,可划分为以下 5 个方面。1.产品价值,是客户价值的第一构成要素,也可称为会展产品的功能价值或核心价值。会展企业为客户参展提供的产
4、品即会展服务具有商业交易价值、市场宣传价值、信息获取价值。作为供给方,会展企业按会展客户对会展产品的需求,健全商业交易、市场宣传、信息获取等各项功能,增强展会对客户的核心吸引力。2.服务价值,即基本价值。服务是本质,以客户为中心。是客户享受会展全过程服务的满意度评价,包含会展服务所衍生的附加价值,一定程度上会影响客户的参展积极性,因而定制化的增值服务和个性化服务是为不同层次的客户提供不同层级的服务,提高客户的留存率、转化率、复购率,实现会展服务价值的转换,促进会展项目的良性循环。3.形象价值,是客户价值的重要组成部分,包含展会的品牌价值和政治价值。会展品牌是知名度的象征和专业化的号召力。会展品
5、牌的塑造意味着差异化优势和核心竞争力,客户能够从会展品牌中获得更高的认同度与知名度。政治价值指展会的政府参与程度和权威性,具有显著的背书效应,一定程度上影响着客户的参展意愿。4.个人价值,展会是集聚人流、信息流的平台,行业专家、企业人士汇聚到平台探讨行业痛点问题、交换彼此的资源、交流行业前沿资讯、展望行业未来发展前景等,这有利于增强个人知识和阅历,广泛开拓社会关系网络。5.人员价值,即展会的工作服务人员的能力素养为客户带来的效益,是影响客户满意度的要素之一。目前是会展业高质量发展的阶段,对展会工作人员及服务人员的能力要求越来越高,除了语言、行为、服务态度、服务技能等基础能力,还包括为客户提供附
6、加价值服务、处理应急事件等。(二)会展企业客户让渡价值模型对于上述提到的客户价值构成的几个基本方面,用 F 表示从产品的功能特点中获得的价值,即产品价值。用 S 表示从服务中获得的价值,R 表示从参加展会中获得的个人价值,H表示从参展人员中获得的价值,B 表示从展会形象中获得的价值,感知利得用 Fc 表示1。S,R,H,B 与 F 具有较强的相关性,并在很大程度上由会展的功能利得所决定。当 F 很小时,顾客眼中的其他利得就会打折扣。当低于某一临界值时,客户感知利得等于功能利得。模型考虑了个体差异且强调其相似性,重视服务价值、形象价值、人员价值和个人价值的聚类分析。功能利得是客户感知利得的主体,
7、S,R,H,B 分别对功能利得产生一个调整系数。价格是客户感知成本的主体,其他费用对客户感知成本产生一个调整系数。即:Fc=K1K2K3K4F(1)Cc=K5P(2)当产品确定后,特定时间段 K1,K2,K3,K4,K5具有稳定性,可以看作常数,因此:Vc=K1K2K3K4F/K5=KF/C(3)当利用式(1)和式(2)进行计算时,ki 的确定依据如下方数字化转型背景下会展企业服务升级的路径研究张佳玉1孟凡胜2杜泽文3经济论坛17经济师 2023 年第 05 期(上接第 16 页)融合,破解绿色建筑和节能产品难题至关重要,时不我待,任重而道远。需要国家和地方行政主管部门以及各类市场主体的共同努
8、力,需要国家在政策、金融、税收以及体制创新等方面重点支持与扶持,更需要建筑行业突出工作重点,为绿色建筑和节能产品发展做出不懈努力和持续贡献。参考文献:1 姜中桥,梁浩,李宏军,宫玮,张川,酒淼,龚维科.我国绿色建筑发展现状、问题与建议J.建设科技,2019(10):25.2 刘刚,吕淑贤.“互联网+”助力绿色建筑新发展J.中国勘察设计,2015(12):15.3 连世洪,梁浩.国内外绿色建筑发展对比研究J.建设科技,2021(06):15.4 宋凌,宫玮.我国绿色建筑发展现状与存在的主要问题J.建设科技,2016(05):25.5 汝筠.绿色建筑在实践中的问题和设计策略J.建筑技术开发,201
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