数字化供电服务指挥体系建设探究.pdf
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1、2023 年 6 月数字化供电服务指挥体系建设探究叶贝妮袁韩钰文袁谢力豪(国网武汉市江夏区供电公司,湖北 武汉 430200)【摘要】根据国家电力部署袁各省级供电企业都应建立供电服务指挥中心以及完备的供电服务指挥体系袁以打破内部供电壁垒袁优化电力资源配置袁保证供电服务质量袁减轻供电企业供电压力遥 基于此袁以国网武汉市江夏区供电公司为例袁 分析建设数字化供电服务指挥体系的意义以及建设数字化供电服务指挥体系过程中存在的问题袁探讨了建设数字化供电服务指挥体系的途径遥【关键词】数字化曰供电服务指挥体系曰建设策略【中图分类号】TM73【文献标识码】A【文章编号】1006-4222(2023)06-011
2、5-030 引言我国在会议中明确提出,应营造优质的工作环境,提升供电服务的可靠性以及服务性,满足用户多元化的用电需求。应建立以客户为核心、以数字化为手段的供电服务指挥体系,以提升供电服务指挥体系的精细化以及智能化程度,提高电力供应水平,并以用户需求为基础,丰富供电服务的形式,提升网架健康水平,以实现营配调业务的融合互促。1 建设数字化供电服务指挥体系的意义建设数字化供电服务指挥体系能够帮助供电企业提质增效,助力供电企业的运营工作,使供电企业在开展供电服务的过程中发挥自身的数据集约以及分级服务监督优势,从而提升供电企业的供电服务水平。1.1 实现企业提质增效供电企业应当全力推进数字化供电服务指挥
3、体系的建设,发挥供电企业的作用,提供优质的供电服务,并做好供电服务的衔接工作,提升供电企业的供电服务水平。通过建设供电服务指挥体系,完善供电工作机制,提升供电服务水平,使得供电和能效满足供电要求,实现电能替代1。1.2 优化供电企业运营基于国家电力环境服务的需要,供电企业应推进互联网、大数据以及人工智能在供电体系中的应用,实现人工智能与供电服务的深度融合。随着大数据时代的到来,传统供电企业应抓住电力变革的机遇,由能源企业向数字化企业转变。供电企业应结合电网的建设需要,依托互联网技术,提升供电服务水平。供电企业应积极推进改革,建立以客户为核心的供电服务机制,将数字化供电服务指挥体系作为建设目标,
4、以促进网络化供电服务的实现,转变自身的服务模式,大幅提升供电服务质量2。同时,要打通客户服务体系,为电力供应提供支撑,以满足用户多样化的用电需求。1.3 提升供电服务水平数字化供电服务指挥体系应涵盖调度、指挥、监督以及协调等核心职能,拓展受理用户诉求的渠道,但不代替专业部门开展业务,而是形成包括配电业务在内的用户诉求处理闭环。供电服务指挥中心的建立,可以明确专业部门的工作职责范围,专业部门归口管理营销、运检以及调控业务,并基于兼管专业和服务的原则,承担起专业范围内的责任。专业部门与供电服务指挥中心开展合作,可实现对业务风险的防控,实现对业务扩展的全过程管理,提升管理的专业化水平,在做到自身与供
5、电服务指挥中心权责分明的同时,实现高效协同配合,提升了供电服务水平。1.4 发挥数据集约优势数字化供电服务指挥中心切实发挥了数据集约优势,落实供电服务监督职能,开展了以省级监督为核心的供电服务监督业务。供电服务指挥中心将省级供电服务监督工作重点集中于供电风险的预警以及供电趋势的研判,为决策提供支撑。在市级监督范围,其展现了资源集中的优势,切实履行供电服务监督职能,实现了对供电全过程的管控,并降低了供电风险,保证了供电服务的稳定性。县级监督充分展现了属地优势,其在履行监督职能时,能够有效监管供电应用设备,以提升解决问题的速度,为用户提供用电力信息1152023 年 6 月电保障。该阶段侧重于帮助
6、用户解决用电困境,提高用户对供电企业的满意度。在供电服务指挥中心的帮助下,实现对省级、市级以及县级供电单位的明确分工,并为其业务的开展提供有效指导,实现对各级供电服务质量的管控。1.5 实现分级服务监督供电服务指挥中心作为总管理部门,实现了供电服务的有效分工。为保证供电服务的监督质量,其采用了分层服务监督的方式,依照省级、市级以及县级监管原则,分层监督管理供电服务质量,形成了互为支撑的三级供电服务质量监督管理体系,分工明确,权责清晰,提升了各级供电服务监督工作水平。2 建设数字化供电服务指挥体系过程中存在的问题目前,供电企业在建设数字化供电服务指挥体系的过程中仍旧存在一定的问题。供电服务指挥中
7、心需要依赖调控分中心、运检部以及营销部三方协作,使得数字化供电服务指挥体系的衔接点面较多,存在流转环节冗长的弊端,导致供电企业无法实现高效的运营。2.1 非抢修工单流转环节较长非抢修类工单处理流程仍沿用以往国家电网有限公司客户服务中心(简称“国网客服中心”)至市供电服务中心的传递模式,在此过程中会涉及大量的班组以及人员,掺杂多种供电环境,而且各个部门在供电的过程中,其供电的侧重点也不一致,导致无法形成有效的合力。另外,供电服务指挥体系拆分为工程生产管理系统、SG186 工程、用电信息采集系统,其系统条块分割较为割裂,贯通程度逐渐降低,以至于在开展供电服务时无法及时满足供应诉求,难以实现步调同频
8、3。同时,供电企业存在回单质量差以及回单超时的问题,导致供电服务指挥体系的管控进程受阻。2.2 抢修工单业务数字化程度低就目前而言,报修电力故障主要是依靠拨打热线的方式,统一由国网客服中心接听派单,待配抢班接单后进行抢修回复,再由配抢班回单,递交至国网客服中心归档。抢修工单业务的数字化程度较低,在此过程中过度依赖传统电话通知服务,使得抢修工单服务的效率低下。供电企业仍未应用抢修 APP 终端,这极易使得电力故障得不到及时解决,出现供电信息遗漏、失准的问题,尤其是在恶劣天气的情况下,一旦抢修工单的数量剧增,就极有可能出现工单转派以及抢修超时的问题,影响用户的服务体验以及满意度。2.3 未完全发挥
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