“互联网 ”母婴居家护理服务中的安全管理实践.pdf
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1、984Chinese Nursing Management Vol.23,No.7,July 15,2023特别策划患者安全促进Special Planning 摘 要 目的:探索“互联网+”母婴居家护理服务中的安全管理方法,为“互联网+护理服务”的安全开展提供借鉴。方法:通过建立互联网管理架构、制定制度流程、开展人员培训、规范服务过程、进行物品耗材智能管理、依托信息化技术制定并实施母婴居家护理服务中的安全管理策略。结果:我院 2022 年 3月至 2023 年3 月共开展母婴居家护理服务项目16 项,提供母婴居家护理服务 2 679 次,未发生护理不良事件,服务满意率为 99.25%,服务复
2、购率平均为 29.43%。结论:针对母婴居家护理服务安全管理难点制定相应安全管理策略,可为母婴提供安全、高质量护理服务,为全国各地医疗机构开展及完善“互联网+”母婴居家护理服务安全管理工作提供参考。关键词 “互联网+”;母婴;居家护理服务;安全管理中图分类号 R47;R197 DOI 10.3969/j.issn.1672-1756.2023.07.007Security management practices in the Internet+maternal and infant home care services/LI Yacen,LIU Ningning,XIAO Yunxia,ZH
3、ANG Le,FENG Suwen/Nursing Department,Womens Hospital,School of Medicine Zhejiang University,Hangzhou,310006,ChinaAbstract Objective:To explore security management methods in the Internet+maternal and infant home care services,and provide reference for security development of Internet+nursing service
4、.Methods:We proposed security management strategies from the perspective of establishing of an internet security management group,formulating procedural regulations,conducting personnel training,standardizing service processes,intelligent management of material resources.Results:Over a one-year peri
5、od from March 2022 to March 2023,our hospital carried out a total of 16 projects of Internet+maternal and infant home care,providing a total of 2679 services.No adverse events occurred during the delivery of these services,resulting in a satisfaction rate of 99.25%and a repeat purchase rate of 29.43
6、%.Conclusion:By analyzing security management difficulties of maternal and infant home care services from multiple dimensions and developing corresponding security management strategies,this study will help offer safe and high-quality nursing services to mothers and infants and provide a reference f
7、or medical institutions across China in order to conduct and improve the security management of Internet+home care services for mothers and infants.Keywords Internet+;maternal and infant;home care service;security management基金项目:2023 年浙江省医药卫生科技计划(2023KY820);浙江大学 2022 年省教育厅一般科研项目(Y202249564)作者单位:浙江大学
8、医学院附属妇产科医院护理部,310006 杭州市第一作者:李雅岑,硕士,副主任护师,护理部副主任通信作者:冯素文,硕士,主任护师,护理部主任,E-mail:“互联网+”母婴居家护理服务中的安全管理实践李雅岑 刘宁宁 肖云霞 张乐 冯素文自“互联网护理服务”相关政策1-2颁布以来,“互联网+”居家护理服务相继在全国各地开展。“互联网+”母婴居家护理是由专业的护理人员为出院后的孕产妇和新生儿提供方便、快捷且专业的护理服务,是院内服务的有效延伸,有助于满足母婴出院后对健康照护的需求,减少并发症的发生,提高出院孕产妇的健康素养1。研究表明,32.9%的产妇有居家护理需求,其中19.4%的产妇希望护士以
9、上门服务的形式提供母乳喂养指导等居家护理服务3。安全是“互联网+”母婴居家护理服务的核心,护理安全问题将影响其持续健康发展4。母婴居家护理服务要求护士独立进入母婴家中进行操作,如何控制护理风险并确保护士自身安全尤为重要5。我院在M-SHEL 模式的指导下,从影响护理安全的管理(Management)、软件(Software)、硬件(Hardware)、环境(Environment)、人件(Liveware)5大因素6,对母婴居家护理中的安全问题逐一进行剖析,围绕环境安全风险高、制度流程不健全、人员培训不规范、物资设备管理存在安全风险、服务质量检测无标准几个方面,制定安全管理对策,并于 2022
10、 年3 月开展“互联网+”母婴居家护理服务,尚未发生安全不良事件,现将“互联网+”母婴居家护理服务中安全管理实践内容总结如下。1 方法1.1 建立互联网管理架构,明确责任分工服务开展前,医院建立互联网领导小组和工作小组,组员包括院领导以及医务、护理、医保、设备、第一作者:李雅岑985中国护理管理 2023 年 7 月 15 日 第 23 卷 第 7 期特别策划患者安全促进Special Planning信息等各部门负责人共 23 名,各部门间明确责任分工,围绕安全需求,落实工作部署。信息科负责信息平台的建立、信息安全保障等;医务部和护理部负责平台内容和人员资质审核、服务质量与安全管理、纠纷和投
11、诉处理等;医保部负责各项目定价的成本核算、公示等;财务科负责互联网医院服务费用结算;设备科负责在医用供应链院内精细化管理服务平台上设置专用物品耗材领用管理模块,定期进行设备效验等。护理部成立“互联网+”护理质量控制小组(以下简称质控小组),成员由护士长、专科护士、信息管理干事共 9人组成,小组成员负责年度安全计划制定、“互联网+”母婴护理服务质量检查表制定与修订、每月的平台数据统计分析、每季度通过电话回访服务对象开展质量检查并针对存在的问题开展持续质量改进。1.2 制定并落实居家护理的安全管理制度与流程为最大程度地规避护士上门护理服务潜在风险,确保护理服务质量和安全,在“互联网+”居家护理服务
12、正式开展前,护理质量与安全管理委员会建立“互联网+护理服务”管理制度,并与平台监管指标结合,加强监督和业务指导作用。“互联网+护理服务”具体的制度包括居家护理服务管理制度、互联网护理质量安全管理制度、居家物品耗材管理制度、互联网信息安全管理制度、注册护士准入管理制度、居家突发事件应急管理制度、护理文书书写管理制度和医疗废物管理制度等,这些制度在人员准入要求、质量检查内容、投诉和满意率要求、居家物品耗材管理、居家医疗废物处理等方面做了明确规定,为后续的规范化、规模化运行奠定基础。为落实规范化培训,护理质量与安全管理委员会完成“互联网+护理服务”母婴护理健康指导和护理技术培训教材撰写和母婴居家护理
13、操作视频录制用于规范化教学。为规范服务流程,委员会制定了母婴居家护理服务告知单1份、不同服务项目的结构化护理记录单 16 份、服务评价单 1份和服务质量检查表单1份。1.3 基于信息安全管理设计研发“互联网+护理”管理平台“互联网+护理”管理平台由用户端、医护端和管理端组成。管理端以服务器/网络和基础平台(手机微信)完整嵌套方式形成软件系统,两个客户端口分别面向护士端和用户端,通过身份识别和绑定技术使用APP,见图1。在安全管理方面,用户端可通过微信小程序二维码扫描和手机绑定操作,并完成实名注册和自身资料填写,进入服务平台,进行在线护理咨询和上门护理预约。用户可以使用服务资源查询、了解服务护士
14、的基本情况及年资,并可在服务结束后对护士的服务行为进行评价。护士端支持首诊评估,支持护士接单前查看孕产妇的基本信息和病情资料,并进行初步评估记录以判断是否符合居家护理要求;接单后,服务开始前护士与服务对象进行双向身份识别,包括姓名核验、手机号核验和扫码核验3种核验方式,确保双方安全;服务过程中,护士通过手机定位完成签到和签退工作,设计一键报警功能,实现与平台的联动预警,同时支持一键呼叫110。管理端可通过 GPS定位技术,监控护士的服务状态和物理定位。平台针对不同角色,设置功能权限和数据权限,以保障数据安全,同时为确保隐私安全,支持护士拨打虚拟电话联系患者,避免双方的真实号码泄露。同时,为确保
15、服务过程全程可追溯,平台设计要求护士完成护理记录和医疗垃圾处理记录,进一步规范护士居家护理服务流程。1.4 服务全程质量监督,保障居家服务安全在居家护理服务人员准入方面,严格按照浙江省卫生健康委员会印发的 浙江省“互联网+护理服务”工作实施方案(试行)7的要求,编写“互联网+护理服务”母婴护理健康指导和护理技术培训教材,设置课程,进行培训和考核,确保护士的上门服务能力。护士完成准入资格审核后,上门前医院为其购买医疗责任险和意外险,配置 APP 定位追踪系统、一键报警功能等信息化技术手段,保障护士的人身安全。服务过程中,为护士配备护理工作记录仪,服务行为全程可追溯,一旦发生医疗纠纷,确保有据可查
16、,可有效保护双方利益。对母婴居家护理过程的电子护理文书进行规范管理,居家护理服务前有知情同意告知,用户需要确认知情同意书的内容;服务中完成护理记录单和医疗废物处理记录,护理记录单内容包括:评估、处理、指导、建议 4 项内容;若出现自己无法判断的问题,护士可请相关护理专家或医生线上会诊,必要时直接转诊到医院线下门诊,居家服务结束后 24 小时内平台自动进行信息化回访,了解用户体验及满意率。同时由“互联网+”护理质控小组制定母婴居家专用质控表单,每季度进行质量检查,查看上门服务的护士资质是否与实施项目匹配、是否使用信息化技术手段保障上门护士的人身安全、服务流程是否顺畅、服务行为是否全程可追溯、医疗
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