从“拟人归因”到“联盟建立”:人与聊天机器人关系对参与度的影响.pdf
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1、心理科学进展 2023,Vol.31,No.9,17421755 2023 中国科学院心理研究所 Advances in Psychological Science https:/doi.org/10.3724/SP.J.1042.2023.01742 1742 从“拟人归因”到“联盟建立”:人与聊天机器人关系对参与度的影响*磨 然1 方建东1,2,3#常保瑞1,2,3(1广西师范大学教育学部心理学系,桂林 541006)(2广西师范大学教育区块链与智能技术教育部重点实验室,桂林 541004)(3广西高校人文社会科学重点研究基地广西民族教育发展研究中心,桂林 541006)摘 要 随着人工智
2、能(Artificial Intelligence,AI)技术的迅猛发展,AI 聊天机器人可模拟人类指导以改善在线自助干预(Internet-based Self-help Interventions,ISIs)中用户的参与度及疗效。然而,学界对聊天机器人作用机制的探索尚处初期阶段。因此,为加深对这一问题的理性认识,文章基于人机关系的视角提出了适应 ISIs 情境的理论模型:聊天机器人可与用户经历拟人归因、功利性价值判断、发展依恋关系、建立数字治疗联盟(Digital Therapeutic Alliance,DTA)这 4 个阶段来逐步发展人与聊天机器人关系(HumanChatbot Rel
3、ationships,HCRs),并通过 HCRs 提高用户参与度。未来研究可继续丰富 HCRs 的相关理论并检验其内在机制,基于 HCRs理论来设计聊天机器人,深入考察影响 HCRs 的额外变量,统一参与度的操作定义并开发适合的参与度测量工具。关键词 聊天机器人,参与度,人与聊天机器人关系 分类号 B849 1 引言 随着移动互联网的快速发展,基于传统心理咨询/心理治疗技术但更灵活、经济、便捷的在线自助干预(Internet-based Self-help Interventions,ISIs)也应运而生(Mrazek et al.,2019)。近年来,ISIs的可行、有效性得到了较多证据支
4、持(Izzaty et al.,2021;Johansson et al.,2021;Sun et al.,2021;Taylor et al.,2021;Weisel et al.,2019),但用户的高脱落率及低参与度仍是 ISIs 当下要面临的巨大挑 战(Taylor et al.,2021)。所 谓 参 与 度(Engagement),指的是用户体验或用户参与 ISIs内容的程度(Christensen et al.,2009;de Geest&Sabat,2003;Leeuwerik et al.,2019),其与疗效息 收稿日期:2022-11-14*2023 年度广西高等教育本科
5、教学改革工程一般项目(2023JGA131)资助。#为并列第一作者。通信作者:常保瑞,E-mail: 息相关(Asaeikheybari et al.,2021;Cavanagh et al.,2018;Karyotaki et al.,2017;Puls et al.,2020;Tetley et al.,2011)。尽管有人类支持可提振用户参与 度(Baumeister et al.,2014;Richards&Richardsosn,2012;Spijkerman et al.,2016),但实际的人力投入也会限制 ISIs 的即时性、可拓展性以 及 成 本 效 益。可 喜 的 是,基
6、于 人 工 智 能(Artificial Intelligence,AI)技 术 的 聊 天 机 器 人(Chatbot)可嵌入 ISIs 中模拟人类指导,其相较于传统 ISIs 程序更能促进用户参与度及疗效(Perski et al.,2019;Provoost et al.,2020b;Vaidyam et al.,2019)。然而,国外的该领域研究仍处在对 ISIs 聊天机器人可行性、有效性进行检验的阶段,国内则鲜见相关研究,学界对 ISIs 聊天机器人的作用机制仍知之甚少(Bassi et al.,2022;Gabrielli et al.,2021;He et al.,2022;Sk
7、juve et al.,2022b)。鉴于此,有必要加深对这一问题的理性认识,使聊天机器人的设计更具针对性以进一步促进 ISIs 的效果。故 文 章 将 通 过 人 与 聊 天 机 器 人 关 系(Human in 第 9 期 磨 然 等:从“拟人归因”到“联盟建立”:人与聊天机器人关系对参与度的影响 1743 Chatbot Relationships,HCRs)的视角来解释 ISIs 聊天机器人的作用机制,深入讨论 ISIs 情境下HCRs 的发展过程及其对用户参与度产生的影响,以期为后续研究提供参考。2 HCRs 的发展过程及其对用户参与度的影响 从 人 机 交 互(HumanCompu
8、ter Interaction,HCI)的角度来看,用户参与度低是由于交互体验缺乏所致,因此传统 ISIs 程序的静态交互不利于提振用户的参与积极性(Doherty et al.,2012)。反之,具有自然语言会话能力的聊天机器人能使用户主动参与而非被动接受信息,其形态从单一的聊天头像到虚拟化身(Avatar),是一种更为积极活跃的社会行动者(Appel et al.,2012;Doherty et al.,2012;Go&Sundar,2019;Ly et al.,2017)。此外,基于言语或非言语的会话行为是关系萌生的必要条件(Bickmore&Picard,2005),因此,聊天机器人将
9、有希望与用户建立、发展 HCRs,并通过关系纽带来提升用户参与度。鉴于 HCRs 的发展和人与人之间的关系(HumanHuman Relationships,HHRs)发展有相似之处,一些 HHRs 理论也可用于解释 HCRs(Hendriks et al.,2020;Schuetzler et al.,2020)。例如,Skjuve 等人(2021a)为理解 HCRs 的发展过程而在广受验证的人际理论 社会渗透理论(Social Penetration Theory,SPT)的基础上建立了解释 HCRs 发展的三阶段模型:第一阶段,探索阶段,用户因对隐私或安全等因素的顾虑而对聊天机器人持谨慎
10、态度,体现在自我暴露较少,且信息高度肤浅;第二阶段,情感阶段,用户对聊天机器人的功利性价值进行判断,并发展与聊天机器人的依恋关系,其交互频率与暴露深度也因而得到促进;第三阶段,稳定阶段,用户保持与聊天机器人的依恋关系,与聊天机器人的交互也成为日常生活的一部分,但自我暴露降低,并更倾向于分享日常事件。随后,Skjuve 等人(2022b)又进行了为期 12 周的纵向研究验证了此模型的解释力,并揭示了 HCRs 渐进式发展的特性。然而,此模型虽具新颖性,但迁移至 ISIs 情境仍存在着几个问题:一是此模型并未考虑人机交互之初的认知加工过程,而直接讨论了关系发展部分;二是此模型并未解释每个 HCRs
11、 阶段下的心理机制;三是此模型更侧重于理解亲密关系的发展,若将该模型迁移至 ISIs 中,还需进一步考量心理咨询/心理治疗情境的特殊性,并调整 HCRs 的发展方向。因此,本文将在 Skjuve 等人(2021a)的基础上结合人机交互及心理学领域的理论,将HCRs 模型进一步完整化、具体化,并使之适应数字心理咨询/心理治疗。2.1 阶段 1:拟人归因 拟人化(Anthropomorphism),即人类把似人特征(如形象、言语等)、动机、意图或情感赋予非人对象(如无生命的物体、动物)的认知过程(Epley et al.,2007),具 有 启 发 式(Heuristics)的 特 点(Tvers
12、ky&Kahnemann,1974)。一般而言,当用户与聊天机器人初次接触时拟人化即被启动,用户会因其似人的外形或是会话能力而无意识地将其当作另一个人来对待(后简称“拟人归因”),基于此,用户会更倾向于以人际交往策略与之交互(Nass et al.,1994)。随着交互频率增多,用户可能也会将更深入的特征,如动机、意图、情感等逐步归因于它们(许丽颖 等,2017),而拟人化的加强也将促进 HCRs 的发展(Pentina et al.,2023)。因此,拟人归因可能是发展 HCRs 的关键起点,而理解其内在机制将有助于促进 HCRs 的发展。首先,用户会在内在动机的驱动下对聊天机器人作拟人归因
13、。基于 Reeves 和 Nass(1996)提出的媒体等同理论(The Media Equation,TME),“媒体无异于现实生活”、“人们会对媒体产生社会的、本能的反应,即便他们意识到这并不合乎理性,甚至认为自己不可能作如此反应”。而媒体等同理论的重要研究范式计算机是社会行动者范式(Computers Are Social Actors,CASA)也认为用户倾 向 于 直 觉 地 关 注 计 算 机 呈 现 的 人 类 线 索(Human Cues),如其输出的文本、语音、语言风格、可以与人互动的特性等,并忽略计算机呈现的工具性线索,从而自然而然地将其视为与人一般的社会行动者,并以一定的
14、社会规则(如偏见、礼貌、互惠等)对其产生社会化的反应(如信任、喜爱等)(Nass et al.,1994)。然而,用户为何会作无意识反应?基于 Epley 等人(2007)的三因素理论,拟人化由诱发主体知识(Elicited Agent Knowledge)、效能动 机(Effectance Motivation)以 及 社 会 动 机(Sociality Motivation)三个协同作用的因素构成。因此,在人机交互之初,用户更偏重于对非人对in 1744 心 理 科 学 进 展 第 31 卷 象的初级线索(形象、言语等)进行拟人的推理、归因,其目的在于为效能动机、社会动机的满足提供良好的认
15、知基础。其次,ISIs 情境的特殊性将促使用户产生积极的感知。基于社会线索减少理论(Reduced Social Cues,RSC),在以计算机为媒介的通讯中用户接收到的社会线索(Social Cues)会因网络带宽的限制而减少,这些有限的社会线索还会因为代偿效应而受到强化,用户的心理状态也因此更容易被影响(Tanis&Postmes,2003),并体验到感知流畅性(Perceptual Fluency),即一种主观上感受到的愉悦、放松(Labroo et al.,2008)。新近且广受检验的综合理论超人际交流理论(Hyperpersonal Interaction,HI)也认为,由于人机交互
16、过程中社会线索的减少,用户将更倾向于将聊天机器人过度理想化而忽视其技术缺陷,并使用更多的印象管理策略来增进“好感”(Walther,1996)。最后,用户的社会存在感(Social Presence)将得到增强,并影响其参与度。所谓社会存在感,即个体与另一个人在一起的感觉,包括了共同存在(Copresence)、心理参与(Psychological Involvement)、行 为 参 与(Behavioral Engagement)三 个 维 度(Biocca et al.,2003)。由于用户受其内在动机及有限社会线索的影响,其“社会存在感启发式”(Social Presence Heur
17、istic)将得到良好激发(Sundar et al.,2008),这也是 HCRs 发展之初,聊天机器人影响用户参与度的核心要素。有研究指出,被试的社会存在感被聊天机器人激活后,其行为意向(Behavioral Intention)将显著增强(Mozafari et al.,2021)。而在 Blut 等人(2021)的元分析中也发现,社会存在感中介了拟人化对行为意向的影响。基于 计划 行 为 理 论(Theory of Planned Behavior,TPB),行为意向是影响用户内在动机、预测用户实际参与行为的关键因素(Ajzen,2012)。此外,若被试感到与聊天机器人互动就像与真人互
18、动一样生动,那么信任感将更容易建立,且参与度也会因此提高(Brendel et al.,2022;Hassanein&Head,2005;Lee et al.,2021)。综上所述,良好的拟人归因(形象、言语等初级线索)是 HCRs 发展的前提,用户会因此如对待人 类 一 般 与 聊 天 机 器 人 进 行 类 社 会 互 动(Parasocial Interaction),并为效能、社会动机的满足提供良好的认知基础。随着 HCRs 的发展,拟人化将逐渐以动机驱动为主,拟人归因为辅,目的是使得个体需求能得到更好的满足。因此,在效能、社会动机的推动下,用户将强化有限的社会线索,进而使得社会存在感
19、提升并影响其参与度,而拟人归因也将更为深入(动机、意图、情感等高级线索),并进一步促进 HCRs 发展。2.2 阶段 2:功利性价值判断 功利性价值(Utilitarian Value),即一项产品对用户功利性需要的满足程度,如信息获取、效率提升、问题解决等(Choi&Drumwright,2021)。在HCRs 发展初期,用户也倾向于对聊天机器人的功利性价值进行判断,进而确定其自身的实际需要能否得到满足。具体而言,聊天机器人是否能根据用户现阶段的期望而展现出其实际作用,如准确且个性化的心理健康信息、流畅且自然的对话能力、精准且智慧的上下文理解能力、丰富且优质的技能服务等,将影响用户对聊天机器
20、人的接受度。因此,探究功利性价值判断的机制,将有助于具体化聊天机器人的功能设计并使 HCRs 得到促进。首先,用户倾向将聊天机器人定位为“工具”并关注其实用性。一方面,拟人归因虽有利于营造良好的前期印象,但由于用户的信任感尚未建立,因此,他们在与聊天机器人交互时也不会作较深入的自我暴露,这也将导致此阶段的 HCRs仍是肤浅的(Skjuve et al.,2021a)。同时,有研究指出人类实际上对聊天机器人持有刻板印象,认为它们尽管在“智能”上具有挑战人类的能力,但其本质上并不具备情感能力。原因在于,人类倾向将聊天机器人的反应识别为程序运算的结果,而非“自发的”,这也阻碍了人类与之作更深入的情感
21、交互(Wirtz et al.,2018)。另一方面,基于“使用和满足框架”(The Uses and Gratifications Framework;Rubin,1983),用户是积极、理性且目标导向的,因此,他们会试图寻找并选择那些能够满足他们特定需求(如互动、功用、娱乐、信息获取、社会地位等)的媒体产品,这也是用户在 HCRs 发展之初更关注聊天机器人实际作用的原因。其次,功利性价值判断将影响用户的主观态度。基于广受验证的技术接受模型(Technology Acceptance Model,TAM),用户对技术的功利性需求可归纳为有用性和易用性两方面,它们将决定用户对技术功利性价值的态
22、度,并影响用户的in 第 9 期 磨 然 等:从“拟人归因”到“联盟建立”:人与聊天机器人关系对参与度的影响 1745 行为意向(Legris et al.,2003)。例如,在 Kamita 等人(Kamita et al.,2019)的 ISIs 研究中,聊天机器人在有用性、易用性上的得分均显著高于传统的Web 程序,而聊天机器人组被试(N=15)也表现出更高的参与积极性,并在行为意向上的得分显著高于 Web 程序组被试(N=12)。与之类似,Park 和Kim(2023)也发现,感知有用性能正向预测被试与心理聊天机器人进行社会交互的意愿。而技术接受模型的修正 期望证实模型(Expecta
23、tion-Confirmation Model,ECM)则进一步提出了用户评估功利性价值的可能机制,即用户可能会将其使用产品前的期望与使用后的感知有用性进行对比,以确定其期望是否得到证实,而期望的证实与否将决定其满意度(Bhattacherjee,2001)。例如,Dhiman 和 Jamwal(2023)基于期望证实模型来探究被试持续使用聊天机器人的原因,研究结果显示,被试对聊天机器人的感知有用性及使用后的期望证实对其满意度有显著影响。在 Xie 等人(2022)的研究中,相较于技术性(Technology)、娱乐 性(Hedonic)以 及 社 交 性(Social),功 利 性(Util
24、itarian)是用户满意度的最强预测因素。最后,用户的后续参与行为也将受上述两种因素的影响。一是行为意向,其作为个体采取某项行动的意愿强度,将能直接影响用户的参与动机及实际参与行为(Ajzen,2012)。若用户的行为意向水平足够高,他们往往也会倾向于与聊天机器人交互并参与 ISIs 课程。反之,若用户的参与动机 不 稳 定,则 很 难 保 证 其 后 续 的 参 与 行 为(Alfonsson et al.,2017)。二是用户满意度,其作为更综合的评价指标,除了能直接影响用户的参与动机外也能影响忠诚度,是用户持续与聊天机器人交互的重要影响因素(Cheng&Jiang,2020)。例如,Z
25、hu等人(2022)发现,ISIs聊天机器人的功利性价值(个性化的信息呈现)能显著改善用户满意度,而用户满意度也与其持续使用聊天机器人的意愿呈显著正相关。然而,在 Liu 等人(2022)为期 16周的 ISIs 研究中,聊天机器人组被试的参与度随时间推移呈下降趋势。对此,研究者认为聊天机器人除了存在技术缺陷之外,其不能呈现有用且令被试满意的内容也是关键的原因。总的来说,此阶段是用户对聊天机器人的探索阶段,用户可能会对聊天机器人持有刻板印象,认为其仅是一个不具备情感能力的工具。在此基础之上,通过使用和满足框架可推知,聊天机器人需先呈现出其作为一个有效工具的价值,在可用性、易用性、期望证实等方面
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