智慧医院背景下公立医院收费处优化服务的方法探讨_吴月朦.pdf
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1、190 2023年3月(下)/总第329期交流与探讨1引 言随着医疗体制改革的不断深入,各医疗卫生机构竞争加剧,公立医院必须通过高效、便捷的医疗服务来取得市场的主导地位。国家鼓励医疗机构通过加强信息系统建设,搭建现代化就诊平台,构建新型收费模式,继而为患者提供从平台挂号预约、收费方式选择、查询打印票据、异地费用结算等全方面的升级体验。收费处应积极配合信息系统的改造升级,在不断满足患者需求的过程中提升服务水平,为智慧医院的建设奠定良好的基础。公立医院门诊收费处和住院处的工作效率不仅体现在收费系统的便捷性和收费人员工作技能的熟练度,还是反映医院整体管理水平高低的一个重要依据。提升收费窗口的工作效率
2、,能大大缩短患者的等待时间,特别是对于老人、孕妇、儿童等需要特殊关怀的群体,优化收费服务流程可以极大程度的简化患者的就医环节,减少患者往返收费处与就诊科室的次数,提高患者的就诊效率,提升患者对于医院服务水平的整体印象,增强医院的综合竞争力。2现阶段公立医院收费工作中面临的问题2.1 传统结算方式单一在传统的支付方式下,大多数患者都习惯于先到收费窗口排队挂号,然后去相应科室就诊,之后再回到收费处缴费,才能进行后续的检查或者取药步骤。患者多次往返于就诊科室与收费处之间,如有多科室就医的患者,则需要耗费更多的时间。正是由于结算方式的单一,导致就诊高峰时段极易发生患者排长队的情况,使得收费大厅变得嘈杂
3、拥挤,就医环境较差。导致上述问题的原因主要有几个方面:首先,智能手机支付、线上预约服务、自助机缴费对于部分人群还十分陌生,一些老年患者没有或者不会使用智能手机,不了解医院公众号和 APP 在线预约的程序,不熟悉自助机缴费的操作过程,不会使用自助发票打印机,只能选择最原始智慧医院背景下公立医院收费处优化服务的方法探讨 吴月朦(北京市顺义区妇幼保健院)摘要:随着社会经济的不断发展,人民生活水平日益提高,广大患者对就医体验的要求也不断提高。与此同时,随着信息技术的飞速发展,公众号、APP、智能手机、自助机等互联网工具在就医过程中的广泛应用,传统的收费方式已经不能满足患者当前的就医需求,怎样指导患者快
4、速就医,获得更加良好的就医感受,这就给各大医院提出了更高的要求。随着医疗卫生领域“以患者为中心”改革的不断深入,推广建立智慧型医院,完善线上、线下的诊疗流程以及搭建便捷的服务平台已经是所有公立医院的趋势所在。“工欲善其事,必先利其器”,想要提升医院收费服务的质量和效率,则需重点关注以下几方面:传统收费方式与互联网的紧密结合;窗口工作从“多业务覆盖”到“非核心业务转移”的优化设置;医院收费系统和设备的智能化、安全性和稳定性;窗口收费人员的专业水平和服务意识。本文重点围绕公立医院门诊及住院收费管理的现状,从收费方式多元化、工作内容重新布局、加强系统平台建设、优化结算流程、加强专业培训以及定期开展巡
5、查演练等方面提出了推进智慧医院建设的有效建议,从而推进公立医院快速、平稳地转型,为患者提供更加优质便捷的医疗服务,使公立医院实现高质量的发展。关键词:智慧医院;收费处;优化服务吴月朦:智慧医院背景下公立医院收费处优化服务的方法探讨2023年3月(下)/总第329期 191的窗口排队方式进行挂号缴费。还有一些患者虽然在预约缴费的操作上没有问题,但是对于大额缴费可能涉及到退费时总是会存有顾虑,担心由于系统原因可能无法马上收到退款,认为现金支付最为稳妥。另外,还有一些患者由于社保卡需要激活,或者超期退费等需求,都选择到收费窗口咨询办理。2.2 收费处承担的非挂号、收费工作较多收费窗口除了办理挂号收费
6、等基本业务,还承担着挂号咨询、换号退号、医保卡激活、异地就医首次办理就诊卡、打印化验条码、打印及补打收据等相关工作。收费员既要承担收费专业工作又要处理收费相关业务,同时还要一直保持良好的服务态度。当窗口队伍较长,等待患者较多时,势必会给收费员造成心理上的压力,增加紧张情绪,导致不必要的失误。同时,由于收费窗口涉及业务较多,某些患者办理时间可能会较长,队伍移动缓慢,还会引发其他患者的投诉。收费处为了缓解窗口压力,只能临时加开收费窗口,占用更多的人力资源。2.3 收费窗口标识不清、设置不合理,住院窗口结算流程不灵活一些公立医院的收费处专门设有特殊病窗口、老年窗口,这些窗口并没有标注其他收费种类,导
7、致患者认为只有符合特殊条件的就诊患者才能在此排队,在没有老年人或者特殊病患者缴费的时候该窗口依然没有患者排队,导致了窗口人力资源的浪费。还有一些收费处将预约取号窗口和挂号缴费窗口分开,就会发生挂号缴费的队伍远远长于预约取号的队伍,有的窗口过于忙碌,有的窗口就相对轻松。所以收费窗口设置的合理与否,直接影响着患者挂号、缴费的等待时长,应当合理张贴标识、规划窗口设置。另外,某些特殊病症需要反复住院的患者,由于医保结算的时间要求,出院时并没有办理结算手续,通常会等到下次入院时一同办理。导致在入院高峰期,住院窗口总是要先为患者办理上次出院的手续,之后才能办理本次的入院,办理入院时长增加,容易造成住院窗口
8、前短时间内的人员聚集。2.4 收费管理信息化建设需要进一步加强在系统建设方面,由于医保系统会不定期进行升级,如果业务系统没有做到同步升级,医保系统和业务系统就无法准确对接,遇到跨年或部分退费的患者,无法进行退费分解,原业务系统只能进行数据查询,不能进行退费操作,无法通过原电子支付方式进行退款,只能支付现金,或者从医院账户转账退款,退款申请流程相对复杂,无法做到实时到账,容易引起患者不满。此外,收费系统应该按照收费流程设置提示功能,以免发生少收漏收的情况。在平台搭建方面,医院应该在现有平台功能的基础上不断进行升级完善。除了公众号、APP 网上预约、使用自助机现场自助缴费、智能签到叫号、自助查询检
9、查结果、自助打印收据、自助邮寄病历等现在已经开展的服务项目,还可以设计开发新的服务功能,例如:通过大数据向患者推送合适的就诊时段,指导患者错峰就医。患者如果有多科室就诊的需求,还可以通过手机获得各科室的排队信息,合理选择就诊顺序。运用科技手段最大程度的为患者提供便捷、优质的医疗服务。2.5 收费人员分诊水平、突发事件和舆情处理能力较弱有些患者会在挂号时向收费人员描述病情,咨询自己应该到哪个科室就诊。对于普通的病症,收费人员一般都可以给出准确的指导,但是如果遇到比较复杂或者少见的症状,收费人员则难以判断。有的收费员会选择先让患者挂一个和病情锲合度高的科室,并告知如果科室不对可以再来换号,有的收费
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