人社系统窗口单位服务质量的提升路径——以甘肃省为例_吕思聪.pdf
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1、85就业与保障 2023.4人社系统窗口单位服务质量的提升路径以甘肃省为例文/吕思聪摘要:人社系统窗口单位是人力资源和社会保障部门与社会公众直接对话的重要纽带,提升人社系统窗口单位的服务质量关乎人社部门深化行政改革的效能,也是打造服务型政府的必然要求。通过调查,社会公众对甘肃省人社系统窗口单位的服务环境、服务过程及服务结果的满意程度普遍较高,但仍存在信息一体化建设不健全、业务流程标准化程度不高、公共服务均等化有待加强及服务队伍质量有待提高等问题。为了进一步提升甘肃省人社系统窗口单位的服务质量,应采取大力推进人社服务数字化建设、持续完善人社服务标准化流程、加快促进人社服务均等化发展、加强服务队伍
2、建设等措施。关键词:人社系统;服务质量;信息共享机制转变政府职能,深化简政放权,创新监管方式,才能增强政府的公信力和执行力,建设人民满意的服务型政府。服务型政府是以社会发展和人民群众的共同利益为出发点,以为人民服务为宗旨并承担相应服务职责的现代政府治理模式。人社服务涉及千家万户,牵动亿万民心,窗口服务质量的提升是建设服务型政府的必然要求1。人社系统窗口单位直接面对广大人民群众,是服务群众的前沿阵地、人社部门密切联系群众的重要桥梁,也是国家政策的具体执行者、群众权益的直接守护者及公共服务的一线提供者,同时是反映公众诉求的聚焦点。人社系统有大量直接服务人民群众的窗口单位,窗口服务质量、服务效率和工
3、作成效直接体现以人为本、执政为民的理念。如果人社服务供给不平衡、不充分,将直接影响政府良好形象的塑造及企业和群众幸福感和满意度的提升。“十三五”期间,甘肃省人力资源和社会保障部门坚持以公共服务能力和水平的普惠性、保基本、均等化和可持续发展为方向。围绕标准化、法制化和信息化,建立和完善基本公共服务制度,该举措使基本公共服务能力得到大幅提升,为群众提供更为便捷、快捷、优质和高效的人力资源和社会保障基本公共服务。自 2020 年以来,全国人社系统致力于深化政务服务改革,便民利民,办实事,全力推动“快速办理行动”,提升服务质量和效率,为企业群众提供更加优质、便捷和高效的人社服务。2021 年,甘肃省人
4、力资源和社会保障厅深入实施“快办行动”,这项行动的目标是扎实践行为人民服务宗旨的体现,从根本抓起,牢固树立服务人民的思想,建立健全的制度管理体系,做到有章可循、有据可依。健全业务联办工作机制,持续抓好标准完善、系统开发、流程再造、人员培训、服务体验等环节,协同推进“快办行动”的落地实施,不断完善有效监管机制,坚持群众监督与组织监督相结合,形成全方位、全系统的监管体系,推动窗口服务作风好转,进一步提高服务质量。近年来,甘肃省的窗口服务仍存在业务办理集中度不高、办事需多跑路、办件时间长等问题。因此,提高窗口服务质量是甘肃人社系统政务改革的重要课题。一、人社系统窗口单位服务存在的问题(一)信息共享机
5、制有待健全信息共享是指各部门在日常工作中以共同信息为契机,开展业务融合与信息共同利用。传统的信息化建设体系按照部门职能划分,不同职能部门有不同的信息管理系统,甚至同一个部门因为具体职能的差异也存在多套信息管理系统。基本流程通常由各级人社部门提出信息化建设需求,通过政府采购、招标等方式由第三方开发公司进行开发建设,也有少数技术力量较强的单位自行开发建设。不同系统之间由于开发机构、建设标准、内部流程、字段编码等问题不一致,导致系统信息无法交互。即便在开发时按照相应的标准进行建设,系统在国家标准、行业标准发生变动时常常无法及时更新,致使不同政府职能部门甚至同一部门不同系统间信息传输存在障碍,产生互相
6、封闭的信息孤岛。这不仅无法实现信息数据共享,而且对信息开发造成阻碍,进一步影响业务流程的重新整合、优化。(二)业务流程标准化有待完善公共职能部门的服务核心是民主、公共利益和公民权利。窗口单位应以满足服务对象的需求为导向,不断提升社会公众满意度。基于人社系统部门设置的特殊性和工作内容的复杂性、多样性,导致各级单位的思想统一有一定的难度和压行业思考86就业与保障2023.4力。同一地区各部门在制定服务标准的过程中更倾向于如何有利于履行自身职能,各地区对窗口服务事项的流程、时限、条件等规定不一致,前台服务流程、后台管理流程及业务控制流程不统一,导致前台和后台衔接不紧密、业务办理标准化程度低。由于经济
7、水平发展水平不同,各地区标准化水平和程度也不一致2,业务流转和跨地区业务办理存在障碍。(三)公共服务均等化有待加强通过调研走访发现,由于各地区经济发展水平和财政能力之间存在差异,各地的人力资源和社会保障部门的建制、运行、人员调配及设施建设等方面存在建设标准和执行不完全统一的情况。此外,基层工作人员由于岗位设置、编制等原因,工作积极性也受到影响。各地区的人社系统窗口单位发展水平不一,硬件设施配备受多方面原因而制约,无法完全统一。信息化建设平台也受到地区经济发展水平不同的影响,导致异地业务办理受到限制。人民群众是人社系统窗口服务质量的主要评价主体,评价依据是能否合理满足群众诉求。因此,在服务过程中
8、,如果缺少主体参与,服务质量评价将失去衡量和考评的价值和意义。评价主体的参与程度和积极性直接影响评价行为,从而导致评价结果出现偏差的概率增加。(四)服务队伍质量有待提升窗口服务人员综合素质的高低直接影响到人民群众对服务质量的评价。当前,人社系统窗口服务人员整体服务意识不强,人民群众对政府政策的了解也不够深入。遇到与个人利益相关的业务时,群众时常会向服务人员反复咨询,希望得到更全面具体的回复。长期处于嘈杂的工作环境中,窗口服务人员容易产生不良情绪,与群众发生口角与矛盾,导致工作效率低下,影响窗口服务效率和服务质量。此外,窗口服务人员由于每天工作任务繁重,缺乏学习专业业务知识和提升自身素质的时间,
9、熟悉的业务相对单一,使其无法满足“综合柜员制”的要求。加上基层经办机构工作力量薄弱,人员普遍较少、综合素质低且流动性大,更是导致前台窗口经办能力整体提升缓慢,影响服务效率和服务质量。二、提升人社系统窗口单位服务质量的对策与建议提升人社系统窗口单位服务质量的总体目标是提供更便捷、优质的人社公共服务。要以人社数字化改革为引领,形成覆盖全民、城乡一体、均等可及、智能服务、高效运行的人社公共服务体系,使人社公共服务体系更加完备、职责定位更为清晰、力量配置更趋优化。(一)大力推进人社服务数字化建设要打造整体协同、高效运行的数字人社,推动人社系统实现全数据共享,促进人社领域治理体系和治理能力现代化。要建设
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