全力推动热线知识库建设__不断提升热线服务效率_喻陆凯.pdf
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1、鞍山市 12345 政务服务便民热线知识库(以下简称“热线知识库”)从2019 年 5 月份筹备建设至今,已录入11.2万条有效信息,主要涉及住建、人社、交通、民政、教育、税务、工商、卫生、劳动保障、行政审批等 48 项具体类别,以“切实解决人民群众实际困难问题”为目标,提高工作效率,优化办事创业和营商环境,推进市域社会治理体系和治理能力现代化进程。领导重视,高位推动保质量2022 年以来,市委市政府领导高度重视,市委书记余功斌始终把 12345 热线作为为民服务的重要抓手,多次召开会议研究部署,亲自现场调研考察,并就如何提高热线效能作出重要指示;市长王忠昆亲临热线平台指导工作,并主持召开市政
2、府常务会议着重强调知识库建设重要性,明确下一步发展方向,确保热线知识库工作有序推进;市纪委书记于文峰多次批示、指示,为热线知识库建设指明了方向、厘清了思路、凝聚了力量,并深入热线工作一线指导工作,现场召开办公座谈会部署具体工作,对热线知识库建设起到了至关重要的推动作用。鞍山市党群服务中心根据省、市领导指示精神,迅速组建 12345 热线知识库建设专班,推进热线知识库建设,明确职责分工、运行流程、管理制度、绩效考核、监督问责等内容。采取全市统一建设的模式,通过市、区两级平台融合,实现了数据的互联互通、共享共用。多措并举,全力推进促发展以政策文件为引领。市党群服务中心于去年向各联网单位下发鞍山市
3、12345平台知识库信息统计工作的通知和关于加强鞍山市 12345 平台知识库建设的通知,要求各联网单位指定专人负责知识库工作,明确知识库各项指标要求,指导各部门对政策变化第一时间更新、录入;根据辽宁省 12345 政务服务便民热线知识库管理工作规则(试行),制定了 鞍山市 12345 政务服务便民热线知识库管理工作规则(试行),将点题答复率和知识库更新率纳入今年考核范围。这些文件为热线知识库建设提供了坚强的政策支撑,在业务支撑、管理机制、人员培训等方面保障了热线知识库建设的顺利进行,达到了预期目标。以业务培训为支撑。市党群服务中心始终把专业化业务培训作为热线队伍建设的第一要义。一方面,不断提
4、升前台话务员的业务水平。邀请诉求咨询较为集中的市人社局、市交通局等 11 家承办单位 51 名业务专家开展业务培训 11次;通过每日早晚班交接制度强调当日工作要求,同步热点信息,统一答复口径。另一方面,不断强化联网单位知识库专管人员的业务水平。去年通过线上线下的方式共开展知识库录入工作专项培训2次,详细讲解系统操作流程、注意事项,明确录入标准,帮助联网单位熟练掌握知识库录入准则。以专业队伍为保障。为提供优质高效的服务,市党群服务中心精心打造了一支优秀队伍。一是配优知识库审核队伍。由 6 名话务值班长组成了学历高、业务能力强的知识库审核人员,确保上报的每条知识点必须做到“内容真实、表达清晰、解释
5、清楚。二是配强了后台管理部门。由党群服务中心诉求受理部牵头,成立知识库建设专班,专门负责知识库相关事项的综合调度、文件起草、点题派发等工作,常态化督促相关承办单位及时更新,提升热线“接诉即办”的能力。三是配齐了单位管理专人,120家市直联网单位均按照要求分别选派了两名业务水平精、协调能力强的专人从事知识库录入工作,加强日常维护与定期检查,对每周咨询类工单进行系统化梳理,将未及时上传至知识库的内容汇总列项,确保本单位热线知识库工作正常开展。夯实基础,积极探索新模式抓政策引领,持续推进热线知识库建设。继续指导各县(市、区)、各市直联网单位将时政热点和百姓急切关心的信息录入到热线知识库中。按国家和省
6、级的工作目标,坚持互联互通和协同发展相互促进,提高热线平台与部门业务系统、政务服务平台的共享联动水平,同时对相关部门对于企业群众反映的共性问题加强研究分析,确保能够及时回应。重督办考核,全面提高热线知识库录入质效。依据鞍山市 12345 政务服务便民热线知识库管理工作规则(试行),逐步完善热线知识库的录入标准规范,在知识库完善程度、更新维护等方面,建立“知识库更新率”和“市全力推动热线知识库建设不断提升热线服务效率鞍山市党群服务中心 诉求受理部喻陆凯专题14 民心2023 年第 03 期点题答复率”两项指标,并同步纳入绩效考核体系,定期考核各承办单位知识库工作情况,对不履职或不正确履职等问题进
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