二元情感视角下共享住宿顾客情感体验的成因机理_李蕊.pdf
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1、李蕊 等|二 元 情 感 视 角 下 共 享 住 宿 顾 客 情 感 体 验 的 成 因 机 理第 38 卷2023 年 第 8 期摘要 明晰顾客消极情感体验有助于守住共享住宿经营底线,了解积极情感体验则能够掌握其差异化竞争关键,但当前研究仍难以洞悉顾客二元情感体验的成因过程及异质性。因此,文章基于共享住宿在线评论大数据,使用深度学习技术和扎根理论方法探究顾客二元情感体验的成因机理。结果表明,积极与消极情感体验形成过程中存在共性与异质性成因。(1)共性成因:住宿环境、主客互动、基础服务和预订信息是激发顾客二元情感体验的外界刺激,而价格价值则是重要过渡因素。(2)异质性刺激:增值服务和客客互动是
2、顾客积极情感体验形成的关键刺激因素,而经营规范和平台运营等问题则会激发消极情感体验。(3)异质性中介:享乐价值和心理依恋是积极情感体验产生的关键过渡因素,而性能价值和心理距离则是消极情感体验形成的中介因素。该研究从二元情感视角揭示了共享住宿不同情感体验的形成机理,也为管理者夯实共享住宿经营底线并发挥差异化竞争优势提供参考。关键词 共享住宿;情感体验;影响因素;二元情感;成因机理中图分类号 F59文献标识码 A文章编号 1002-5006(2023)08-0094-16DOI:10.19765/ki.1002-5006.2023.08.012引言共享住宿已成为住宿业的热点议题1,其依托在线平台连
3、接市场多元主体2,发挥闲置物业资源的经济价值和社会价值3。尽管共享住宿具有突出优势,但其在顾客情感体验方面仍面临“参差不齐”的严峻挑战。一方面,共享住宿能够通过社交互动、真实性、住宿氛围、家庭福利等特点有效提升顾客积极情感体验4;另一方面,不同于传统酒店,共享住宿的非标准化服务以及预订平台的产品和信息不对称等风险,容易引发顾客消极情感体验5-6。此外,共享住宿部分房源逐渐偏离“点对点”特质,大量专业房地产运营商涌入共享住宿市场,其过度商业化的盈利模式也容易导致主客互动不足、情感体验温度下降等问题7。然而,打造良好情感体验是共享住宿传递情感温度、提升顾客获得感并发挥市场竞争优势的关键举措。因此,
4、为了实现共享住宿均衡持续发展,亟须进一步了解顾客二元情感体验的成因机理。顾客情感体验作为共享住宿可持续发展的核心问题,已经受到学术界的关注8。先前研究探讨了共享住宿顾客体验中情感元素(如依恋)的前因后果,如探究顾客情感与评论属性的关系8-11,也通过分析顾客情感来衡量体验属性、感知价值、满意度等11-13。虽然现有研究关注到顾客情感体验的重要性,但仍将情感体验作为共享住宿重要组成部分进行整体视角剖析,难以剥离并洞悉共享住宿顾客情感体验的形成过程1,14-16。此外,现有研究更多关注共享住宿顾客积极情感,但对其消极情感较少关注3,更未涉及两者对比分析。然而,探析积极情感基金项目 本研究受国家自然
5、科学基金项目“旅游危机信息扩散下客源地公众情感响应的时空规律、过程机制与调适路径”(42201237)和福建省社会科学基金重点项目“旅游业赋能福建优 秀 传 统 文 化 创 造 性 转 化 的 逻 辑、机 制 与 路 径 研 究”(FJ2023MGCA016)共 同 资 助。This study was supported bygrants from the National Natural Science Foundation of China(toRUAN Wenqi)(No.42201237)and the Social Science Foundationof Fujian Provi
6、nce(to ZHANG Shuning)(No.FJ2023MGCA016).收稿日期 2022-06-20;修订日期 2022-08-03作者简介 李蕊(1995),女,安徽安庆人,博士研究生,研究 方向为旅游住宿与体验、旅游文化与创新管理,E-mail:;李勇泉(1977),男,福建安溪人,博士,教授;阮文奇(1992),男,江西九江人,博士,教授,研究方向为旅游目的地管理、文旅融合与创新管理,E-mail:,通讯作者;张舒宁(1995),女,辽宁开原人,博士,讲师;王美钰(1995),女,河南新乡人,博士研究生。引用格式:李蕊,李勇泉,阮文奇,等.二元情感视角下共享住宿顾客情感体验的成
7、因机理J.旅游学刊,2023,38(8):94-109.LI Rui,LIYongquan,RUAN Wenqi,et al.The causative mechanism of shared accommodation customers emotional experience from the perspective of binaryemotionsJ.Tourism Tribune,2023,38(8):94-109.二元情感视角下共享住宿顾客情感体验的成因机理李蕊,李勇泉,阮文奇,张舒宁,王美钰(华侨大学旅游学院,福建 泉州 362021)94旅 游 学 刊第 38 卷2023 年
8、 第 8 期Tourism TribuneVol.38 No.8,2023体验能够发掘共享住宿差异化竞争优势,以继续巩固优质服务,了解消极情感体验有助于守住经营底线且弥补服务不足,同时,探索积极和消极情感体验则能够在保障经营底线基础上实现共享住宿的“加法式”发展9,12,17。为了揭示共享住宿顾客二元情感体验的形成机理,本文基于在线评论大数据,从二元情感视角探究顾客情感体验成因机理。顾客自我披露的在线评论为解决上述问题提供了契机,相比于自我报告数据(如问卷、访谈数据等)的延后性和样本局限性,在线评论兼具样本覆盖面相对较广和数量庞大的双重优势,顾客倾向通过在线评论表达对住宿体验的实际情感和感受,
9、评论文本嵌入了丰富的多元化情感信息9,13,更能精准高效地捕捉顾客积极和消极情感体验成因信息11。鉴于此,本研究使用Python采集76 073条有效共享住宿在线评论,引入情感分析技术,探索共享住宿顾客情感体验倾向,并通过扎根理论分析二元情感体验的影响因素及形成机理。本研究旨在:(1)考察顾客对共享住宿体验的情感倾向;(2)厘清共享住宿顾客二元情感体验的影响因素及其成因机理;(3)探讨二元情感体验成因的共性与差异。在理论层面,本文不仅将共享住宿顾客情感体验研究的单一积极视角拓展为兼顾积极和消极的二元情感视角,为共享住宿顾客情感体验的成因机理研究提供系统性理论框架,而且有助于深化对顾客二元情感体
10、验形成过程及差异化的理解与认识3,11,拓展共享住宿顾客情感体验研究的理论体系。在实践层面,有助于深入了解和发现共享住宿顾客体验的情感需求和潜在问题,明确共享住宿经营底线和差异化竞争优势,为全面提升顾客情感体验质量提供差异化实践策略,实现共享住宿行业可持续发展。1概念内涵与文献回顾1.1 概念内涵1.1.1共享住宿作为共享经济的典型代表,不同于传统酒店的共享住宿受到众多消费者青睐17。共享住宿是指由服务提供者基于个体闲置房屋资源向顾客出售的适合过夜的短期住宿空间,以点对点服务为特征18-19。共享住宿以“平台-服务提供者-顾客”的三元交互模式为主,服务提供者基于第三方在线平台利用闲置房屋资源来
11、换取经济收益,顾客则付费从平台选择与个体需求相匹配的住宿空间20-21。这种共享模式能够有效提高资产利用率,并为资产所有者提供收入,同时也能为顾客提供共享房屋的短期访问权20。共享住宿允许顾客和服务提供者以新方式进行互动和交流,也为顾客提供比传统酒店更多的可变选择,改变了顾客体验和评估方式21,使其更加注重建立情感联系和寻求情感共鸣。1.1.2情感体验情感体验是共享住宿体验的核心构成内容,顾客通过共享住宿寻求愉快、难忘的体验,情感(如快乐、惊喜、厌恶)在共享住宿体验中无处不在10,22。情感体验是指个体对客观事物是否满足自己需要而产生的有意识的、主观态度体验,反映了个体经过认知评估后形成的与特
12、定刺激相关的强烈感受23,以心理生理表达、精神状态和情感反应为特征24。大多研究认为,情感体验是个体在特定活动体验过程中产生的情感状态。此外,情感体验呈现出一种多效价、多维的结构特征,按照效价可分为积极和消极情感体验25-26。相较于更高层次的维度划分,基本情感则包含某种特定情感体验27,不同基本情感仍具有相同效价,因此这两个层次划分并不冲突,且可以整合到同一结构中,高阶的积极和消极情感体验可以再进一步细分为具体离散类别,如快乐、惊喜、悲伤、愤怒等基本情感28-29。基于此,本研究重点挖掘共享住宿顾客体验的多元情感反应,以明晰其情感体验的成因过程。1.2 共享住宿顾客体验研究早期研究较多关注共
13、享住宿顾客动机、行为等议题,随后逐渐扩展到顾客体验领域30。顾客体验作为共享住宿的核心问题,涉及认知、情感等不同要素8,31。然而,学术界较多基于整体视角探究共享住宿顾客体验的构成要素及前因后果。首先,在构成要素方面,关于共享住宿顾客体验构成形成了较多学术观点,如 Tussyadiah和 Zach提出,顾客体验由服务、设施、位置和家的舒适这些要素构成32;Meng和Cui则认为,其由空间存在、社交存在、知识共享、活动共享、主客互动和客客互动构成33;Bao等提出,其包括娱乐、教育、美学、逃避现实、互动、家的感觉、感官体验和地方性14。这些要素也体现出共享住宿与传统酒店不同的顾客体验34。其次,
14、就前因后果探索而言,共享住宿体验因 95李蕊 等|二 元 情 感 视 角 下 共 享 住 宿 顾 客 情 感 体 验 的 成 因 机 理第 38 卷2023 年 第 8 期其住宿氛围、家庭福利、社交因素、地方文化感知等特性备受顾客青睐35,57,能够增强顾客感知真实性,满足顾客个性化需求,并激发其情感共鸣34。尤其是社交因素,有助于加强顾客与他人之间的人际交流和心理联系,并帮助其克服孤独感36-37。但在实际沟通中,房东需要注意适当把控其领土意识的表达尺度,房东领土意识强烈有可能会降低顾客体验满意度,并削弱其重复购买或推荐意愿38。此外,服务质量、设施质量、平台响应质量等也是影响顾客住宿体验的
15、重要因素,并且有助于进一步提升顾客满意度及增强其忠诚度和行为意愿39-40。同时,由于共享住宿缺乏统一监管和专业培训,且平台提供信息的质量和数量受限,其产品购买具有一定风险性,顾客期望与实际体验容易产生较大差距,进而带来负面评价6。综上,共享住宿顾客体验的影响因素研究成果丰硕,为共享住宿顾客情感体验研究提供了理论线索,但当前研究关于共享住宿顾客情感体验的成因机理及异质性仍缺少针对性探讨,为了提升顾客体验质量及规避负面效应,共享住宿顾客情感体验研究亟须进一步探讨。1.3 共享住宿顾客情感研究作为体验的重要构成内容,共享住宿顾客情感体验直接研究相对较少,但学术界对其顾客体验的情感反应的关注在逐渐增
16、加,相关研究主要聚焦于体验的情感分析评估或积极情感元素分析8,12,34。第一,在体验的情感分析评估方面,学者们利用情感分析技术评估顾客体验关键属性的情感倾向,并基于此考察顾客感知偏好9,12,41。随着研究不断深入,情感分析成为衡量顾客感知价值、忠诚度、满意度等的重要手段42,如采用“物有所值”以及“享受和愉悦”的情感评分衡量感知价值,利用“回购意向”和“推荐意愿”的情感评分来衡量忠诚度13,37,43。更重要的是,为了调查在线评级与评分何时能够真正反映顾客体验的情感,部分研究探讨评论文本潜藏的顾客情感及其如何影响评论属性特征,发现评论评级、评论长度或评分高低会随着顾客体验的情感变化而产生规
17、律性波动9,11,44。这些研究更多关注体验过程中的情感倾向评估及其特征分析,在理解共享住宿顾客情感形成逻辑及过程机制方面存在限制,仍需结合情感分析技术和在线评论提炼顾客情感成因机理。第二,在体验的积极情感元素分析方面,为了进一步深入了解顾客情感体验,部分研究注意到共享住宿顾客体验的情感元素,学者们重点对顾客积极情感的前因进行分析。研究发现,环境刺激(包含物理环境和人际环境)能够激发顾客愉悦22,品牌真实性、存在真实性和个人内在真实性则可以直接驱动顾客产生品牌喜爱的情感反应45,而主客互动、室内装饰、厨房设施、房间景观、居住密度、感知相似性和房东行为是影响顾客地方依恋生成的重要催化剂8,10。
18、这些研究大多侧重于关注顾客体验的不同积极情感元素的直接生成逻辑,而Yang等则发现了不同层面外部刺激通过个体评估间接激发共享住宿顾客依恋的过程机理,并发现安全隐私、信息技术质量、平台特征能够通过平台信任影响顾客平台依恋,而房东声誉、互动、熟悉度会通过增强顾客对房东的信任提升其依恋8。然而,以往研究重点基于积极情感的单一视角探索共享住宿顾客体验的情感生成过程,暂未明晰顾客二元情感体验成因逻辑和过程机理。重要的是,二元情感视角的综合剖析能够同时关注顾客体验的积极和消极情感反应28-29,有助于同步提炼和识别共享住宿发展过程中的优势要素(积极情感体验)和隐患要素(消极情感体验)9,12,17,从而全
19、面提升其顾客情感体验质量。因此,为了强化对共享住宿顾客情感体验的认识及理解,二元情感体验成因机理的系统探析仍需完善。1.4 研究述评综上所述,尽管现有研究为共享住宿情感体验分析提供了前期基础和理论线索,但是关于顾客二元情感体验及成因机理的细分研究仍存在较大探索空间。首先,以往研究较多探析共享住宿顾客体验的构成要素及来龙去脉,虽然有涉及情感体验相关内容,但仍缺少针对顾客情感体验的细分研究及其成因过程探索。因此,本研究细剖共享住宿顾客情感体验的影响因素及内在逻辑。其次,先前研究主要评估顾客情感倾向或其属性特征,以及探析顾客积极情感的前因逻辑37,较少有研究直接针对顾客不同情感剖析其积极和消极情感体
20、验的成因过程及其差异性。因此,本文基于二元情感视角综合探究共享住宿顾客积极和消极情感体验的成因机理,并尝试对两者展开比较分析。最后,当前研究多数使用问卷或访谈数据分析顾客体验的前因,技 96旅 游 学 刊第 38 卷2023 年 第 8 期Tourism TribuneVol.38 No.8,2023术手段和研究样本仍有待拓展和丰富11。因此,本研究结合使用自然语言处理技术和质性编码挖掘在线评论潜藏的情感信息,探索大数据背后的情感体验影响因素及形成机理,揭示共享住宿顾客二元情感体验的成因过程。2研究设计2.1 研究样本与数据收集本文以Airbnb的厦门共享住宿为研究对象,探究顾客二元情感体验的
21、成因机理。原因如下:首先,Airbnb曾作为中国共享住宿主流平台,高度重视为顾客提供优质住宿体验,顾客也倾向于根据真实住宿体验在该平台发表评论39,41。这些自发式评论包含丰富的顾客不同情感体验信息,样本对象广泛,且样本数量较为庞大11,34,因此,在分析共享住宿顾客情感体验方面具有较强适用价值。其次,厦门共享住宿发展迅速,根据云掌柜发布的 2021民宿行业数据报告,厦门在全国共享住宿top10城市客流热度排名中位列第二46。此外,厦门被列入2021 年斯维登胡润中国最具潜力景区民宿片区百强榜47。最后,本研究以Airbnb顾客评论作为数据资料来源,旨在挖掘共享住宿顾客二元情感体验成因机理信息
22、,并归纳具有普适性的研究结论。因此,尽管Airbnb宣布自2022年7月底暂时退出中国大陆共享住宿市场,但本研究于 2021 年 5 月左右(在其宣布退出之前)收集的评论数据仍有较强探索价值,能够实现共享住宿顾客情感体验影响因素及成因逻辑的提炼。本研究利用Python软件编写采集代码,收集 Airbnb 平台所有厦门共享住宿评论,共获取81 016条评论数据,包括评论标题和评论内容。此外,本文继续收集其他数据作为辅助验证资料,先针对厦门共享住宿顾客展开线上访谈,结合目的性和滚雪球抽样原则对10位顾客进行半结构化访谈,时长约1540分钟48,共形成3.07万字的文本。同时收集中国本土主流共享住宿
23、平台木鸟民宿的13 342条顾客评论,以全面检验编码结果的理论饱和度。2.2 研究方法2.2.1情感分析本研究基于深度学习技术剖析共享住宿顾客体验的不同情感倾向,从而实现对顾客积极情感体验和消极情感体验的分类。原因如下:首先,情感分析能够快速实现不同顾客的海量体验信息的高效测量3。其次,深度学习技术具有较强的层次结构特征学习能力,能够较好地弥补传统情感词典分析方法忽略词的上下文语义信息的不足49。最后,双向长短时记忆模型(bi-directional long short termmemory,BiLSTM)能够有效解决标准循环神经网络(recurrent neural network,RNN
24、)存在的梯度消失和梯度爆炸问题,实现高效的短文本情感分析,已经被学者们应用于旅游和酒店研究领域49-50。综上,本研究利用双向长短时记忆模型进行情感分析51。此外,基于深度学习的情感分析过程如下:首先,基于Python软件的Pytorch工具导入已清洗好的共享住宿评论文本,并进行分词和去停用词等处理。其次,完成评论文本的序列化操作,利用Word2vector生成词向量,并构建词嵌入矩阵。最后,读入训练精准率高达94%的双向LSTM模型,将初步转换好的数据集输入BiLSTM模块,随后进入全连接层后通过 softmax层输出,以得到每条评论属于相应情感类别的结果50。2.2.2扎根理论单一的定量大
25、数据分析方法难以明晰研究现象的成因逻辑52,为了探索共享住宿顾客二元情感体验的形成机理,本研究运用扎根理论方法对具有不同情感倾向的原始评论文本分别逐步进行编码、总结、提炼和抽象,最后形成核心影响因素,并明晰其内在机理52。扎根理论支持通过迭代分析从文本数据中构建理论,该过程中能够提炼相关概念并识别它们之间的联系53。具体编码过程依次按照开放式编码、主轴式编码和选择式编码展开:(1)开放式编码是基于前人文献对在线评论进行归纳和概括,完成原始数据的初始概念化和范畴化。(2)主轴式编码能够进一步区分开放式编码的初始范畴,通过不断地对比和整合数据,发现并建立范畴之间的潜在逻辑联系,最终归类出主要范畴。
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