DB3202∕T 1006-2019 社区综合服务管理平台服务规范(无锡市).pdf
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1、lCS 03.080 A 12 DB3202 无锡市山巳TE,万标准DB 3202/T 1006-2019 社区综合服务管理平台服务规范2019 -12 -23发布2019 -12 -25实施无锡市市场监督管理局发布DB3202/T 1006-2019 目次前言. 1 范围. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 规范性引用文件
2、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 术语和定义. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 服务提供. . . . . .
3、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 5 服务保障.2 6 服务监督、评价与改进.4 附录A(资料性附录)综合服务内容.5 DB3202/T 1006-2019 目IJ1=1 本标准按照GB!T1. 1-2009给出的规则起草。本标准由无锡市民政局提出井归口。本标准起草单位:无锡市民政局、无锡市新吴区社会工作协会。本标准主要起草人:徐丰色萍、苏军、是炜云、孙明、周月
4、华、桑梅、王文进、骆晨阳、荣捷、华铃铃。2 DB3202/T 1006-2019 社区综合服务管理平台服务规范1 范围本标准规定了社区综合服务平台服务提供、服务保障和服务监督、评价与改进。本标准适用于社区综合服务平台(以下简称平台)。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的号|用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的号|用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB!T 10001. 1 公共信息图形符号第1部分:通用符号GB!T 15566. 1 公共信息导向系统设置原则与要求第1部分:总则MZ!T 053 社区公共服务综合信息平台基本规范3
5、 术语和定义下列术语和定义适用于本文件O3. 1 社区community居住在一定地域内的人们所组成的多种关系的社会关系的生活共同体。3. 2 社区综合服务comnuni t y integrated service 在社区组织面向居民、辖区单缸,提供公共服务和其它物质、文化生活等综合服务。3. 3 社区工作者community worker 以从事社区公共服务管理和社区服务项目管理为职业的、具有基本的社区工作专业知识的工作者。3.4 杜区综合服务平台In时t怡egrate创dcomr盯阳r为城乡杜区居民、辖区单位提供综合服务的平台。4 服务提供4.1 服务功能平台应能提供下列社区服务:3 D
6、B3202/T 1006-2019 a) 社区党建服务:b) 社区群团服务:c) 社区人力资源和社会保障服务:d) 社区民政服务:e) 社区助残服务:f) 社区法治服务:g) 社区应急管理服务:h) 社区域管服务;i) 社区卫生健康服务:j) 社区统战服务;k) 社区文体服务;1) 杜区教育服务;m) 杜区人民武装服务:n) 杜区退役军人服务:。)社区其他服务。4. 2 服务内容平台提供的服务内容应能覆盖附录A中范围O4. 3 服务要求4.3.1 平台应根据社区成员的需求合理设置服务机构及实体,为老、弱、病、残等特殊群体提供优先、优惠服务。4. 3. 2 平台应在醒目位置公布服务内容、服务时限
7、、服务范围、服务承诺不口监督办法等。免费和收费内容应明示,并公布收费内容和收费标准。4.3.3 社区工作者应按规定的工作程序办理各类服务事项。4.3.4 社区工作者应按本标准5.2 服务礼仪、5.5. 1 首问责任制和5.5. 2 限时办结制的要求开展各类服务。4.3.5 社区工作者对来人、来电、来信咨询的,应编写台账记录。属于平台业务范围的,应即时解答:属于平台相关上级部门职能范围内的,应帮助咨询人查询。4.3.6 社区工作者应按照居民、桔区单位预约的时间和方式提供便利服务。4. 3. 7 社区工作者针对特殊情况应能提供联合上门服务。5 服务保障5. 1 服务人员5. 1. 1 人员配备5.
8、 1. 1. 1 平台应明确负责人和管理人员。5. 1. 1.2 平台应配备与社区服务项目相适应的社区工作者,人员应相对固定。5.1.2 岗位要求5. 1.2. 1 熟悉国家有关部门法律、法规及相关的规定和要求,具备相关的业务知识。5.1.2.2 应获取社会工作职业资格。4 DB3202/T 1006-2019 5.1.3 培训管理5. 1. 3. 1 应建立健全社区工作者每周集中学习、交流培训制度。5.1.3.2 培训11内容应包括党的方针政策、时事政治,以及各条线工作相关政策法规和业务知识。5.1.3.3 学习、培训记录应完整。5. 2 服务礼仪5.2.1 仪容仪表服饰统一,穿戴整齐,佩戴
9、统一工作牌,工作牌应注明社区名称、人员姓名、岗位名称、职务等信息5. 2. 2 服务态度5.2.2.1 接待服务对象要主动、热J惰,讲普通话,使用文明用语。5.2.2.2 应使用能与服务对象进行有效沟通的语言。5. 3 服务设施5.3. 1 配备服务场及服务设施,设备应及时维修、保养、更新,保证其始终处于正常状态。5. 3. 2 配备无障碍通道及防滑、防跌等安全辅助设施及提醒标识。5. 3. 3 接待区应配备饮水机、老花镜、充电端口等便民设施,设置意见簿等。5.4 服务环境5.4.1 平台选址一般选择靠近人口集中的居民小区,交通方便、环境安全、卫生、无污染。5.4.2 公共信息图形符号、公共信
10、息导向系统符号应符合GB!T10001. 1、GB/T15566. 1的规定。5.4.3 接待区域和办公场所环境应整沽,门面、窗面、墙面、柜面、桌面应保持光沽,地面无污迹、烟头、纸屑,卫生间应干净卫生。5.4.4 服务大厅应保持环境美观、展示相关政策信息、服务指南、服务流程、服务内容和服务时间等。5.4.5 服务场所应禁止吸烟,保持通风。5.5 服务管理5.5.1 首问责任制应推行首问责任制,对居民、辖区单位歪Ij服务大厅办理事项应主动接待,根据申请事项分别做出如下处理:a) 对不属于本社区服务范畴内的事项,应告知服务对象不吏理,并做好解释说明工作:b) 对不属于本岗位职权范围内的事项,应告知
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