公共服务场景:概念构建、分析维度与设计原则.pdf
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1、社 会 科 学 研 究 2023.6.公共服务场景:概念构建、分析维度与设计原则党秀云 陆黎摘要 公共服务场景日益成为公民和政府关注的对象,其概念和分析维度亟须明确界定。鉴于市场服务与公共服务存在一定程度上的相似性,国内外对公共服务场景的概念及其分析维度还未系统厘清,本文试图将市场服务领域的“物理服务场景”“社会服务场景”“电子服务场景”的概念及分析维度引入公共服务领域,构建公共服务场景的概念及分析框架。该框架涵盖公共服务物理场景、公共服务社会场景和公共服务电子场景等三大概念及12个分析维度。此外,人民性、安全性、舒适性、系统性和针对性是公共服务场景设计应遵循的基本原则。关键词 服务场景;公共
2、服务场景;分析维度;设计原则中图分类号D035 文献标识码A 文章编号1000-4769(2023)06-0051-09一、问题提出随着人民群众对美好生活的向往,人们对公共服务场景提出了更高要求,政府部门也愈发关注公共服务场景的规范问题。2017年国务院办公厅印发政府网站发展指引、2019年广东省颁布公共文化设施公共信息导向系统设置规范、2021年北京市出台北京市政务服务中心现场运行和管理规范等政策文件,均对公共服务网站界面、公共服务场所布局、公共服务人员行为等提出详细要求。改善公共服务场景已成为提升公民获得感、幸福感和安全感以及建设人民满意的服务型政府的重要途径之一。在公共服务研究领域,公共
3、服务场景近年来被中外学者广泛关注。在国内文献中,“公共服务场景”一词主要用来形容公共服务设施与其它环境组成的场所,或描述公共服务所处空间环境。学者在使用“公共服务场景”术语时,未将其开发成规范性学术概念,仅是一种描述性词语,未能清晰地界定其概念并提炼出相关分析维度。这些学者对“公共空间环境”“公共建筑空气环境”“空间物理环境”等具体公共服务场景展开研究,但多限于自然科学研究领域,尚未涉及公共服务研究领域。可见,国内虽有“公共服务场景”一词,但仅略作提及而未对其概念和分析维度进行明确界定和深入探讨。在国外文献中,学者们主要将市场服务中“服务场景”(Servicescape)概念和分析维度应用到公
4、共作者简介 党秀云,中央民族大学管理学院教授、博士生导师;陆黎,中央民族大学管理学院博士研究生,北京 100081。齐骥、刘晓菲:乡村振兴战略中雄安新区文化创新发展研究,西安财经学院学报2019年第3期。曲纵翔、丛杉:论算法驱动下的数字界面及其场景化,学习论坛2022年第5期。郭立明、崔冬晖、李亚铁等:北京轨道交通公共空间环境的一体化设计与探讨,都市快轨交通2019年第4期。曹世杰、冯壮波、王俊淇等:面向人因工程学的公共建筑空气环境安全运维与控制,科学通报2022年第16期。倪轶兰、何江、刘红娟:大型公共建筑门厅空间物理环境研究,广西大学学报(自然科学版)2020年第1期。51服务研究中。如,
5、医疗卫生服务中医疗保健场景、教育服务中高等教育服务场景、文化服务中图书馆场景等。上述成果主要是对特定场景的论述,有关公共服务场所的通用型、整体性服务场景研究依然有限,且几乎未见对“公共服务场景”(Public Service Scape)相关词语的直接阐述。国外学界关于公共服务场景的研究较少,试图建构“公共服务场景”整体性概念及其分析维度更是鲜有文献涉及。总之,实务界已将改善公共服务场景作为公共服务现代化的有效路径,既有研究对公共服务场景展开了一定的理论回应,但“公共服务场景是什么”“它应包含哪些维度”“这些维度的具体内容有哪些”“政府满足这些具体内容的设计原则是什么”等问题并未在学理上作出充
6、分回答。解答这些问题,对评价公共服务场景,识别公共服务场景薄弱环节,优化既有政策并提升公民在公共服务场景中的体验感具有重要意义。本文试图借鉴市场服务领域的“服务场景”概念和分析维度,界定并构建公共服务场景的概念及分析维度,据此研究并探讨公共服务场景设计的基本原则。二、服务场景及其分析维度服务场景概念及其分析维度随着研究的深入而不断演进。20世纪七八十年代,市场服务领域学者主要用“氛围”(Atmospherics)“商店氛围”(Store Atmosphere)等术语描述商店内部的消费环境。20世纪90年代,Bitner用“服务场景”(Servicescape)论述商家的服务环境。21世纪初,部
7、分学者使用“营销环境”(Marketing Environment)“商店环境”(Store Environment)等话语来刻画消费场所的服务环境。以上词语中,“服务场景”这一术语使用最为广泛,代指市场服务组织设计和管理的物理环境要素。早期的“服务场景”主要是指物理服务场景,随着学者们将营销过程中的人员和电子技术纳入市场服务场景研究,“社会服务场景”和“电子服务场景”的概念及其分析维度相继被开发出来。(一)物理服务场景及其维度在市场服务领域,物理服务场景是指企业为吸引顾客而在服务场所设计和创造各种有形及无形物理要素的组合。其中,无形物理要素包括音乐、气味和温度等,有形物理要素包括商品、装饰和
8、图片等。评价物理服务场景的经典分析维度是Bitner所划分的环境要素,空间布局与功能,以及标志、象征和工艺品三个维度。除 Bitner外,其他学者根据研究内容也相继开发了物理服务场景的不同分析维度,如Lucas认为酒店物理服务场景应涵盖楼层导航、清洁度、座椅舒适度、室内装潢和环境要素;Ryu和 Sweta DCunha,Sucharitha Suresh and Vijaya Kumar,“Service Quality in Healthcare:Exploring Servicescape and Patients Perceptions,”International Journal of
9、 Healthcare Management,vol.14,no.1,2021,pp.35-41.Subburaj Alagarsamy,Sangeeta Mehrolia and Margret Vijay,“The Importance of Servicescapes in Maldivian Higher Education:Application of the StimuliOrganismResponse(SOR)Framework,”Journal of Facilities Management,vol.20,no.2,2022,pp.218-234.Suzanna Katha
10、rina Mamahit,“Servicescape Factors on Higher Education Library,”Journal of Applied Management,vol.15,no.4,2017,pp.624-631.为取得公共服务场景的国际话语权,本文根据英语构词方式,创建了“公共服务场景”的英文词组Public Service Scape。Philip Kotler,“Atmospherics as a Marketing Tool,”Journal of Retailing,vol.49,no.4,1973,pp.48-64.Robert J.Donovan a
11、nd John R.Rossiter,“Store Atmosphere:An Environmental Psychology Approach,”Journal of Retailing,vol.58,no.1,1982,pp.34-57.Mary Jo Bitner,“Servicescapes:The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees,”Journal of Marketing,vol.56,no.2,1992,pp.57-71.L.W.Turley and Ronald E.Milliman,“Atm
12、ospheric Effects on Shopping Behavior:A Review of the Experimental Evidence,”Journal of Business Research,vol.49,no.2,2000,pp.193-211.Abhik Roy and Susan T.C.Tai,“Store Environment and Shopping Behaviour:The Role of Imagery Elaboration and Shopping Orientation,”Journal of International Consumer Mark
13、eting,vol.15,no.3,2003,pp.71-99.Mary Jo Bitner,“Servicescapes:The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees,”pp.57-71.Mary Jo Bitner,“Servicescapes:The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees,”pp.57-71.Anthony F.Lucas,“The Determinants and Effects of Slot Services
14、cape Satisfaction in a Las Vegas Hotel Casino,”UNLV Gaming Research&Review Journal,vol.7,no.1,2003,pp.1-17.52Jang提出餐厅服务场景需涵括设施美学、照明、环境要素、布局和餐饮设备;Kim和Moon强调主题餐厅的服务场景应包含环境要素、设施美学、布局、电力设备、座椅舒适度;Lee和Lee指出酒店物理服务场景的分析维度应包括清洁度、布局(无障碍)、设施美学、环境要素;Quynh Tran Xuan等学者揭示了咖啡馆物理服务场景应包含环境要素、工作空间和功能、标志和符号、设施美学、清洁度,等
15、等。总之,物理服务场景是由有形和无形的物质及外部和内部空间等组成的物理环境(详见表1)。(二)社会服务场景及其维度市场服务中顾客不仅处于物理服务场景中,还位于社会服务场景中。学界基本认为社会服务场景的核心要素与“顾客/员工”有关联。“社会服务场景”的创始者Tombs和McCollKennedy提出社会服务场 Kisang Ryu and Soocheong Jang,“Infmuence of Restaurant s Physical Environments on Emotion and Behavioral Intention,”The Service Industries Journa
16、l,vol.28,no.8,2008,pp.1151-1165.Woo Gon Kim and Yun Ji Moon,“Customers Cognitive,Emotional,and Actionable Response to the Servicescape:A Test of the Moderating Effect of the Restaurant Type,”International Journal of Hospitality Management,vol.28,no.1,2009,pp.144-156.Seung Hee Lee and Hyunsoo Lee,“Th
17、e Design of Servicescape Based on Benefit Sought in Hotel Facilities:A Survey Study of Hotel Consumers in Seoul,”Journal of Asian Architecture and Building Engineering,vol.14,no.3,2015,pp.633-640.Quynh Tran Xuan,My Dang Van and Nadine Tournois,“The Effects of Caf Servicescape on Employee Job Satisfa
18、ction-Centered on Social Interaction,Job Experience and Emotional Experience:A Study in Vietnam,”Journal of Human Resources in Hospitality&Tourism,vol.21,no.2,2022,pp.197-225.表1物理服务场景维度及其具体内容作者Bitner(1992)Lucas(2003)Ryu和Jang(2008)Kim和Moon(2009)Lee和lee(2015)Quynh Tran Xuan等(2022)维度1.环境要素2.空间布局与功能3.标志
19、、象征和工艺品1.楼层导航2.清洁度3.座椅舒适度4.室内装潢5.环境要素1.设施美学2.照明3.环境要素4.布局5.餐饮设备1.环境要素2.设施美学3.布局4.电力设备5.座椅舒适度1.清洁度2.布局(无障碍)3.设施美学4.环境要素1.环境要素2.工作空间和功能3.标志和符号4.设施美学5.清洁度具体内容1.温度、空气质量、噪音、音乐、气味2.设备和设施的布局及功能3.标识、文物、装饰风格1.建筑、室内设计、空间布局2.插槽、地板3.衬垫、靠背、织物/散热的座椅、宽松的座椅4.照明、色彩、地板装饰5.音乐、图像1.建筑设计、色彩、室内设计2.亮度、照度3.音乐、温度、气味4.物品(如机器、
20、设备和设施)布局5.餐具、瓷器、玻璃器皿、亚麻布1.照明、温度、香气、背景音乐2.外部建筑、内部、装饰、颜色、整体吸引力3.桌子、服务区、走道4.音频设备、视频设备5.舒适、宽松1.客房、浴室、公共空间、入口处2.公共空间无障碍性、卫生间、入口(出口)、指示牌、停车场无障碍性、客房布局、卫生间布局、设施布局、通道便利性3.外观风格、室内风格、材料装饰、设施风格4.空气质量、温度、照明1.温度、空气质量、照明、声音、气味2工作空间、工作场所设计、机器、设备、陈设3.建筑功能、室内设计、室内装饰4.天花板风格、内墙、地板配色、建筑外观5.走道、座椅、设施、食品区53景中顾客是市场服务环境的核心要素
21、;Rosenbaum和Massiah则将社会服务场景扩展至顾客和员工;Line和Hanks从更广泛的角度,表示社会服务场景不仅包括顾客和员工,还应包括服务场景中的其他顾客人员。综合以上学者的观点,社会服务场景应是由顾客、员工和其他人员所构成的集合。社会服务场景的分析维度因学者的关注点不同而有着不同的理解。Heung和Gu认为社会服务场景的主要内容是员工的衣着整洁、吸引力以及人数;Kim和Lee表示,社会服务场景的主要内容有顾客的年龄、性别、外观、服装、行为、人数;Jang等人研究得出,社会服务场景应涵盖员工、其他顾客、顾客与员工互动、人群拥挤;Line等人关注了顾客与其他顾客的人口特征相似性和
22、心理相似性;Line和Hanks强调,社会服务场景主要包括顾客、员工和社会密度,另一项研究中,他们设计的社会服务场景仅囊括了顾客和员工,而没有社会密度。概言之,社会服务场景主要包括顾客和员工的外观、数量和行为,以及顾客和员工之间的互动等(详见表2)。(三)电子服务场景及其维度随着网络经济及其服务市场不断增长,有学者逐渐关注购物网站具备的实体购物环境特征,并用不 Alastair Tombs and Janet R.McCollKennedy,“SocialServicescape Conceptual Model,”Marketing Theory,vol.3,no.4,2003,pp.447
23、-475.Mark S.Rosenbaum and Carolyn Massiah,“An Expanded Servicescape Perspective,”Journal of Service Management,vol.22,no.4,2011,pp.471-490.Nathaniel D.Line and Lydia Hanks,“The Social Servicescape:A Multidimensional Operationalization,”Journal of Hospitality&Tourism Research,vol.43,no.2,2019,pp.167-
24、187.Vincent C.S.Heung and Tianming Gu,“Influence of Restaurant Atmospherics on Patron Satisfaction and Behavioral Intentions,”International Journal of Hospitality Management,vol.31,no.4,2012,pp.1167-1177.Namin Kim and Moonkyu Lee,“Other Customers in a Service Encounter:Examining the Effect in a Rest
25、aurant Setting,”Journal of Services Marketing,vol.26,No.1,2012,pp.27-40.Yeajin Jang,Heejung Ro and TaeHee Kim,“Social Servicescape:The Impact of Social Factors on Restaurant Image and Behavioral Intentions,”International Journal of Hospitality&Tourism Administration,vol.16,no.3,2015,pp.290-309.Natha
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