DB1310∕T 252—2021 银行营业网点服务规范(廊坊市).pdf
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1、ICS03.080.01CCS A121310廊坊市地方标准DB 1310/T 2522021银行营业网点服务规范2021 - 11 - 30 发布2021 - 12 - 30 实施廊坊市市场监督管理局发 布DB 1310/T 2522021I前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由文安县市场监督管理局提出。本文件起草单位:文安县惠民村镇银行股份有限公司、文安县市场监督管理局。本文件主要起草人:方建国、丁华、王彩霞、贾莉、赵勇、张娜、杜旭颖、徐大滚、张铭峡。DB 1310/T 25220211银行营业网点服务规范1范围本文件规
2、定了银行营业网点服务规范的术语和定义、设施、服务要求、仪容仪表、服务纪律、客户满意度和客户投诉处理机制。本文件适用于廊坊市域内银行支行级营业网点的服务规范,支行级以下可参考执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中, 注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 32320银行营业网点服务基本要求GA 38银行安全防范要求GA/T 1337银行自助设备防护舱安全性要求3术语和定义GB/T 32320中规定的术语和定义适用于本文件。4设施总则银行营业网点安全防范设施要求
3、应符合GA 38的规定。营业大厅服务设施4.2.1营业大厅内柜台前设置一米线, 保障客户的交易信息安全, 大厅内公示银行 24 小时客户服务电话和服务监督电话。4.2.2营业大厅内配备电子显示屏或信息公式栏填单台、具有防伪功能的点(验)钞机、复写纸、书写笔等物品,并保持物品完好洁净,以便客户取用。4.2.3营业大厅内各种业务机具和 CRS、ATM、自助服务终端等自助设备配备齐全,客户可以自助办理存取款、账户余额查询等,自助设备应符合 GA/T 1337 的规定。4.2.4营业大厅内应设置电子显示屏或信息公示栏,及时公布银行存款利率、收费标准等相关信息。4.2.5设置便民服务台,摆放各项便民设施
4、。4.2.6设置客户休息等待的区域,置备有沙发或休息椅、茶几、饮水机、报架等设施,科学布局摆放,保持干净整洁正常使用;订阅的报纸书刊要及时更新。4.2.7应建立无障碍通道及扶手设施。 如未设置无障碍通道, 需在明显位置悬挂 “无障碍温馨提示牌” ,DB 1310/T 25220212并公示服务电话或呼叫大堂设备,便于特殊客户群体联系网点服务人员。柜台设施4.3.1每日按时开关监控设备,并保证监控设备正常运行。4.3.2柜台展务窗口设置科学、合理、能足额配备柜台服务人员,满足柜台窗口服务需要。遇客流高峰时段或出现客户集中排队、等候时,能够及时增设弹性柜台服务窗口。4.3.3柜台内根据业务需要配备
5、供客户使用的老花镜、现金袋等物品,并保持物品性能完好。4.3.4柜台内配备小型复印机,以满足客户复印各种业务资料的要求。4.3.5在岗柜员服务监督牌统一摆放在指定位置,以便客户识别。4.3.6柜台各项物品须分类摆放整齐,除业务用印章等物品定点定位放置外,库箱、重要空白凭证等须放在隐蔽位置。4.3.7柜台应配备有对外显示屏的点钞机、以及“钱款请当面点清”的告知。5服务要求总要求应符合GB/T 32320的要求。营业前准备5.2.1工作人员根据营业时间按要求提前到岗,检查设备是否正常运行、各种凭证是否需要补充等。5.2.2对服务设施进行查看,发现问题及时维护,确保正常使用。5.2.3营业大厅应干净
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