军贸项目售后服务分级管理工作方法探究.pdf
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1、2023年第07期38航天工业管理Theory&Analysis研究与探讨军贸项目售后服务分级管理工作方法探究赵凯、冯敏涛/中国运载火箭技术研究院魏龙涛/中国长城工业集团有限公司吴凡、白志富/中国运载火箭技术研究院军贸项目售后服务是指在军贸业务中,卖方为买方提供的售后服务,主要包括技术支持、备件供应、培训、维修等工作。军贸项目售后服务工作是质量管理及项目推介的延伸,是实现产品使用价值、市场占领和开拓的重要保证,是产品的“第二次竞争”。其有利于提高企业竞争力,占领市场;提高用户的满意度,巩固市场;提升自身管理水平,保证项目的可持续发展;提升客户关系管理水平、搜集市场信息、改进经营决策。一、军贸售
2、后服务特点和现状售后服务,一般是指经销商或者生产企业在经营过程中把提供的产品或服务销售给消费者之后,还能为消费者持续提供的一系列附加服务。例如,在商业活动中,售后服务的本质是营销活动的重要环节。如果设计实现同用户的交互,进而在产品提升方面不断地提供具有重要价值的参考信息,便可以获得用户持续的满意度和忠诚度,从而有利于快速分析服务质量,优化售后服务水平。不仅如此,售后服务管理对于企业的竞争力提升具有战略意义。军贸产品和项目进入国际市场,面临的市场竞争异常激烈,想要持续健康地发展海外业务,售后服务管理应提升至战略高度。1主要特点一是高度专业化。军贸产品的技术含量高,维修难度大,需要具有高度专业化的
3、人才和设备。二是高度复杂性。军贸产品售后问题往往涉及多个分系统、多类单位、多个工作地点。三是高度时效性。军贸用户往往对时效性要求较高,售后服务在响应、处理和完成时间上需要进行标准化,以满足用户时效性要求。2现状目前,军贸服务主要是采用总承企业牵头,配套厂家配合,向客户现场派驻售后服务人员,依托派驻人员提供售后服务的模式。由于军贸产品售后服务没有固定的模式可循,因此出现的问题各不相同,解决的方案难度不一、服务难度大,对售后服务人员的工作能力和技术水平要求高。2023年第07期39航天工业管理Theory&Analysis研究与探讨3存在的问题一是工作流程不清晰。军贸项目产品质量或项目执行出现问题
4、后,处理流程和责任分工模糊,存在接口人不固定、工作流程不系统、问题追踪不及时、处理进度不清晰等问题,急需建立标准化流程。二是问题缓急不明确。在产品售后服务阶段,问题解决的优先分级不明确,导致售后服务团队未能及时将准确全面的信息及时反馈技术团队,不能优先解决主要矛盾,延长了产品搁置时间。三是问题分类未界定。军贸售后问题包括产 品 质 量 问题、客户需求问题、项目执行问题、操作支持问题等,不同问题需要由不同的专业团队来处理,如果建立准确的分类规则,将大大提升售后服务问题的处理效率。四是处理结果不量化。处理过程和处理结果未及时构建数据库,也没有形成标准化的军贸售后问题手册,不利于统计工作量、不利于归
5、纳问题、不利于售后服务的标准化、不利于收取衍生服务费进而形成售后服务合同。二、分级管理的售后服务工作方法探究本文针对军贸项目售后服务工作中存在的问题,提出了一种基于分级管理理念的售后服务工作方法。分级管理是指将管理对象按照重要性和难度分为不同层次,采取不同的管理措施和方法,以实现高效管理和资源优化利用。对管理对象进行优先级分级,对服务处理情况进行量化考核,并基于此建立售后服务工作体系。1军贸项目售后服务分级管理的规定(1)售后需求分级管理对军贸售后服务的需求按照用户需求类别分为质量问题、用户需求、现场项目三大类。质量问题工单是指用户提出的需要及时处理的产品质量问题工单。工单包括请求人员信息、问
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