“互联网 政务服务”背景下福建省网上办事大厅服务优化探究.pdf
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1、2022.03真情 管理观察275“互联网政务服务”背景下福建省网上办事大厅服务优化探究崔珂新福建师范大学摘要:在“互联网+政务服务”时代,政府门户网站已经成为信息发布、政策解读、办事服务的重要平台。福建省网上办事大厅作为利用现代信息技术推进网上政务服务平台建设的重要举措,对提高政府服务能力具有重大意义。本文深入分析了福建省网上办事大厅的建设现状,提出部分工作人员服务意识有待提高、服务供给力亟需加强和网站运维功能尚需完善等问题,进而从理念强化、服务供给、网站建设三方面提出优化路径。关键词:网上办事大厅;政务服务平台;“互联网+”党的十八大以来,以习近平同志为核心的党中央高度重视以信息化推进国家
2、治理体系和治理能力现代化,构建全流程一体化在线政务服务平台,助力我国服务型政府的建设。“互联网政务服务”的概念于 2016 年在政府工作报告中首次提出,其思想内涵主要是利用互联网技术将政府资源运用起来,为群众提供更加高效、便利、优质的服务。此后,国务院出台的关于印发“互联网政务服务”技术体系建设指南的通知等系列文件使得“互联网政务服务”更多进入了人们的视野,充分明确了“互联网”背景下提高政府政务服务能力的必要性,为政府网上政务服务的进一步发展指明了方向。一、福建省网上办事大厅运行现状中央党校电子政务研究中心发布的2019 移动政务服务发展报告显示,截至目前我国已有 31 个省级政务服务平台,其
3、中 30 个省(市、区)构建了覆盖省、市、县、乡、村五级的网上政务服务体系,推动了政务服务的纵向延伸。截至2020 年底,全国一体化政务服务平台实名用户达 8.09 亿。福建省政委按照党中央、国务院的决策部署,从自身实际出发大力推进“互联网政务服务”改革,不断提高政务服务能力,为福建省社会经济发展提供了良好优质的政务环境。(一)建设背景2000 年,福建省长习近平同志目光如炬,作出了以信息化推动福建省经济社会发展的战略决策,在全国范围内率先提出建设“数字福建”,拉开了福建省信息化建设的序幕。多年来,福建全省深入贯彻学习习近平总书记关于信息网络强国的重要思想,高度重视“互联网+政务服务”工作,在
4、 2013 年底召开的省委九届十次全会上明确做出深化行政审批制度改革,创新政务服务方式,建设“福建省网上办事大厅”的工作部署。福建省网上办事大厅由省发改委主办,省经济信息中心承办,于 2014 年底进入开发建设阶段,至 2015 年底平台建成并正式开通运行。福建省网上办事大厅是覆盖全省、统一架构、多级联动的一体化网上政务服务平台,截至 2021 年 9 月 2 日,网站总评价量 2579.66 万件,满意度高达 99.98%。(二)主要功能福建省网上办事大厅依托“中国福州”政府门户网站,独立运行整合省、市、县(区)三级的行政审批及公共服务事项的政务服务平台,集“省政府、政务公开、解读回应、办事
5、服务、互动交流、走进福建”六位一体功能,构建了多级联动统一入口的在线办理、查询和反馈的服务模式。1.省政府:该功能由省政府领导介绍、领导活动,相关的省政府机构和近期政府会议组成。除此之外还包括会议图解、工作报告和省长信箱三个额外功能,使广大市民可以更加变捷快速地了解省内资讯和政府的日常活动,将政府行为放置在阳光下运行。2.政务公开:使政府的工作政务面向群众、及时公开,各部门提供所办事项的主要依据及办理流程,以实现与政府网站公开信息数据的共享,并对各项工作内容及进度予以公开,办事群众或企业可以对所办事项进行监督查询。3.解读回应:包括政策解读、回应关切、会议图解和新闻发布会四部分。即政府关于近期
6、民生热点所作出的整理回应和解读,并以图解的方式展现,方便民众整合信息来源,更加了解政策所传达的内容。4.办事服务:根据前期确定的政府行政审批事项,统一整合省市级各部门现有网办事项,并以此为根据设置“个人办事”、“法人办事”、“部门服务”等子栏目,提供办事指南、在线办理、查看评价、我要咨询、我要投诉等变捷引导。5.互动交流:初步实现福建省政府门户网站与网上办事大厅的信息共享,具备咨询投诉、在线访谈、网上调查和意见征集等政民在线互动板块。6.走进福建:该功能为福建省网上办事大厅的特色功能之一,是对福建省省情的一个综合概述,通过自然资源、人文底蕴、革命老区、开放优势和交通这五个入口全方位展现了福建省
7、的大体特征,并通过各个市县的分区让网站使用者能够快速定位搜索方向。(三)业务流程网上办事大厅以服务对象为中心,以缩减办事时间、减少到场次数为目标,实现“群众少跑路,信息多跑路”、“最多跑一趟”甚至“一趟不用跑”的理想状态。其具体流程可精简为四步,即申请、受理、审批和办结。事项进度可从每个环节的及时反馈中通过流水号或事项编码查看。1.申请:使用者登录福建省网上办事大厅的官方网站或下载省网上办事大厅智能手机 app 搜索所办理事项的入口,通过统一的身份认证进行申报,形成所属事项的流水号或编码。管理观察 276 2.受理:网上办事大厅的各级工作人员对事项进行受理,各市级和区县按权限查询所应受理分配的
8、业务,后按事项处理的配套程序进行业务流转。3.审批:若接收的事项为行政审批事项,则进行一个或多个环节的审批;若所接收事项为社会服务事项,则表示为业务处理过程信息。4.办结:事项办结时所产生的信息,系统可通过电话、短信、邮件等方式向办理人进行反馈。二、福建省网上办事大厅建设困境福建省网上办事大厅在“互联网+政务服务”建设方面虽然取得了一些成绩,但在实际运作过程中并不完全是一帆风顺,也面临一些影响网上办事大厅发挥作用的问题和困境。笔者通过对身边接触使用网上办事大厅的群众进行深度访谈,将其总结为以下几个方面。(一)工作人员服务意识有待提高政府工作人员对政策的认识理解度在很大程度上影响着该政策的推广情
9、况与执行效果。一些政府部门的工作人员因对“互联网+政务服务”理解的不到位,导致在看似略有成效的数据背后存在着企业和群众真正需要的基础性服务事项供给少、部门特色创新服务不足等疑难杂症。“我来办理公司营业地址变更的准迁证明,公司法人的税没有交完,我也不太懂这方面,耽误了工作人员一些时间来查税,后面就有些不耐烦了,也是可以理解的,个人办事的时候这种情况就比较少见了。”(访谈编号:20210903)“我在闽政通 app 上致电 12345 客服想咨询健康码转绿的情况,机器人客服又让我转接到12320,但是12320也没有人工客服,最后就不了了之了,完全没有帮助到我。”(访谈编号:20210910)虽然
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