物业企业新入职客服管家的学习地图搭建_徐然.pdf
《物业企业新入职客服管家的学习地图搭建_徐然.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业企业新入职客服管家的学习地图搭建_徐然.pdf(4页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、2022年第21卷第24期产业与科技论坛2022(21)24Industrial&Science Tribune物业企业新入职客服管家的学习地图搭建徐然张鸿鑫【内容摘要】伴随着服务业的高速发展,业主对物业服务的认知和期望,已不仅仅停留在传统的四保服务(保安、保洁、保修、保绿),而是期望提供及时、贴心、个性化的服务,而“客服管家”正是同业主链接最紧密的岗位。为满足业主不断提升的需求,企业亟待建立以“客服管家”为核心的客户服务模式,原有的管家队伍将面临革新,因此建立这一关键岗位的学习地图、完善培训体系、加快客服管家的上岗培训对企业而言尤为重要。【关键词】培训体系;学习地图;客服管家;上岗培训【作者
2、单位】徐然,贵州财经大学工商管理学院张鸿鑫,贵州省人民政府驻北京办事处随着房地产行业进入“白银时代”,一个行业悄然进入自己的“黄金时代”,这就是物业行业。物业行业从小众角色一步步地进入人们的视野,因为有“业主”的地方就有“物业”的存在。物业正在逐步从劳动人口密集型的行业,转变为价值创造的行业,物业公司也通过增值服务来打破收入的“天花板”,在基础服务品质完善的前提下,单一的基础物业管理服务(保安、保洁、保绿、保修)也变为多元化、多业态的创新服务业态,对于同业主对接最紧密的客服管家也提出了更高的要求,因此搭建新入职客服管家的学习地图对于企业而言尤为重要。一、H 物业公司简介H 公司是始创于 199
3、8 年的房地产开发有限公司,2006年正式组建集团。经过二十余年的开拓进取,目前已发展成为涵盖综合地产开发、商业运营、物业管理等领域的多元化匠师傅担任兼职教师。在经费投入方面,学校要重视劳动教育,要在年度预算里面安排劳动教育经费,确保劳动教育正常进行,要充分发挥校企合作优势,以资源互换的方式多方筹措劳动教育资金。在劳动教育安全保障方面,要有周密细致的安全教育安排,在劳动教育的全过程中,要制订有效的劳动实践教育风险防控预案,制订应急事故处理预案,并落实到纸上,形成制度,在开展劳动教育实践活动前,要对劳动场所进行安全风险评估,全面排查并消除学生劳动实践场所中的各种安全隐患,在劳动教育实施过程中,要
4、有专业的人员进行指导,在设施选择、材料选用、工具设备和防护用品等方面要有安全、科学、实用的操作规范、流程和指导,要强化对劳动教育全过程各岗位的安全风险管理,树立安全意识,将责任具体落实到人,杜绝安全事故的发生。(四)建立校企双元劳动教育评价制度。要形成科学的劳动教育评价机制,学校和企业共同参与,对劳动教育全过程进行评价,既要有形成性评价又要有结果性评价,要全面反映出学生课堂内外的劳动过程,客观评价学生的劳动成果。学校要建立学生劳动教育档案,制订评价方案与标准,包含有劳动教育理论课的考核,也要有学生参加劳动实践的评价,理论部分由校内教师考核,劳动实践部分由企业指导教师或实训课教师共同考核,要对学
5、生劳动态度、劳动技能水平、劳动能力、劳动成果等进行考核。要建立劳动教育激励机制,积极组织劳动技能比赛和劳动成果展示等活动,以多种形式的劳动活动营造劳动光荣、崇尚劳动的氛围,不断丰富劳动教育的方法与形式,调动学生参加劳动教育活动的积极性,亲身体验到劳动实践的获得感和自豪感8。学校要将劳动评价结果作为评优评先的参考和毕业依据,企业要将劳动教育评价纳入学生实习成绩,要让热爱劳动和善于劳动的学生能够获得相应荣誉,形成劳动教育评价的良好导向与机制。【参考文献】1 中共中央、国务院关于全面加强新时代大中小学劳动教育的意见EB/OL http:/www moe gov cn/jyb_xxgk/moe_177
6、7/moe_1778/202003/t20200326_435127 html 2 檀传宝 劳动教育的概念理解 如何认识劳动教育概念的基本内涵与基本特征J 中国教育学刊,2019,2:8284 3 徐海娇 危机与重构:劳动教育价值研究 D 东北师范大学,2017 4 檀传宝 劳动教育的本质在于培养劳动价值观J 人民教育,2017,9:45 48 5 中华人民共和国职业教育法 EB/OL http:/www moegov cn/jyb _ sjzl/sjzl _ zcfg/zcfg _ jyfl/202204/t20220421 _620064 html 6 付达杰,何先应,唐琳 劳动教育融入高
7、职实训教学的基础、障碍与路径 J 职业技术教育,2020,29:69 72 7 李姝仪,马君 新时代高职院校加强劳动教育的价值、优势与实践路径 J 教育与职业,2021,3:28 35 8 毛平,黄金敏 新时代高职院校劳动教育:特征及实效性路径研究 J 中国职业技术教育,2020,34:48 51152产业与科技论坛2022年第21卷第24期Industrial&Science Tribune2022(21)24集团公司。公司践行“尽己之责,担己之任”的企业价值观,先后开发了山水黔城、花果园项目及贵安项目等。2012 年,H 公司成为贵州首家跻身全国民营 500 强的企业,多年来一直位于“贵州
8、民企 100 强”,是贵州省最具影响力的企业之一。H 物业公司是 H 公司的子公司,成立于 2004 年,以“真诚服务尽善尽美”为服务宗旨,践行“让生活更美好”的企业使命。公司服务面积超过 2,000 万平方米,在职员工 3,000余名,服务业主达 50 余万,是贵州省服务百强企业。服务管理项目涵盖了多种类型的物业项目,包括以花果园为代表的住宅、公寓、写字楼,以山水黔城为代表的高端别墅,以阿哈湖国家湿地公园为代表的城市公园,以山水花溪、贵安时代城市花园为代表的城市特色标杆社区等。在丰富的物业管理经验和一流的物业服务队伍的基础上,H 物业公司顺应新时期物业管理行业“新格局、新机遇、新作为”的发展
9、要求,以不动产为基础,以业主需求为导向,推动创新发展,让业主享受到多样化、多层次生活服务,实现从物的管理向人的服务转型升级,打造共建共治共管共享的城市服务新模式。2019年,在中国物业管理协会第五次会员代表大会中,H 物业公司当选为中物协理事单位。二、搭建学习地图的意义(一)建立学习地图的意义。1 原有的培训方式及存在的问题。客服管家原有的培训方式以讲授为主,培训内容大部分为知识、制度、规范类,与岗位技能的关联度不高,且后续缺乏持续的跟进及辅导,导致实践转换结果不佳,故原有的培训对于绩效的提升作用小,员工参与培训的意愿度低。2 搭建学习地图的必要性。客服管家作为同业主接触最紧密的岗位,直接关系
10、着物业公司的固定收入(物业费、停车费)以及多种经营收入,且这一岗位属于网格化管理的最小单元,担负着对其他基层岗位(秩序、工程、保洁、环境)的管理工作,客服管家的胜任力提升有助于员工绩效的改善。(二)学习地图的定义。学习地图是基于企业某一关键岗位的胜任素质模型而进行设计的学习规划路径图,相当于企业人才的复印机,根据胜任力模型,针对与预期的差距,组织培训资源、组建内训师队伍,以提升绩效为导向,对关键岗位人才进行培养。(三)学习地图的应用价值。学习地图能指导对于关键岗位人才的针对性培养,因其以提高绩效为导向,故能为企业提高效益,提升效率,缩短人才培养的时间,对于员工而言,能提高员工参与培训的积极性。
11、三、“客服管家”学习项目的规划设计(一)客服管家岗位职责分析。对客服管家的岗位职责进行分析,从客服管家所需要承担的主要工作任务中提炼出该岗位完成工作所需的素质要素。主要工作职责分解及素质要素提炼如表 1 所示。表 1客服管家岗位职责分析职责与任务权重素质要素提取一、客户服务1 公示管家信息,添加客户微信及信息发布,客户沟通及信息收集更新;2 定期拜访业主,熟悉管理区域业主情况,收集业主意见及需求并及时跟进处理,建立良好的业主服务关系;3 负责管理区域所有业主接房、装修、入驻、投诉、报修等日常服务工作。40%沟通能力客户意识二、品质管理1 制作管辖区域基础情况台账(如:楼栋基本概况、公建设施台账
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业 企业 新入职 客服 管家 学习 地图 搭建 徐然
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【自信****多点】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【自信****多点】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。