2023连锁便利店创新案例集.pdf
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1、 2023 CCFA 连锁便利店便利店 创新案例集 2023 年 5 月发布 目录目录 美宜佳 BI 经营分析驾驶舱.3 Today 便利店依靠小程序实现新增长.7 天福建立集团化智能化客服体系.11 见福供应链助力早餐工程及标准制定.14 中百便利可视化质管货位标识应用.22 每日每夜实施“单位时间附加价值核算表”助力效能提升.24 有家便利店 2023 智能营销系统.26 兴盛社区阿必达智能分拣集成平台.29 珊珊便利店深耕湖南本地特色文化商品 赋能乡村振兴发展.35 昆仑好客供应链效率提升方案.37 良友便利小吃商品开发创新.42 卖可便利店人力需求信息分享助力新力量创造季节产品销售.4
2、5 幸福六意爱心公益.50 中石油昆仑好客突破常规思维销售场景前置化.54 融惠微利台账图数字化助力企业业绩提升.59 美宜佳便利店智慧补货解决方案.63 顶新集团公域私域整合行销助力便利店业绩增长.65 海鼎助力见福供应链 SRM 业务升级.67 京东零售云 ERP 助力中粮鲜到家便利店高效数字化运营.70 上海华夜夜售智能值守货架.72 天福便利店携手数位拓店云 数字化开店选址提速规模扩张.75 顶新集团便利店“二楼”数字化解决方案.78 美宜佳美宜佳 BI BI 经营分析驾驶舱经营分析驾驶舱 一、案例创新的背景及实施过程 随着公司经营业务不断扩大,产生的数据越来越多,数据驱动业务决策的重
3、要性愈发突出。门店拓展、总部出货、门店销售这三大核心指标渗透经营的各个层面,是业务关注的数据焦点,然而在分析数据时普遍存在数据报表不体系、呈现不直观、标准不统一、更新时效不足等痛点,不能直观快速定位经营问题,降低数据使用效率。基于公司可视化诉求,对美宜佳的整体业务进行梳理和解构,通过分析驾驶舱,总共规划 12 个主题,分别是:总体大盘、综合运营体系 KPI、门店拓展、出货分析、销售洞察、星星榜、外卖经营、会员运营、医药经营、商贸批发、财务分析、宏观趋势。助力公司实现 5 年翻倍,10 万家门店的目标。二、案例创新成果/价值 2.1 大盘数据直观可视,可快速辅助经营决策:(1)各地区新增门店数每
4、日更新,直观觉察市场潜力。(2)各地区每月筹备门店数横向对比,便于抓住拓店机遇和时机。(3)BI 驾驶舱将指标数据通过可视化图表呈现,使数据的变化趋势更直观,数据的大小差异更显著,并且借助数据的位置/颜色区别,可以快速定位经营异常点,为业务提供快速的经营决策支持。(4)以行业标杆作为参照,并结合美宜佳自身的场景,采用 DEVOPS 方法实现敏捷开发,使用数据湖技术作为数据底座,通过低代码方式完成驾驶舱配置化开发。(5)总体大盘主题涵盖了门店拓展、总部出货、门店销售这三大核心指标渗透经营的各个层面,是业务关注的数据焦点,其他主题则是总体大盘里指标的细化。2.2 核心指标 PK 榜可视化,打造奋斗
5、拼搏团队氛围 星星榜以排行榜形式可视化呈现公司 PK 指标,负责人清晰定位自身排名位置及与其他管理路线负责人指标差异,同时支持各管理路线人员灵活创建 PK赛,打造良好的竞争氛围,调动员工工作积极性,提高团队凝聚力;推动公司战略有效实施与发展,为公司 10 万家店数据赋能。2.3 使用 DEVOPS 敏捷开发显著提高迭代效率 在引入敏捷开发前,一般是采用瀑布式的开发模型,从开发,到测试,到部署需要投入较多人力来解决,并且在版本迭代的时候会经常出现之前功能没问题,上线新版本就出问题的情况。在使用 DEVOPS 敏捷开发方法后,开发需要提交代码以及测试用例,由开发 leader 审核确认进入合并线上
6、流程。此时会触发测试用例的评估,通过测试用例之后,会自动发布到线上。整个上线流程变得非常迅捷。2.4 统一了数据标准,提升了业务工作效率(1)业务各自完成数据分析;通常在智能报表平台导出或提交临时数据需求获取数据,经常需要对数据进行多次加工处理。各业务的指标规则混乱,数据分析结果互相冲突,影响业务工作开展。(2)新驾驶舱统一了数据来源,建立了统一规范的数据分析规则,通过可视化的分析主题为业务直观呈现经营结果;并通过多种预警算法为业务提供经营异常的及时提醒;为业务快速做出应对决策提供数据支持;同时现成的图表有助于快速完成分析报告制作,大大提升工作效率。2.5 随时随地查阅数据,数据赋能业务无所不
7、在 BI 驾驶舱支持市场主流终端设备;如 PC 端、普通手机、折叠手机、平板电脑、LED 大屏等,用户可随时随地查看数据,通过各种移动设备可以实现无障碍高效办公。2.6 交互体验灵活便捷,打破数据孤岛 驾驶舱大部分图表具备交互特性,通过切换维度、下钻即可全方位展示不同维度的指标表现。同时支持点赞、评论,促进形成社群互动氛围,增强产品的趣味性。TodayToday 便利店依靠小程序实现新增长便利店依靠小程序实现新增长 1、项目实施前背景 2022 年之前,today 一直以传统线下销售为主,尚未重视线上销售场景。随着公司高层对线上零售的不断认识,以及新冠疫情的催化,为让门店真正实现线下线上一体化
8、经营,公司将升级优化today 官方商城小程序确立为2022 年的战略之一,组建专门的团队,以应对以下困难和挑战:多数会员对会员权益无明显感知,品牌忠诚度不高,存在会员总量多,但活跃度不足的问题;会员数据未沉淀到统的会员平台进行运营,无法反复、免费、高效触达;销售渠道单一,业绩全靠线下销售。受疫情影响,门店线下来客数增速放缓;消费者对电商和配送到家服务的需求急剧爆发。公司急需布局即时零售;2、项目实施过程及投入 项目组向店员了解履约情况、吐槽点;向客服询问顾客反馈、建议;学习零售同行的小程序,参考吸收对方优点。历时 8 个月,经历多个版本,最终建立了一个功能丰富、界面精美、流程畅通、履约方便的
9、小程序。1.打造“到店自提”“外卖到家”两大业务,助力门店日商增长(1)小程序端 支持将后台商品数据一键同步至小程序商品池。分类显示各种促销活动,吸引顾客加购。优惠券添加“去使用”功能,显示该优惠券可核销的商品,方便顾客线上核销。(2)门店端 通过解决以下 5 个问题,提高门店的履约能力。来单提醒:顾客在小程序下单后,门店店音、PDA 都会进行来单播报,提醒店员拣货。库存修改:针对部分商品库存异常,或鲜食、鲜奶等短保商品临期等情况,新增“线上可售卖库存”功能。该库存仅影响线上平台销售,不影响线下POS 销售以及门店盘点。且该库存会与收货、退货、销售等作业同步,无需重复设置。营业日期:针对部分门
10、店非 24 小时营业、非整周营业的情况,新增“小程序营业时间”功能。门店可分别设置外卖、自提的每天营业时间与每周营业日期。店员拣货:重新组织了门店端订单详情页面,添加商品图片、条码、备注、是否预订单等信息,方便店员拣货。售后处理:完善了小程序售后处理流程。门店端可直接进行部分退款、整单退款;可看到顾客申请的退款商品、退款金额,以及客服处理结果等详细售后日志,提高售后处理效率。2.打造活动展示平台,助力营销活动推广 以前活动推广流程:设计-印刷-下发门店-店员张贴(海报)/店员派发(传单)。费时费力、效果差、纠错麻烦、边际成本大。为解决以上问题,公司着力将小程序打造成活动展示平台。下面以促销、优
11、惠券 2 种活动形式举例说明。首页四宫格:分单品直降、+1 元多一件、第二件半价、买赠专场 4 个类型,按优惠力度显示 Top10 的促销,吸引顾客浏览与下单。领券中心:按免费领券、买券两维度分类,再按优惠券可核销的商品类型分组显示。亮点:摒弃原先由运营人员配置的模式,通过代码实时查询中后台活动。一方面减轻了运营人的工作负担,另一方面极大的提高了活动推广效率。小程序展示 3.打造社群,沉淀自有流量,助力私域精细化运营,提高经营效率(1)小程序端 顾客可通过小程序-社群福利页面,选中或查询感兴趣的门店,加入门店群。(2)社群端 顾客进群后会收到赠送的新人礼包。店长不定期推送优惠活动,提升社群活跃
12、度,刺激顾客购买。店长解答顾客疑问,做好售前、售后,提高服务满意度。社群端展示 第二部分:案例创新成果/价值 1、销售额的增长 2022 年 3 月小程序交易金额 68.38 万元。经优化升级后,2023 年 3 月交易金额 222.05 万元,同比增长 225%。相当于较优化升级前年营业额增长 1844万元。2、新的销售方式-特惠券包 2022 年 3 月无该业务。本次优化升级后新增该业务,在 2023 年 3 月销售券包 4.7 万套,销售金额 85 万,连带销售金额 266 万。不仅带来门店日商的增长,更是极大提高了顾客消费频次和黏性。3、沉淀客户至私域 8 个月时间,创建了 702 个
13、门店群,沉淀了 6.4 万粉丝。甚至一家门店有 5个群,粉丝 2000 个,基本覆盖了周围 3 公里的家庭。4、实现线下线上一体化经营 以此为契机,推动线上零售模式的开展。拓宽了门店服务半径,打造了私域流量,丰富了营销渠道。为顾客提供了更好的消费体验,为门店提升了经营效率,为公司增长指出了新的方向。天福建立集团化智能化客服体系天福建立集团化智能化客服体系 广东天福连锁商业集团有限公司是一家大型的高效的综合性商业企业集团。其前身是成立于 2004 年 7 月的东莞市天福便利店有限公司。经过十九年的发展,天福集团已经发展成为一家以便利店经营管理为主,集超市管理、产品开发、商贸代理、物流配送、供应链
14、管理为一体的集团企业。其中天福连锁便利店系统是全国十大连锁便利店系统之一,2021 年在中国便利店百强榜上门店数量名列全国第四,在广东连锁便利店价值品牌榜上名列第二。公司秉承做国人自豪的便利店的愿景持续创新发展。目前已在广东、湖南、江西、福建、贵州、广西等地区发展了 7000 多间门店,天福创造了中国便利店创业史上的发展奇迹。创新项目实施前背景 天福集团经过 19 年的发展,门店数量已经超过 7000 间,随着公司的快速发展,如何为加盟商提供标准化的“售后”服务,对于加盟商的业务咨询、设备保修、日常建议反馈等一系列的问题如何高效的解决,对于加盟店全生命周期如何进行规范的维护及跟进,对于后续门店
15、营运管理的跟踪,提升门店的经营效率等成为我们企业重点关注的问题。为增强加盟商的服务体验,进一步提升客户满意度,天福集团决定建立集团化客服体系,通过系统化跟踪门店客诉,辅助发现流程弊端并提出优化建议从而提升集团整体服务质量。3、项目实施过程及投入 为给客户提供更优质的服务,实现一站式解决客户问题。天福采用合力亿捷云客服系统,全面升级客服热线,依托灵活的云端服务,深厚的底层技术支持、智能化 IVR 与排队策略、全渠道统一客服系统,实现一体化客户服务平台搭建,提升客户体验。云客服系统分为两个主要功能,一个是话务系统,一个是微工单系统。话务系统:支持话务及在线模式,我们根据业务板块上线使用智能语音导航
16、,通过提供 IVR 按键服务精准获取客户来意,且话务系统可进行数据同步功能,提前匹配客户信息及历史受理情况提供多服务整合功能。微工单系统:微工单是以企业微信为平台,连接客服中心与各部门之间对接客诉工单,打通了内部的沟通和协作,替代现有的企业内部 OA 系统,微工单在企业微信小程序实时接收、查看、处理。通过工单系统可实现跨部门流转,高效协同。工单逻辑:接听坐席发起工单工单岗审单指派责任人处理回执发起坐席回访闭环,时限计算:可计算每一环节所经处理时长 客诉分类:根据不同客诉进行分类,有效统计各类共性问题。天福集团还在该系统搭建内部知识库,帮助客服人员、业务人员系统地学习,迅速建立完整的知识体系。最
17、后,通过内部建立客户首问责任制制度,配合云客服系统从而实现高效协同。首问责任制,即客户人员派单给谁,谁就有义务、有责任负责联系并协助相关业务部门解决客户问题;责任人解决客户问题时,不得推诿、拒绝。通过上线云客服系统不仅有效的帮助我们构建营销与服务一体化,我们还对子品牌、子公司的客服业务进行整合,进行全链路流程跟踪,实现集团化客服数据化管理。第二部分:案例创新成果/价值(建议以客观数据表述):有效实现集团化客服的战略方向,目前已将集团旗下各个品牌业务统一管理,提供统一服务水平的客服服务,对加盟客户进行全生命周期管理,分析和洞察客户行为提供依据。:通过对工单分类的管理,全方面实现售前及售后服务受理
18、。完善了工单对接的流程,明确责任部门及责任人,且根据提前设置的阈值进行规范管理及上报流程。:通过对客诉标题的管理,对共性问题的发掘有了更强有力的支撑,通过对投诉种类的监控,多次向集团上报突发共性问题,在事态升级前有效干预。同时在后台数据汇总功能的支撑下,对于数据分析有了更加具体的呈现,尤其在于各部门、分子公司的共性问题上,对问题的分析有了详细的数据支撑,通过多维度统计报表,让管理和决策有据可依,以数据驱动管理决策,提升经营效能。客服系统的上线对客服工作的开展给予了强有力的支撑,通过对投诉管理、时限干预、问题发掘等维度增强了非业务部门的价值。同时,在系统功能兼容下,减少了人员空闲率,2022 年
19、全年话务量在人员没有增加的前提下环比有较大上升,实现了降本增效的效果。见福见福供应链供应链助力早餐工程及标准制定助力早餐工程及标准制定 厦门见福连锁管理有限公司,以科技为驱动的制造型零售企业,2022 年入选商务部发布-全国商贸物流重点联系企业、全国供应链创新与应用示范企业。总部位于厦门市海沧区见福产业园,产业涵盖:商业贸易、生产制造、仓储物流、信息智能、直播电商、研发检测、绿色环保、旅游观光等。产业园占地 75 亩,总建筑面积 11 万平米,项目总投资额 6 亿元。由烘焙工厂、鲜食工厂、常温配送中心、冷链配送中心、OEM 工厂、研发大楼、生活配套中心、污水处理站等综合设施组成,其工业总产值达
20、 5 亿元,年配送金额达 50 亿元。集团旗下品牌见福便利店,在中国连锁经营协会 2022 年 11 月公布的 2021 中国便利店行业排名第 12 位、福建省便利店排名第 1 位,先后获得红杉资本(中国)、京东战略投资。截止 2022 年 12 月,市场规模突破 2400 家门店(分布福建、江西、四川三省),从业人员一万余人,于 2021 年 8 月荣获“NACS 亚洲最佳便利店门店奖”荣誉。二、供应链效率提升(一)早餐工程 1、见福参与制定厦门市早餐工程管理标准 2022 年 4 月,厦门见福连锁管理有限公司参与厦门市商务局、市政园林局、市场监督管理局、市城市管理局、市发改委、市文明办、市
21、商业联合会等部门制定、修订厦门市早餐工程管理规定。2、立项、申请承办早餐工程 2022 年 8 月,为进一步改善和提高广大市民的生活质量,让市民吃上方便、卫生、营养、价格合理的放心早餐,更为早餐工程添砖加瓦,见福公司根据厦门市早餐工程管理规定,以厦门见福连锁管理有限公司为申请主体,向厦门市商业联合会申请采用入店及餐车经营销售的形式承办早餐工程项目。3、制定完善的经营、管理标准(1)见福早餐工程经营产品解析(2)见福早餐车食品安全管理规范(3)烘焙厂食品安全管理细则(4)鲜食厂食品安全管理细则(5)物流仓库食品安全管理规范(6)见福绿色物流说明(7)便利店食品安全管理规范 4、优势-完善的产业链
22、体系(1)从原材料到生产制造(鲜食厂、烘焙厂均按照国际标准建立)到流通销售端,打通一产、二产、三产(2)2022 年入选商务部发布-全国商贸物流重点联系企业、全国供应链创新与应用示范企业,是国内唯一获此双殊荣的便利店企业(3)国内唯一在同一园区内办公运营、仓储物流、研发制造的便利店企业 5、优势-健全的食品安全保障体系(1)供应链质量管理体系 食安码监控系统可溯源、可管控、可预防 食品检测实验室可进行产品留样、检测微生物、农残、余氯、油脂氧化等,保障每批次产品入档追溯(2)同车多温带配送 降低能源消耗,实现节能减排 降低门店配送成本,运输成本降低 20%提高配送时效,单车配送额提升 30%6、
23、优势-丰富的商品结构、领先的商品研发能力、更合理的商品价格(1)丰富的商品结构 自建鲜食厂、烘焙厂均达到国际标准,通过 ISO22000 的食品安全管理认证、ISO9001 质量管理体系认证,并获得冷藏膳食的食品生产许可证(SC 证),其生产车间净化等级十万级,配套微正压新风系统,自主研发、生产面包、蛋糕、甜品、月饼、烘焙手伴、饭团、寿司、便当、汤、粥、面食、三明治以及速冻食品等,日产能可达10 万份。(2)研发团队 与陕科大战略合作,建立现代化食品开发、食品安全监测检测实验室和数字化研究院。(3)总成本领先 采、产、销精细化管理,通过总成本领先降低销售价格。7、设计与定制(1)手推式早餐车(
24、2)移动早餐车 8、协同监管部门督促、检查、改进(1)2022 年 4 月,见福产业园供应链工厂 ISO2200 评审(2)2022 年 5 月,厦门市监督管理部门在见福产业园供应链工厂现场督促、检查(3)2022 年 8 月,管理规范评审(4)2022 年 9 月,早餐车内部试运营 9、授权、授牌 2022 年 11 月,历时三个月的标准制定、流程优化、供应链整改,见福通过厦门市商务局、市政园林局、市场监督管理局、市城市管理局、市发改委、市文明办、市商业联合会审核,达到承办早餐工程标准。10、布局 1,500 个点位 厦门市首批布局 1,000 个点位,并计划向福建、江西、四川其他地区申请、
25、复制早餐工程项目。依托强大的供应链、线下店铺及物流体系,点位覆盖交通枢纽(地铁站、火车站、汽车站、公交站)、商业街、医院、学校、工厂、办公等区域。11、运营-创新性增长(1)营业时间 AM 07:00-10:00(2)单点日营业额平均:1500+(3)单点日来客数平均:200+12、项目优势(1)投资小,为加盟伙伴创造价值 单点投资 2 万元以内,营业时间仅为 AM 07:00-10:00,员工可以灵活调配,这样加盟伙伴也乐意参与进来,由原来的 1 店升级为 2 店,并且见福提供的产品具有一定的独特性,销售量大,毛利额高,让加盟伙伴见福轻松有面子的赚到钱。(2)买得到,为顾客创造价值 早餐产品
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