信息共享视角下的制造业企业...——基于海尔集团的案例研究_蒋芳.pdf
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1、第 卷第期 年月管理案例研究与评论 櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗櫗毉毉毉毉 信息系统信息共享视角下的制造业企业服务化 基于海尔集团的案例研究蒋芳,罗均梅,张少杰(吉林大学 商学与管理学院,长春 ;中国海洋大学 管理学院,青岛 )摘要:制造业企业服务化成为工业互联网时代制造业企业构建持续竞争优势的主要路径,但在服务化转型过程中由于信息不对称,大部分制造业企业转型缓慢甚至转型失败,故而探讨制造业企业服务化过程中如何进行信息共享至关重要。通过以海尔集团为案例,采用扎根理论方法进行分析发现,服务化转型是分阶段完成的,在每个阶段需要实施不同的信息战略、信道传输设施、信源管理方案来进行信息共享,从而完成从主营业
2、务全价值链、相关多元化业务全价值链到全产业链、全价值链、全要素的服务化转型。研究结论对制造业服务化转型具有一定的启发作用。关键词:制造业企业服务化;信息共享;海尔集团;扎根理论中图分类号:文献标识码:编码:收 稿 日 期:基 金 项 目:数字技术驱动的我国大公司创业生态系统价值共创机制研究();创业企业技术选择对企业创新生态系统互补创新的影响机理研究();数字孪生赋能视角下山东省数字创业生态系统构建与价值共创机制研究();生态型企业多平台嵌套架构设计及治理机制研究(第二批青岛市博士后项目)作 者 简 介:蒋芳,女,湖北京山人,吉林大学商学与管理学院博士研究生,研究方向为创业与创新管理;罗均梅,
3、通讯作者,女,贵州遵义人,中国海洋大学管理学院讲师,博士,研究方向为创业与创新管理;张少杰,男,吉林公主岭人,吉林大学商学与管理学院教授,博士生导师,博士,研究方向为技术管理与技术创新。引言中国制造业企业过去曾长期处于全球价值链中低端,不管是自主研发积极性还是国际竞争优势均较低。理论界认为,制造业服务化可能成为制造业企业构建持续竞争优势的新路径。中国政府也在文件 中国制造 指出,制造业企业服务化或者服务型制造是未来发展的方向,信息化与工业化深度融合是制造业未来发展的重要途径。因此,探讨制造业企业的服务化转型具有重要价值。然而,在制造业企业服务化的过程中,很多制造业企业转型缓慢甚至转型失败,为了
4、了解此现象背后的逻辑机理,相关研究已从不同视角探讨了制造业企业服务化转型成功的关键要素,如:战略视角、组织结构视角、商业模式视角、价值共创共享视角、产品或服务设计视角、绩效考核视角等,但缺乏从信息共享的视角对制造业企业服务化转型过程进行探讨,而信息共享是企业服务化转型成功的关键。这是因为在企业实践中,很多企业因为市场信息在企业内部传递缓慢且混乱,出现了信息不对称,导致企业不能及时对市场上的顾客需求进行响应,进而影响企业的绩效。而信息共享可以克服信息不对称,减少信息失真和“牛鞭效应”,可以有效整合上下游企业及顾客市场的相关信息和资源,提供更有针对性的整体解决方案,为制造业企业服务化转型的成功提供
5、先决条件。而且,制造业企业服务化意味着在生产过程中以知识、技术为基础的服务型要素不断增加,信息共享有助于促进新知识、新技术的创造,从而在很大程度上提高制造业企业服务化转型的绩效。因此,从信息共享视角探讨制造业企业服务化转型问题变得迫切且必要,但目前理论上缺乏从该视角对制造业企业服务化转型过程的解析。此外,制造业企业服务化转型是一个连续的动态过程,在企业不同发展阶段影响企业服务化转型成功的内容要素有所不同。然而,目前制造业企业服务化转型的相关研究主要聚焦于某个横截面的研究,探讨企业在某个发展时期影响服务化转型成功的具体环节。已有研究关注 了 技 术 创 新、企 业 规 模 、组 织 结构等环节的
6、横截面影响。这些研究主要从静态的视角关注制造业企业服务化转型成功的影响要素,忽略了从企业动态发展的视角探讨企业发展不同阶段推动服务化转型成功相关内容要素的变化。为了弥补上述两个理论缺口,本研究从信息共享的视角出发,探讨企业发展不同阶段信息共享对企业服务化转型的差异化作用过程和机制,并选择制造业企业服务化的典型 海尔集团(简称海尔)作为案例进行分析。海尔自 年开始实施服务化转型以来,取得了非常明显的成效,有助于启发其他制造业企业进行服务化转型。通过对海尔的扎根分析,尝试构建相关的理论模型,为丰富制造业企业服务化理论和信息管理理论做出贡献。文献评述 制造业企业服务化企业服务化转型概念由 和 首次提
7、出,指出制造业企业服务化是围绕顾客需求而进行的。等在定义中具体划分了“产品、产品基础服务、产品 服 务 包”三 个 制 造 业 企 业 服 务 化 过 程。和 在此基础上提出“基于产品的服务”的第四阶段,认为制造业企业服务化演进终点应该是为顾客提供完全的服务契约,细化了制造业企业服务化的概念。则分别从内部服务和外部服务两方面给出了制造业企业服务化的定义,在此基础上刘继国等 从二分法视角指出制造业企业服务化是由产品制造转向服务提供的转变,具体包括投入服务化和产出服务化两方面:一是制造业企业由产品制造转向服务提供;二是生产经营过程中服务要素嵌入程度的不断提升。此后很多研究从制造业企业、资源配置、产
8、业融合等角度对这一概念进行拓展,丰富了制造业企业服务化的内涵。从已有概念解释中可以看出,制造业企业服务化实际上就是围绕顾客使用价值和体验价值而进行的投入服务化和产出服务化,服务化的过程将制造业企业转变为更像服务的实体,这种转变改变了企业的运作方式及创新模式。目前对制造业企业服务化已有大量研究,主要集中在制造业企业服务化的影响因素、组织变革及服务化路径选择等三个议题上。第一,关于制造业企业服务化的影响因素。目前关于制造业企业服务化影响因素主要围绕关于技术创新、资源约束等外部环境因素和关于行业属性、企业规模、企业年限等内部组织因素两方面。技术创新提供了企业服务化的基础,是影响制造业企业服务化发展的
9、重要因素。与此同时企业规模、企业年限及产品类型和资源约束在某种程度上也影响着制造业企业的服务化 。已有文献缺乏从信息技术、信息共享角度作为影响因素对制造业企业服务化进行研究。第二,关于制造业企业服务化的组织变革。制造业企业服务化为企业带来管理上的挑战,大量研究尝试从组织设计的角度去研究解决制造业企业服务化悖论问题。等 依据环境战略结构权变理论,指出企业服务化战略与结构的合理配置能提高企业绩效。等 认为制造业企业服务化是逐步演化升级的过程,企业的组织设计应围绕服务性质进行扁平化,以此来增加资源流动性,克服组织壁垒。等从服务主导逻辑出发,指出制造业企业服务化要围绕与顾客协作、共创价 值 进 行 组
10、 织 设 计,与 顾 客 生 成 亲 密 关第期蒋芳等:信息共享视角下的制造业企业服务化系。第三,关于制造业企业服务化的路径选择。服务化是制造业企业实现转型升级的方式。制造业企业服务化路径的选择直接决定了企业转型升级的模式。目前从价值链及行业或产品特征两方面对制造业企业服务化模式和路径选择进行了相关研究。简兆权和伍卓深 从价值链延伸角度归纳出了价值链向上游延伸、价值链向下游延伸、向上下游同时延伸及完全去制造化四条制造业服务化路径。等 则以 ()为基础,提出产品导向、使用导向、结果导向三种服务化路径。解季菲同样从产品层面构建理论模型,提出外包投入服务和产出服务、外包投入服务和自营产出服务、自营投
11、入服务和外包产出服务、自营投入服务和产出服务四种服务化路径。已有关于制造业企业服务化的研究分别从制造业企业服务化转型前、服务化转型中及服务化转型后进行,但都聚焦于企业服务化转型的静态视角上,缺乏结合企业发展历程,从企业信息共享这一动态微观视角进行企业服务化转型的分析。随着企业服务化转型实践的深入,有转型成功的制造业企业,也有出现绩效负增长的制造业企业。对于陷入“服务化困境”、绩效不理想的现象,等 称为“服务化悖论”。不少研究指出“互联网”可以缓解服务化悖论,可以对制造业企业服务化转型产生积极作用。“互联网”的快速发展使知识、数据、信息成为一种有效资源,发掘、利用、共享数据和信息成为企业获取竞争
12、优势的焦点。依据资源基础观,企业依靠自身资源无法长足发展,与其他市场参与者进行信息共享,可以帮助企业结合自身特质创造不可模仿的稀缺资源,有利于满足制造业企业服务化转型中的资源需求。信息共享视角下结合企业发展阶段剖析制造业企业服务化转型,成为制造业企业服务化转型的一个新研究视角。信息共享与制造业企业服务化的耦合信息共享是指在开放环境中的多种主体(人员、系统或组织单位)之间分发有用信息的活动。信息通过加工转变成知识,信息共享促进知识创造。顾客作为操作性资源参与制造业企业服务化转型及企业的价值创造,企业通过顾客所提供的有关使用价值及体验价值的相关信息,为顾客提供个性化和差异化的服务,价值网络中的企业
13、价值不只是企业与顾客价值共创,还包括多个市场主体。企业价值网络中各主体围绕顾客的需求信息通过信息共享而共创价值。企业可以把多个主体的信息通过加工转变为知识资源来进行存储和利用。资源的价值属性和稀有属性,决定企业在生产制造过程中与各参与主体会进行信息共享而难以进行知识共享。制造业企业服务化转型模式下的信息共享相比于传统服务业、传统制造业变得更加灵活,信息来源更加多样化,信息状态更加准确、及时。传统服务业为客户提供有别于实体产品的无形服务,不管是信息产生主体、还是信息传递主体均为个人,信息来源有限,信息的共享过程也相对静止,容易形成信息共享的封闭圈。制造业企业服务化转型模式下,借助现代信息技术,物
14、联网实现物与人联通对话,从产品概念形成到顾客获得产品及其相关服务,信息的产生不仅来自人还包括物,人和物之间的信息共享是一个连续的动态过程。制造业企业服务化信息平台的搭建是促进制造业企业服务化转型的重要技术介质,由此形成基于技术创新的“信息共享”与“服务化”的耦合。信息共享不仅可以帮助企业提高客户价值并建立客户关系,而且可以用作一种面向服务的营销手段来增加客户合作机会。对外,信息共享直接关系到企业和供应商之间的信息流通,进而对企业产品质量的改进和财务表现产生影响。企业通过跨组织边界访问获取 信 息,从 而 使 他 们 能 够 做 出 明 智 的 决策,有效促进供应链合作伙伴之间的紧密合作以 优
15、化 绩 效,并 在 合 作 伙 伴 之 间 实 现 回报。综上,不论是从顾客及其他利益相关者参与制造业的价值形成视角,还是从信息共享视角,都证明信息共享有利于制造业企业绩效的提升,均论证了信息共享在制造业企业服务化转型中的重要意义。管 理 案 例 研 究 与 评 论第 卷 研究问题明确已有研究表明制造业企业从战略、组织设计、服务创新等方面进行服务化转型均具有较好的理论指导作用和实践意义。但这些研究主要从静态的视角出发,难以解释在动态发展的过程中为何有些企业难以进行服务化转型。而且,现有研究缺乏从信息共享视角出发,探讨信息共享对企业服务化转型的动态影响。在信息化时代,借助互联网等信息技术进行信息
16、传递与信息共享成为企业价值创造的新驱动力。小米、苹果、海尔均得益于信息共享平台成为服务化转型成功的例子。现在,信息共享成为制造业企业服务化成功转型的内在动力,从信息共享的视角去探求制造业企业服务化转型发展过程的内在机理,有助于制造业企业从“服务化困境”中走出来。因此,借助信息共享从企业动态发展视角进行制造业企业服务化转型相关研究具有实际意义。据此,本文以信息服务及制造业转型的相关理论成果为基础,结合新时期数字技术环境下制造业企业服务化转型的新思路,遵循“动因过程结果”的逻辑进行相关分析,探索信息共享视角下制造业企业服务化转型的内在运行机理。以期在理论上可以丰富制造业企业服务化转型的相关研究,通
17、过分析信息共享与产业转型的融合发展,在应用上为制造业企业服务化成功转型提供新的思路,为破解“服务化困境”提供一定帮助。研究设计 研究方法本文探索制造业企业在进行服务化转型过程中如何进行信息共享以及信息共享对制造业企业服务化转型的作用,鉴于研究问题的复杂性、研究情境的动态性以及研究对象的典型性,本文采取扎根理论研究方法对研究对象进行深入分析,挖掘隐藏在复杂现象背后的制造业企业服务化转型规律,为制造业企业进行服务化转型提供理论基础。案例选择依据扎根理论的理论抽样原则,本研究选取海尔作为研究案例。首先,案例具有典型性。海尔作为传统制造业企业的典型代表,其成功的管理创新模式一直顺应市场发展处于动态演变
18、中。作为白色家电制造业的领头羊,海尔自 年提出服务化转型战略以来,秉持以用户需求和用户价值为中心,顺应“互联网”时代的信息化潮流和数字经济消费者多样化消费趋势,通过从战略、商业模式、组织结构、组织文化等的创新和发展,借助信息技术在经营模式上以信息共享为支撑在交互平台上进行服务化创新,让员工、平台参与者、用户之间形成无缝衔接,形成与各参与者之间的价值共创,大幅提升了海尔的创新与运营能力,成为制造业企业服务化转型的成功典范。其次,案例具有启发性。海尔在动态变化的环境中进行服务化转型,具有极强的启发性。海尔从信息共享的角度切入,主动拥抱多种信息技术,构建信息平台,通过平台链接企业内部主体以及供应链上
19、主体,打破了信息不对称,利用组织机构变革和“人单合一”模式推动信息的持续产生和共享,不仅自己实现了服务化转型,也为供应链上主体转型奠定了基础,可以启发行业内部的其他企业进行信息共享,并利用信息共享推动服务化转型的深入实施。数据收集与分析本文通过两个阶段对多渠道的数据进行收集和整理。通过企业官方网站、知网数据库、相关书籍及网站关于本案例企业的视频访谈进行二手数据的收集(见表)。这些资料发布在公众平台,经由公众、监督部门、媒体等多方查阅和监督,具有较高的可信度。通过二手数据的分析初步了解企业服务化转型中与信息相关的问题,如信息共享对服务化转型的影响、企业信息共享的动机、服务化经营模式下信息共享需要
20、的条件等。借助这些问题来研读与研究主题相关的文献,进行半结构化访谈提纲的设计。通过半结构化访谈、企业内部非保密文件收集以及微信、电话、邮件等沟通方式获得一手数据(见表)。本研究的数据收集并非一次完成,而是持续、动态进行的。依据研究过程需要,遵循理论第期蒋芳等:信息共享视角下的制造业企业服务化 表二手数据来源 资料来源资料数量资料形式片段举例官方网站 篇报道文字报道视频演讲“我们把很多科层去掉了,一万多名中层管理者包括部门都变动了,完全变成一个创业的平台。这给青年人创造一个非常好的、可以发挥自己能力的机会。我们收购的 家电,应用了 人单合一,变成小微创业,在美国家电行业下滑的情况下实现两位数增长
21、。”(资料来源:海尔 张瑞敏讲话)网络报道 篇报道百度搜索与海尔服务 化转型及信息共享相关 的报道,主要截取 年以后的相关报道“现在都在提倡未来人人都是 、人人都是经营者,一个经营者需要进行决策分析,财务在技术革新的基础之上,财务数据可以实时化,有了实时的财务数据就可以支持每一个人成为 ,成为一个经营者。”(资料来源:海尔官方网站)集团高层管理者指出:“集团总裁张瑞敏先生很早就提出以信息化建设作为管理体系的支撑。信息化作为一个系统工程,将企业和市场紧紧联系在一起来进行数据处理。海尔后续的网络化战略及生态品牌战略某种程度上都建立在这种以信息技术为基础设施的现代化管理的信息战略下。”(资料来源:某
22、门户网站新闻)文献资料 篇文献知网、万方、维普上关于海尔服务化转型、供应链改革、组织结构重构等的研究论文研究表明,平台型企业建构了各方基于利益与兴趣的生态社群,而顾客驱动下的开放边界、员工自治的权力倒逼体系、全员契约的内部市场制度,以及自由联盟的社群演化机制,则使平台型企业形成上下协同、内外联动的自组织机制表一手数据来源 资料来源访谈情况收集形式片段举例企业中层管理者、职工的访谈某分公司市场部经理半结构访谈 分钟海尔某售后服务部经理半结构化访谈小时 分钟海尔内部职工半结构化访谈小时海尔销售员工半结构化访谈小时海尔用户半结构化访谈 分钟面对面访谈录音参观记录微信记录往来邮件电话访谈短信回复“三权
23、让渡,很大程度上激发了我们这些小微主的积极性和创新性,以前是听命令干活,现在是更多的思考怎么把活干得更好”(资料来源:海尔某分公司市场部经理)研究原则,及时补充收集研究过程中存在内容不全、逻辑不明确的概念及范畴的相关资料。对研究中新出现的问题会再次补充收集新资料。对比多种渠道所获得的资料,对存疑信息再次进行电话或邮件的确认及更正。通过“三角验证”(对同一事物的描述不少于两份数据的证实),避免资料收集和整理过程中由于印象管理和回溯性偏差带来的不足,保证研究数据的信度与效度。资料整理与编码分析扎根理论分析是一种质化研究方法,与量化实证研究不同,该研究方法直接从经验资料上建立理论框架。遵循开放式编码
24、、主轴式编码、选 择 式 编 码 这 三 个 步 骤 得 出 主 要 研 究思想。开放式编码开放式编码是通过对初始资料进行基本单元的拆分,形成标签化,逐步提炼出核心概念,对核心概念进行归拢而形成范畴。本文对从官方网站报道、访谈者用语及学术文献库等收集到的资料进行反复提炼,通过对相似、雷同、指向相似问题的概念进一步的归纳和精炼,最终得到 个初步概念。对初步概念进一步的概念化和范畴化,共得出 个核心概念和 个范畴。开放式编码示例见表、表、表。管 理 案 例 研 究 与 评 论第 卷表服务化转型初级阶段的开放式编码 案例资料概念化范畴化在网络化市场下,用户掌握了信息不对称的主动权复杂的物流、资金流和
25、信息流过于庞大,导致海尔集团无法对市场等环境的变化做出快速响应,极大地降低了企业的敏捷性,错失商业机遇()(资料来源:中层管理者访谈语录)用户信息不对称 我们集团 年前大大小小的系统高达 个,可大部分系统之间并没有统一的数据标准,系统之间的接口没有标准化,企业内部之间信息不流通,外部信息也无法及时传达到内部()(资料来源:中层管理者访谈语录)内 外 部 信 息 传 递 慢 互联网时代到来,客户需求个性化,市场需求多样化,倒逼传统制造业企业发展模式改变()(资料来源:文字报道)市场倒逼企业 市场 信 息 流 动 慢而乱 和 企 业 市 场响应压力大 我的用户我创造,我的增值我分享。员工依据市场变
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