DB3701∕T 39-2023 街道便民服务大厅窗口服务规范(济南市).pdf
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1、ICS01.040.03CCS A 123701济南市地方标准DB 3701/T 392023街道便民服务大厅窗口服务规范Service specification for convenient service center of subdistrict2023-09-27 发布2023-10-27 实施济南市市场监督管理局发 布DB 3701/T 392023I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14总体要求.15服务场所.25.1服务窗口.25.2云端大厅.25.3自助服务区.25.4便民服务设施.26服务人员.27服务现场管理.37.1物品管理.37.2资料和档案管
2、理.37.3设施设备管理.37.4秩序管理.48服务流程和要求.48.1服务前准备.48.2现场服务.48.3“视频+现场”服务.48.4服务后整理.59服务评价与改进.59.1服务评价.59.2服务改进.5附录 A(资料性)不同服务场景下服务动作示例图.6附录 B(资料性)文明用语示例.13附录 C(资料性)物品定位方法应用示例.14DB 3701/T 392023II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由济南市行政审批服务局提出、归口并组织实施。D
3、B 3701/T 3920231街道便民服务大厅窗口服务规范1范围本文件规定了街道便民服务大厅窗口服务的总体要求,及服务场所、服务人员、服务现场管理、服务流程、服务评价与改进等具体要求。本文件适用于街道便民服务大厅窗口服务。乡镇便民服务大厅参考使用。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 39734政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范GB/T 40762政务服务满意度评价规范DB3701/T 132020政务服务大厅建设规
4、范DB3701/T 142020政务服务大厅服务规范3术语和定义DB3701/T 14界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1街道便民服务大厅convenient service center of subdistrict街道办事处设立,为自然人、法人和非法人组织提供各类快捷、方便、安全的政务服务及其他相关服务的综合性场所。4总体要求4.1服务大厅的选址、外观、装修装饰、标志标识、功能区域设置和设施、标志等应符合 DB3701/T 13的要求。4.2根据街道事权范围提供相应的窗口服务。与服务事项相关的街道事权变更时,应及时更新服务事项清单和服务指南。针对某类服务对象(如失业人员)涉及多个服
5、务事项的,宜梳理形成服务目录,为其提供集中式服务。针对一件事的不同生命周期涉及多个单一服务事项的,宜进行事项梳理、流程优化和再造。4.3通过以下方式提供服务:现场服务:在便民服务大厅窗口为服务对象提供办理服务;线上服务:通过政务服务网为服务对象提供办理服务;自助服务:通过自助服务设备终端为服务对象提供办理服务;上门服务:老年人、孕妇、残障人士等不方便到服务大厅办理事项时,在提前沟通预约后,服务人员提供办理服务;DB 3701/T 3920232“视频+现场”服务:无法常驻便民服务大厅的事项,通过在服务大厅视频连线事项办理部门的方式,由服务人员和业务办理人员共同为服务对象提供办理服务。4.4按照
6、 DB3701/T 142020 第 6 章提出的首问负责、一次性告知、“AB 角”、限时办结、公开承诺、“好差评”等服务制度提供窗口服务。4.5通过服务指南、自助查询机、服务网站等方式公开服务事项相关信息,包括办事程序、办事依据、办事时限、办事结果等。5服务场所5.1服务窗口5.1.1服务窗口应设置为综合受理窗口,按照前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的模式为服务对象提供窗口服务;办件量较大的业务宜设置专门的业务窗口,周期性业务量较大的时段宜设置阶段性专用服务窗口。5.1.2服务窗口应具备收件、受理、出件、咨询等服务功能。5.1.3服务窗口应设置为低位开放式窗口,办公设备和用品配置应符
7、合 DB3701/T 132020 中 8.2 的要求。5.2云端大厅5.2.1宜建设云端大厅,设置“视频+现场”受理窗口,为无法常驻便民服务大厅的事项提供“视频+现场”服务。5.2.2在服务大厅和业务部门之间配置视频系统,在电脑端、移动端等配置应用终端,利用专用网络实现视频会议、数据、语音互通。视频系统端到端信息应全链路加密,确保政务信息安全。5.2.3应配置政务服务内网邮箱,传递服务办理所需的电子资料。5.3自助服务区5.3.1应设置自助服务区,并在显著位置设置自助服务引导标志。5.3.2应配置电脑、政务一体化自助终端、自助查询机等自助服务设备。5.4便民服务设施5.4.1宜根据服务大厅周
8、边环境和条件设置停车位、自行车停放位、电子充电桩,方便服务对象有序停车和自助充电。5.4.2宜根据服务大厅的条件和服务对象需求,配置便民无线网络,设置便民母婴室、便民洗手间、无障碍洗手间等。5.4.3有条件的服务大厅宜充分利用现有场所和设施,提供手机充电、休息、饮水、热饭等便民服务。6服务人员6.1服务大厅应根据服务规模配备适当数量的服务人员。选配服务人员时,应重点考察以下方面:政治素质、服务意识;工作态度、团队合作精神;语言表达、文字写作、沟通协调等能力;计算机操作水平等。DB 3701/T 39202336.2服务大厅应组织服务人员进行岗前业务培训和安全保密教育,培训合格且签订保密责任书后
9、方能上岗。培训内容包括但不限于:与业务相关的法律法规、政策文件;服务范围及事项的分类、办理程序和要求等;窗口服务礼仪;安全和保密要求等。6.3服务大厅应组织服务人员积极参加业务培训和学习,具备服务所需的知识、技能和素质。窗口服务事项发生变更或增加时,应及时参加上级部门组织的业务培训。6.4工作时间服务人员应:着统一制发的配套服装或国家制式服装,平整干净;不能统一制发的,统一着装要求,穿着与季节相适正装,款式颜色协调一致;佩戴胸牌,共产党员佩戴党徽;整洁端庄、举止得体(不同服务场景下服务动作示例见附录 A);文明用语、表达清晰(文明用语示例见附录 B)。6.5提供服务时,服务人员应主动热情、耐心
10、细致,坚持原则、依法依规办事。工作过程中,应遵守工作纪律和保密管理要求。6.6服务人员应善于总结服务经验、发现问题提出改进建议,并应用在后续服务中。7服务现场管理7.1物品管理7.1.1应在窗口显著位置统一设置公示牌,亮明工作人员身份,公布工作人员的姓名、职务、照片、岗位职责以及投诉方式等信息。7.1.2应对服务窗口的公共物品、办公用品、私人物品进行定位摆放和收纳。7.1.3宜利用定位角、定位隔断、定位签等将办公用品、办公设备、物品等进行定位(示例图见附录C);利用色彩语言,对服务现场的不同区域、不同物品进行形象直观的管理。7.1.4宜对服务现场多余的物品、资料进行清理,对表格单据、档案资料、
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