DB4403∕T 65-2020 政府办公物业服务质量要求(深圳市).pdf
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1、ICS 03.080 A 10 DB4403 深却11市山巳ET且,万标准D84403/T 65-2020 政府办公物业服务质量要求Qual ity requirements of government office property service 2020-05-06发布2020-06-01实施深圳市市场监督管理局发布DB4403/T 65-2020 目次前言.III 1范围.1 2规范性引用文件.1 3术语和定义.1 4基础要求.2 4.1物业服务企业要求.3 4.2人员要求.3 4.3培训iI要求.4 4.4档案管理.4 5综合服务.5 5.1会务服务.5 5.2客服处理.5 6环境卫
2、生.6 6.1一般要求.6 6.2办公室保洁.6 6.3大堂及楼层公共区域保洁.6 6.4洗手间保洁.7 6.5电梯f呆洁.7 6.6功能用房(会议室、接待室)保洁.7 6.7消防通道保洁.8 6.8消防公共设施保洁.8 6.9停车场及车库保洁.8 6.10外墙保洁.8 6.11绿地保洁.9 6.12保洁工具及用品管理.9 6.13消杀.9 6.14垃坡分类与收集.DB4403/T 65-2020 8.7照明系统.17 8.8锅炉系统.17 8.9供配电系统.18 8.10弱电系统.18 8.11中控室.19 8.12设备机房.20 8.13节能节水管理.20 9工程管理.21 9.1人员管理
3、.21 9.2过程管理.21 9.3工程验收.21 10房屋维护与管理.21 11秩序维护.22 11.1人员信息登记.22 11.2人员来访.22 11.3值班.22 11.4巡逻.22 11.5停车秩序.22 11.6重大活动秩序.23 12消防安全管理.23 12.1消防维保单位.23 12.2人员要求.23 12.3消防设施器材.23 12.4消防巡查联检24 12.5火灾险情处置.24 12.6消防演习、宣传.24 13应急管理.24 13.1运行TT 目IJ1=1 本标准根据GB!T1.1-2009给出的规则起草。本标准由深圳市机关事务管理局提出并归口O本标准起草单位:深圳市市直机
4、关物业管理中心、深圳市标准技术研究院。本标准主要起草人:刘广阳、周建文、魏江红、杜桂玲、张伟、张敖、刘娜。DB4403/T 65-2020 TTT DB4403/T 65-2020 政府办公物业服务质量要求1 范围本标准规定了政府权属办公物业服务中的基础要求、综合服务、环境卫生、绿化管养、设施设备管理、工程管理、房屋维护与管理、秩序维护、消防安全管理、应急管理及监督考核与改进等内容。本标准适用于深圳市内的政府权属办公物业各项服务工作的质量管理和考核要求。其他类型的物业服务可参照执行。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是
5、不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 5749-2006 生活饮用水卫生标准GB/T 10001(所有部分)标志用公共信息图形符号GB/T 12452-2008 企业水平衡测试通则GB/T 18430.1-2007 蒸气压缩循环冷水(热泵)机组第1部分工业或商业用及类似用途的冷水(热泵)机组GB/T 30240.1-2013 公共服务领域英文译写规范第1部分:通则TSG/T 7001-2009 电梯监督检验和定期检验规则一曳寻|与强制驱动电梯DB44/T 876-2011 物业服务会务服务规范DB44/T 887-2011 住宅小区物业管理服务规范DB44/T
6、1048-2012 物业服务应急管理规范DB44/T 1517-2015 物业服务办公楼服务规范SZDB!Z 170-2016 物业服务区域秩序维护规范SZDB!Z 173-2016 物业绿化养护管理规范SZDB!Z 287-2018 物业管理基础术语SZDB!Z 306-2018 物业服务安全与应急管理导则3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准O3.1 物业property 己经竣工和正在使用中的各类建筑物、构筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的房地产实体以及依托于该实体上的权益。SZDB/Z 287-2018,定义2.8J3.2 物业服务property service DB440
7、3/T 65-2020 物业服务企业受业主的委托,按照相关注规以及物业服务合同等的约定,在物业管理区域内设立独立核算的物业管理服务机构,对物业共有部分提供房屋建筑及其配套设备设施和相关场地的维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序等基础管理服务,同时对区域内业主和物业使用人提供社区生活特约服务的经营性活动。3.3 3.4 SZDB/Z 287-2018,定义2.20J 物业服务企业property service enterprise 依法设立、具有独立法人资格,专业提供物业管理服务的盈利性经济组织。SZDB/Z 287-2018,定义2.21物业服务企业专业供应商profes
8、sional property service provider 受物业服务企业委托,按照合同约定在物业管理区域内提供专业的保洁、绿化、秩序维护、机电设备维修保养,以及其他专业服务的机构。改写SZDB/Z287-2018,定义2.22J 3.5 物业管理区域property management area 根据物业建设用地规划许可证确定的红线图(建筑区划)范围,结合物业的共有部位、共有设备设施、场地及社区建设等因素划定的管理和服务区域。3.6 3.7 3.8 SZDB/Z 287-2018,定义2.24J入驻单位settled unit 政府权属办公物业管理区域内接受物业服务的单位。责任性投诉
9、responsible complaint 因物业服务企业未能履行物业服务合同中约定的责任而引起的入驻单位投诉。改写DB44/T887-2011,定义3.4J非责任性投诉nonresponsible complaint 非物业服务企业在物业服务合同中约定履行的责任范围、但正常生活秩序受到影响而寻|起的入驻单位投诉。改写DB44/T887-2011,定义3.5J 3.9 竣工验收completion and acceptance 物业项目建设竣工后,由建设单位组织设计、施工、监理等相关单位,对项目是否符合规划设计要求,对建筑施工和设备安装质量进行全面检验,取得竣工合格资料、数据和凭证的活动。改写
10、SZDB/Z287-2018,定义3.3J4 基础要求2 DB4403/T 65-2020 4.1 物业服务企业要求4.1.1 服务资质4.1.1.1 物业服务企业应根据国家规定取得独立法人资格,同时在物业管理区域设立独立核算的服务机构。4.1.1.2 物业服务企业应有健全的物业服务规程和人员管理制度,专业技术操作人员应取得相应专业技术操作上岗证。4.1.2 分包服务4.1.2.1 物业服务企业可直接提供专业服务,也可聘请物业服务专业供应商承担共用设施设备维护、清洁卫生、园林绿化、秩序维护等专业服务。4.1.2.2 物业服务企业无将物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的情况。4.1.2.
11、3 物业服务企业应提供与分包方签定的分包意向书、分包方的资质及分包方企业介绍,由入驻单位对分包方提前进行审核后再签定有效分包合同井备案。4.1.2.4 物业服务企业的分包业务应签订相关的保密协议。4.1.3 服务移交4.1.3.1 物业产权单位、入驻单位、新物业服务企业应同时参加原物业服务企业的物业管理移交工作,具体移交内容包括物业资料、物业共用部位及共用设施设备管理工作和人、财、物。4.1.3.2 若物业存在缺陷的,应建立相关记录档案,由各方签字确认,后续跟踪处理。4.1.3.3 原物业服务企业与新物业服务企业的相关物业服务工作交接时限为7个工作日O4.2 人员要求4.2.1 资质要求4.2
12、.1.1 应根据入驻单位的需求,确定服务人员的受教育程度、工作经验、形象、行为素质等要求。4.2.1.2 管理人员应具备物业管理知识,专业技术操作人员应取得相应的专业技术证书或职业技能资格证书。4.2.2 仪容仪表仪容仪表应符合以下规定:工作时应按规定统一着装、着装整齐清洁,仪表仪容整洁端庄:一一发型妆容庄重大方,男性不留胡须、长发,女性不化浓妆,不得有纹身、染发等行为:应在指定位置佩戴标志,主占姿端正,坐姿稳重,行为规范,服务主动:一一不得将制服与个人衣服混穿,不得将不同季节的制服混穿。4.2.3 岗位纪律岗位纪律应符合以下规定:一一遵守法律法规,遵守各项管理制度,不得违法及超越权限;熟悉本
13、岗位工作职责,做到精神饱满、文明服务、礼貌服务;一一认真执行岗位职责,热情服务,不殴打、辱骂他人;不随意离开岗位和在岗位睡觉,无迟到、早退,不在岗位上做与工作无关的事情:一一有重要情况应立刻报告并妥善处置,不迟报、漏报和瞒报:不泄露入驻单位人员的个人、家庭、单位及商业资料:一一认真填写相关工作记录,井妥善保管各种记录资料。3 DB4403/T 65-2020 依据SZDB/Z170-2016中附录B.6的要求4.2.4服务要求4.2.4.1 服务用语服务用语应符合以下规定:一一工作时使用语言应简洁、规范;说话应多用你好、请、fg、对不起、谢谢、再见等礼貌用语,并注意称谓的使用;一一应使用文明用
14、语,与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时,不准使用对方禁忌的语言:应使用普通话。依据SZDB/Z170-2016中附录B.5的要求4.3 培训要求4.3.1 应有年度培训计划和月度培训计划,每人每月培训时长应不少于8小时。4.3.2 培训由物业服务企业负责。培训iI类型包括常规培训和专业培训。4.3.3 培训范围,包括但不限于以下方面:物业服务理论知识。全体员工须掌握物业服务理论知识、消防安全知识及相关知识等;一一仪容仪表。后勤服务类掌握电话礼仪、举止礼仪、谈吐礼仪等:工作要求。后勤服务类掌握岗位纪律、服务要求等;一一日常保密工作。会务类人员须掌握文件、会议保密要求:培训及演练。全体员工须掌握
15、安全类的服务实操程序等。4.3.4 培训完毕后及时对培训课程进行总结,并做好监督考核工作。4.4 档案管理4.4.1 综合信息对物业建筑资料、入驻单位信息、维修资料等信息进行动态管理,随时更新。4.4.2 档案保管档案资料应有专人保管,有条件的应建立资料室存放档案资料,档案资料有变化应在1个月内进行更新归挡,每季度应整理所有档案1次。4.4.3 档案使用应建立档案借阅、使用登记制度。借阅手续齐全,使用涉密档案时应有严谨的审批手续。4.4.4 档案交接档案交接应遵循以下原则:一一交接时应根据档案目录进行清点,确保实际交接的档案与目录一致:对于重要设施设备的档案资料,应现场进行核对,确保一致:一一
16、对于实际档案与目录不一致、实物与档案不一致的情况,应如实做好书面记录,明确责任及提出解决的意见和建议,必要时可拍照或录像作为证据留存:一一交接记录和现场查验结果应由物业产权单位、入驻单位、物业服务企业其同书面签字确认。4.4.5 档案销毁应对保管期满15年和失去保存价值的档案进行销毁,销毁工作包括但不限于以下几方面:一一由物业产权单位、入驻单位、物业服务企业组成鉴定小组出鉴定结果:4 DB4403/T 65-2020 履行销毁审批于续:一一对应销毁的档案编制销毁洁册:档案销毁:一一销毁请册归档保存。依据DB44/T1315-2014的要求5 综合服务5.1 会务服务5.1.1 需求确认5.1.
17、1.1 应建立会议需求及相关信息登记制度,包括但不限于会议名称、会议类型、会议地点、会议时间、参会人数、特别安保及车位需求、设施设备需求、物品需求等。5.1.1.2 重要会议应有实施方案,明确责任分工,包括但不限于停车管理、安全管理、会场布置、卫生清洁、会场服务、设施设备调试等。5.1.2 会前准备5.1.2.1 会议负责人应在会议开始前确认会前准备工作,确保有预留停车位,会场布置内容应符合DB44/T 876-2011中7.3的要求,无遗漏、无杂物、物品齐全,会场卫生干净、整洁,设施设备完好、能正常使用,有专人负责会场服务及安全巡查。主要出入口(大堂出入口、电梯门口、会议室门口等)及过道拐弯
18、处设置会议入场指示牌。5.1.2.2 重要会议应有专人提前24小时进行特别安全巡查控制,提前6小时确保设施设备的正常使用,确保无可疑物体或不明物体,无安全隐患,避免无关人员进入会场。5.1.3 会中服务5.1.3.1 会务服务人员应提前30分钟到达会场,指引参会人员入座井根据实际需求,提供茶水服务等。5.1.3.2 会议进行时,应每隔20分钟左右,为参会人员添加茶水。加水过程中应做到走路轻、讲话轻、动作轻,确保加水时无茶水滴漏,避免影响会议。5.1.3.3 会议中应加强安全保卫及巡视工作,防止无关人员进入会议室扰乱会议。5.1.3.4 中途休会的会场整理工作,应做到根据会议需要更换矿泉水、水杯
19、、坐席牌等物品:不得随意翻动参会人员物品。5.1.3.5 会务服务人员无随意离岗、串岗、聊天等现象,于机保持静音。5.1.3.6 紧急停电、设备故障、会场人员突发疾病及火灾事故等突发事件处理应符合DB44/T876-2011 中附录H的要求。5.1.4会后整理5.1.4.1 会后应做好指寻|工作,组织人员和车辆的有序疏散,无拥堵现象。5.1.4.2 应在会后10分钟内开始会场清洁和整理服务,桌椅摆放有序,回收会务用品,清洁会场,保持干净、无污迹、无灰尘、无于印、无文件遗漏,关闭门窗及设施设备。5.1.4.3 应做好交接工作,确认会议顺利结束,不得影响后续会议。5.2 客服处理5.2.1 报修处
20、理5.2.1.1 应在指定位置张贴报修联系方式相关信息。5 DB4403/T 65-2020 5.2.1.2 应有完整的报修、维修、处理和回访记录。5.2.1.3 接到报修申请时,应填写相关记录表格,通知维修人员15分钟(急修10分钟)内到达现场确认并在约定时间开展维修工作。维修完毕,应请报11多人在相关记录表格上签字确认。5.2.1.4 特殊岗位、有特殊作业要求的技术人员应经过培训,并具备相应资质。5.2.1.5 报修申请的处理率应达到100%,维修合格率为100%。5.2.2 投诉处理5.2.2.1 应将投诉渠道及相关负责人信息进行公示。一般情况下,责任性投诉应于接到投诉后30分钟内到场处
21、理,并于约定时间内进行答复。非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并在职贡范围内提供必要协助。5.2.2.2 接到有效投诉后,应根据投诉事项严重性,安排相应的负责人员,在30分钟内到达现场确认,并根据实际情况,至多不超过5个工作日将问题处理完毕。5.2.2.3 应对投诉事项及处理结果进行登记存档、汇总并分析。5.2.2.4 投诉处理率和回复率应达到100%。5.2.3回i方报修及投诉处理后,应采用电话、邮件或上门等方式在2日内进行回访工作,并将回访结果记录存档。回访率应达到100%。6 环境卫生6.1 一般要求6.1.1 应建立相关保洁制度、消杀制度和具体操作规程,保洁服务定时定点,按照操作规范进
22、行,保持物业管理区域环境整洁、干净,生活垃圾日产日j青,使用环保清洁剂。6.1.2 物业管理区域应禁止有污染物和污染源的物品存放。6.1.3 保洁冲洗建筑物公共场所、过道、楼梯和大堂等地面时,应尽量安排在非上下班高峰期作业,现场应设置注意防滑等安全标识。6.2 办公室保洁6.2.1 办公室空调风口、天花、照明灯具、窗帘、地脚线、办公设施等每周至少清洁1次(安排在非正常工作时间),无积尘、无污渍、无蛛网、干净、整洁。6.2.2 垃圾桶每日至少清洁2次,内部无满溢、无异昧,外表面无污迹,无灰尘。对办公室内垃圾桶进行清理时应把垃圾车或大的垃圾袋留在办公室外,换好新的垃圾袋后,统一收集并做好垃圾分类。
23、6.2.3 不得翻动办公物品、文件,办公用品应轻拿轻放。6.2.4 办公室工作人员在座时,尽量避免清洁工作。6.3 大堂及楼层公共区域保洁6.3.1 地面每日巡回保洁,表面光亮、无污溃、无杂物、无划痕。每周至少消毒1次,大堂地面每周做1次晶面护理。6.3.2 玻璃每周至少清洁1次,表面光亮、洁净、通透、无灰尘、无污迹、无水溃、无划痕。6.3.3 指示牌每周至少清洁1次,无积尘、无污溃、干净、整洁、金属表面光亮无痕迹。6.3.4 天花、灯罩、灯饰、空调出风口每半个月至少清洁1次,无积尘、无斑点、无污渍、无蛛网、干净、整洁。6.3.5 低位墙身每周至少清洁1次,表面无污迹、无灰尘、干净、整洁。6
24、DB4403/T 65-2020 6.3.6 高位墙身每月至少清洁1次,表面无污迹、无灰尘、干净、整洁。6.3.7 地脚线每周至少清洁1次,无积尘、污溃、整洁。6.3.8 绿化盆景巡回保沽,绿化叶面无灰尘、套盆内无垃圾、无多余残留水溃、套盆表面光亮、无灰尘、无污迹。6.3.9 防;骨地毯每周至少清洗1次,表面干净无杂物、无污迹、无积水。6.3.10 接待前台、大堂摆设每日至少清洁1次,表面干净无污迹、无灰尘。6.3.11 通道大门每日至少清洁1次,门把于金属件表面光亮、无灰尘、无污溃、每日至少消毒1次。门框、门中轴、门边缝部位光亮、无痕迹、无灰尘。6.3.12 不锈钢饰面每周至少清洁1次,表面
25、光亮、洁净,无灰尘、无痕迹、无水迹井每周做1次钢油护理。6.3.13 墙面汀箱每月至少除尘1次,灯箱内无积尘,外表面无灰尘、无污渍,干净整洁。依据DB44/T1517-2015中8.2.1的要求6.4 洗手间保洁6.4.1 对洗于间进行保洁时,在洗于间门前设置工作进行中标识牌。6.4.2 地面每日巡回保沽,无垃坡、无污渍、无积水,干爽、整沽,每日消毒1次。6.4.3 厕具每日至少清洁8次,表面光洁、明亮,无污垢、无异昧、无积水,每日消毒1次。遇有排污管道堵塞应立即疏通。6.4.4 厕纸容器每日至少清1iU2次,内部无满溢、无异昧,外表面无污迹:洁净、无灰尘。6.4.5 洗于台每日至少清洁8次,
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