6S管理模式的综合干预在门诊患者中的应用.pdf
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1、6S 管理模式的综合干预在门诊患者中的应用吴琪琪,陈菲菲,刘 华(广州市第十二人民医院 广东广州 510000)【摘 要】目的:探讨 6S 管理模式的综合干预在门诊患者中的应用效果。方法:选取 2020 年 8 月 1 日2021 年 8 月 31 日在门诊就诊的 90 例患者根据随机数字表法分为对照组和观察组各 45 例。对照组进行常规干预,观察组在对照组基础上进行 6S 管理模式的综合干预。比较两组投诉事件、护患纠纷及风险事故、差错事件发生情况,门诊分诊准确率、平均分诊时间及挂号情况、就诊患者满意度。结果:观察组投诉事件、差错事件发生率低于对照组(P0.05);观察组门诊分诊正确率、挂号率
2、高于对照组(P0.05),平均分诊时间短于对照组(P0.01);观察组分诊环境、分诊服务态度、疾病询问技巧、分诊指引、就诊秩序评分均高于对照组(P0.05)。本研究符合赫尔辛基宣言相关伦理原则。1.2 方法 1.2.1 对照组进行常规干预。按照来院顺序为患者进行建档挂号,护理人员通过患者主诉、病史情况、就诊史等初步判断患者就诊门诊,并将其分诊至相关科室,给予就诊指导。同时,对患者进行就诊期间注意事项的健康教育,个别病情严重者可安排优先就诊。干预至患者出院。1.2.2 观察组 在对照组基础上进行 6S 管理模式的综合干预。成立 6S 管理小组。以资历、职称、受教育程度等为依据推选出组长,要求组长
3、每周安排成员进行 6S 管理理念、实施意义、实施方法、实施规则等培训,并参考相关文献制订符合本院实际情况的 6S 管理制度,按照其要求对门诊护士及导诊人员进行行为规范和管理,设立详细的奖惩制度。6S 管理模式的实施。a.整理:对各科室分诊、导诊及门诊诊室、候诊室等相关物品进行清点,登记造册,清减不需要的物品。b.整顿:将各门诊诊室相关物品如门诊介绍牌、听诊器、血压计、电脑、打印机等统一放置管理,同时在放置物品的柜子、抽屉等位置做好标记,医生休息室物品放置按照半清洁区、清洁区进行归类,不定期对各科室物品归类放置情况进行检查。门诊挂号处设置分隔带,将各排队窗口之间分隔开,避免患者排队混乱引起纠纷。
4、c.清扫:保证导诊大厅、候诊室和诊室环境整洁,将生活垃圾和医疗垃圾分开放置,由专人负责各科室候诊室和诊室的清洁工作。定期检查门诊设备运行情况,对运行不畅或损坏的设备进行检修或更换。d.清洁:将整理、整顿和清扫相关管理制度常规化,由专人按照管理要求和细则对相关区域进行维护和检查,确保就诊场所清洁舒适。e.素养:每周召开 1 次组会,通过组织文献学习、研讨科室相关人员及患者对 6S 管理模式的反馈意见等,调整 6S 管理制度内容,规范护理人员导诊、分诊礼仪,提高护理人员综合素养。开展沟通技巧培训,指导分诊和导诊护理人员在对患者进行服务时的语言沟通技巧。f.安全:提高护理人员的安全意识,制订详细的停
5、电、断网、火灾等紧急事件应急预案,每个月组织 1 次应急演练,小组长定期对各科室安全隐患进行巡视。效果评价及反馈。将 6S 管理纳入质控管理体系及绩效体系,通过每个月的检查定期反馈工作的不足并提出下一步改正措施。干预至患者就诊。061齐鲁护理杂志 2023 年 11 月第 29 卷第 22 期1.3观察指标比较两组投诉事件、护患纠纷及风险事故、差错事件发生情况。比较两组门诊分诊准确率、平均分诊时间及挂号情况。比较两组就诊满意度:采用分诊护理服务满意度评价量表4对患者满意度进行评价,包括分诊环境、分诊服务态度、疾病询问技巧、分诊指引、就诊秩序,各项均为 4 分,总分 20 分,得分越高表明患者满
6、意度越高。1.4 统计学方法 采用 SPSS 21.0 统计学软件对数据进行分析。计量资料采用 xs 表示,行 t 检验;计数资料采用百分比表示,行2检验。以 P0.05 为差异有统计学意义。2 结果2.1 两组投诉事件、护患纠纷及风险事故、差错事件发生情况比较 见表 1。2.2 两组门诊分诊准确率、平均分诊时间及挂号情况比较见表 2。表 1 两组投诉事件、护患纠纷及风险事故、差错事件发生情况比较例(%)组别n投诉事件护患纠纷及风险事故差错事件观察组450(0.00)0(0.00)1(2.22)对照组454(8.89)2(4.44)7(15.56)2值4.1862.0454.939P 值0.0
7、410.1530.026表 2 两组门诊分诊准确率、平均分诊时间及挂号情况比较例(%)组别n门诊分诊准确率平均分诊时间(min,xs)挂号率观察组4544(97.78)2.980.8944(97.78)对照组4538(84.44)6.041.4639(86.67)统计值2=4.939t=12.0052=3.873P 值0.0260.0010.0492.3 两组就诊满意度评分比较 见表 3。表 3 两组就诊满意度评分比较(分,xs)组别n分诊环境分诊服务态度疾病询问技巧分诊指引就诊秩序观察组453.380.653.470.553.530.503.400.543.470.55对照组452.470.
8、502.640.482.780.422.490.512.270.45t 值7.4447.6277.7058.21911.328P 值0.0010.0010.0010.0010.0013 讨论随着医疗服务水平提高,门诊作为医院重要职能部门和患者接受医院护理服务的第一站,其服务质量直接关系到患者对医院的第一印象和医院的可持续发展5-6。此外,虽然近年来我国医疗领域发展迅速,但医疗资源分配仍不均匀,医院门诊仍存在挂号难、候诊时间长、突发事件多,以及护患矛盾、医患矛盾发生率高等安全隐患。因此完善和提高门诊分诊护理管理方案和效率,提高门诊分诊效率及准确率,减少护患矛盾对提高患者就诊体验、满意度及医院形象
9、具有重要意义7-8。常规干预在维护就诊高峰期患者秩序、缩短患者就诊时间、提高就诊效率方面应用效果欠佳,可能引起患者不满,因此需建立良好的管理体系,提高护理质量和患者就诊效率,解决患者挂号困难、等待时间长等问题9。既往门诊护理管理中,由于分诊错误率较高、对导诊重视不足等,使患者不能及时得到诊治而导致医患纠纷或护患纠纷频发;同时分诊正确率不高可增加预检分诊重复率,浪费患者就诊时间,进一步增加医疗纠纷或投诉率10-11。本研究结果显示,观察组投诉事件、差错事件发生率低于对照组(P0.05),门诊分诊正确率、挂号率均高于对照组(P0.05),平均分诊时间短于对照组(P0.01),说明 6S 管理模式的
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