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6S 管理模式的综合干预在门诊患者中的应用吴琪琪,陈菲菲,刘 华(广州市第十二人民医院 广东广州 510000)【摘 要】目的:探讨 6S 管理模式的综合干预在门诊患者中的应用效果。方法:选取 2020 年 8 月 1 日2021 年 8 月 31 日在门诊就诊的 90 例患者根据随机数字表法分为对照组和观察组各 45 例。对照组进行常规干预,观察组在对照组基础上进行 6S 管理模式的综合干预。比较两组投诉事件、护患纠纷及风险事故、差错事件发生情况,门诊分诊准确率、平均分诊时间及挂号情况、就诊患者满意度。结果:观察组投诉事件、差错事件发生率低于对照组(P0.05);观察组门诊分诊正确率、挂号率高于对照组(P0.05),平均分诊时间短于对照组(P0.01);观察组分诊环境、分诊服务态度、疾病询问技巧、分诊指引、就诊秩序评分均高于对照组(P0.05)。本研究符合赫尔辛基宣言相关伦理原则。1.2 方法 1.2.1 对照组进行常规干预。按照来院顺序为患者进行建档挂号,护理人员通过患者主诉、病史情况、就诊史等初步判断患者就诊门诊,并将其分诊至相关科室,给予就诊指导。同时,对患者进行就诊期间注意事项的健康教育,个别病情严重者可安排优先就诊。干预至患者出院。1.2.2 观察组 在对照组基础上进行 6S 管理模式的综合干预。成立 6S 管理小组。以资历、职称、受教育程度等为依据推选出组长,要求组长每周安排成员进行 6S 管理理念、实施意义、实施方法、实施规则等培训,并参考相关文献制订符合本院实际情况的 6S 管理制度,按照其要求对门诊护士及导诊人员进行行为规范和管理,设立详细的奖惩制度。6S 管理模式的实施。a.整理:对各科室分诊、导诊及门诊诊室、候诊室等相关物品进行清点,登记造册,清减不需要的物品。b.整顿:将各门诊诊室相关物品如门诊介绍牌、听诊器、血压计、电脑、打印机等统一放置管理,同时在放置物品的柜子、抽屉等位置做好标记,医生休息室物品放置按照半清洁区、清洁区进行归类,不定期对各科室物品归类放置情况进行检查。门诊挂号处设置分隔带,将各排队窗口之间分隔开,避免患者排队混乱引起纠纷。c.清扫:保证导诊大厅、候诊室和诊室环境整洁,将生活垃圾和医疗垃圾分开放置,由专人负责各科室候诊室和诊室的清洁工作。定期检查门诊设备运行情况,对运行不畅或损坏的设备进行检修或更换。d.清洁:将整理、整顿和清扫相关管理制度常规化,由专人按照管理要求和细则对相关区域进行维护和检查,确保就诊场所清洁舒适。e.素养:每周召开 1 次组会,通过组织文献学习、研讨科室相关人员及患者对 6S 管理模式的反馈意见等,调整 6S 管理制度内容,规范护理人员导诊、分诊礼仪,提高护理人员综合素养。开展沟通技巧培训,指导分诊和导诊护理人员在对患者进行服务时的语言沟通技巧。f.安全:提高护理人员的安全意识,制订详细的停电、断网、火灾等紧急事件应急预案,每个月组织 1 次应急演练,小组长定期对各科室安全隐患进行巡视。效果评价及反馈。将 6S 管理纳入质控管理体系及绩效体系,通过每个月的检查定期反馈工作的不足并提出下一步改正措施。干预至患者就诊。061齐鲁护理杂志 2023 年 11 月第 29 卷第 22 期1.3观察指标比较两组投诉事件、护患纠纷及风险事故、差错事件发生情况。比较两组门诊分诊准确率、平均分诊时间及挂号情况。比较两组就诊满意度:采用分诊护理服务满意度评价量表4对患者满意度进行评价,包括分诊环境、分诊服务态度、疾病询问技巧、分诊指引、就诊秩序,各项均为 4 分,总分 20 分,得分越高表明患者满意度越高。1.4 统计学方法 采用 SPSS 21.0 统计学软件对数据进行分析。计量资料采用 xs 表示,行 t 检验;计数资料采用百分比表示,行2检验。以 P0.05 为差异有统计学意义。2 结果2.1 两组投诉事件、护患纠纷及风险事故、差错事件发生情况比较 见表 1。2.2 两组门诊分诊准确率、平均分诊时间及挂号情况比较见表 2。表 1 两组投诉事件、护患纠纷及风险事故、差错事件发生情况比较例(%)组别n投诉事件护患纠纷及风险事故差错事件观察组450(0.00)0(0.00)1(2.22)对照组454(8.89)2(4.44)7(15.56)2值4.1862.0454.939P 值0.0410.1530.026表 2 两组门诊分诊准确率、平均分诊时间及挂号情况比较例(%)组别n门诊分诊准确率平均分诊时间(min,xs)挂号率观察组4544(97.78)2.980.8944(97.78)对照组4538(84.44)6.041.4639(86.67)统计值2=4.939t=12.0052=3.873P 值0.0260.0010.0492.3 两组就诊满意度评分比较 见表 3。表 3 两组就诊满意度评分比较(分,xs)组别n分诊环境分诊服务态度疾病询问技巧分诊指引就诊秩序观察组453.380.653.470.553.530.503.400.543.470.55对照组452.470.502.640.482.780.422.490.512.270.45t 值7.4447.6277.7058.21911.328P 值0.0010.0010.0010.0010.0013 讨论随着医疗服务水平提高,门诊作为医院重要职能部门和患者接受医院护理服务的第一站,其服务质量直接关系到患者对医院的第一印象和医院的可持续发展5-6。此外,虽然近年来我国医疗领域发展迅速,但医疗资源分配仍不均匀,医院门诊仍存在挂号难、候诊时间长、突发事件多,以及护患矛盾、医患矛盾发生率高等安全隐患。因此完善和提高门诊分诊护理管理方案和效率,提高门诊分诊效率及准确率,减少护患矛盾对提高患者就诊体验、满意度及医院形象具有重要意义7-8。常规干预在维护就诊高峰期患者秩序、缩短患者就诊时间、提高就诊效率方面应用效果欠佳,可能引起患者不满,因此需建立良好的管理体系,提高护理质量和患者就诊效率,解决患者挂号困难、等待时间长等问题9。既往门诊护理管理中,由于分诊错误率较高、对导诊重视不足等,使患者不能及时得到诊治而导致医患纠纷或护患纠纷频发;同时分诊正确率不高可增加预检分诊重复率,浪费患者就诊时间,进一步增加医疗纠纷或投诉率10-11。本研究结果显示,观察组投诉事件、差错事件发生率低于对照组(P0.05),门诊分诊正确率、挂号率均高于对照组(P0.05),平均分诊时间短于对照组(P0.01),说明 6S 管理模式的综合干预可有效降低投诉事件、差错事件发生率,提高门诊分诊正确率、挂号率,缩短平均分诊时间。6S 管理模式的综合干预中的6 项管理制度相互关联,通过整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全明确各自职责,在维护门诊环境、提高护理人员整体素质、提高门诊安全性等方面均起着重要作用。其中整理不必要的物品,节约空间;根据规定对物品定位并准确标识,节约时间;对工作场所脏污清除,保持工作场所干净,对设备点检、保养,清洁;上述 3 项流程的工作标准化、制度化,并保持成果,持之以恒;所有人员养成依规定行事的习惯,提高工作效率;促进安全隐患排查,严禁违章,尊重生命。因此将 6S 管理模式的综合干预应用于门诊患者,可促进工作环境整洁,有利于护理人员和患者在工作和就诊期间维持良好心态。同时所有物品有序摆放,标识清楚,有利于提高护理效率,降低门诊分诊错误率,提高挂号率,缩短患者等待时间。同时 6S 管理模式的综合干预明确了护理人员各自职责,使得人人参与、人人有责的观念深入人心,增强护理人员责任感。通过集体学习、反馈,护理人员职业素养有了较大提高,能够在与患者及家属沟通时做到耐心、友善;加强护理人员专业水平,为患者提供更加专业的分诊服务,有助于提高患者满意度,降低医疗纠纷发生率12-13。本研究结果显示,观察组分诊环境、分诊服务态度、疾病询问技巧、分诊指引、就诊秩序评分均高于对照组(P0.01),进一步表明 6S 管理模式的综合干预可有效提高门诊患者满意度。综上所述,6S 管理模式的综合干预可有效提高护理质量,降低门诊患者投诉事件、差错事件发生率,缩短患者平均分诊时间,提高挂号率和患者满意度,值得在临床推广。参 考 文 献1 孙杏梅,张霞.以质量管理环模式为指导的门诊分诊标准管理在提高门诊就诊质量中的应用J.国际护理学杂志,2021,40(12):2113-2116.2史汝峰,刘元彬.分层级管理联合绩效考核制度对门诊护士综合能力及护理质量的影响J.国际护理学杂志,2021,40(21):3841-3844.3郎芳,张开治.6S 管理模式在门诊护理服务中的应用及其效果J.长春中医药大学学报,2020,36(2):359-361.4商蓉郁,刘军言,王端,等.门诊患者满意度指数模型研究及信效度检验J.河北医学,2017,23(4):691-697.5韦妹爱,黄晓莉,李惠菡,等.基于人文关怀的细节护理对门诊患者就医体验及满意度的影响J.中国医药导161齐鲁护理杂志 2023 年 11 月第 29 卷第 22 期报,2021,18(21):169-172.6向莉,郑晓丹,熊莉娟,等.门急诊护理信息化管理对患者就医满意度的影响J.护理学杂志,2021,36(7):69-71.7童帆,朱春芳.沟通模式的构建在门诊护理工作中的作用J.中国医药导报,2020,17(1):183-186.8白俊萍,刘俊兰,史文举,等.PDCA 循环管理在三甲医院门诊管理中的应用J.解放军医院管理杂志,2018,25(7):644-646.9吕茵茵,沈犁.个案管理门诊在慢性病管理中的应用与推展J.中国护理管理,2020,20(10):1453-1457.10 于书慧,丁光璞,李学松,等.医护协作型原位新膀胱患者综合管理门诊的建立及实践效果J.中国实用护理杂志,2021,37(36):2848-2852.11 段文艳,王嵩川.行为转变理论指导对 PAC 门诊管理的有效性影响J.中国计划生育学杂志,2018,26(7):650-652.12 吕青.岗位设置联合绩效管理在门诊护理管理中的应用J.中华现代护理杂志,2018,24(25):3059-3061.13 冯俊超,安健,杨锐,等.缩短门诊患者就诊等候时间的精细化管理实践J.中华医院管理杂志,2021,37(10):806-810.本文编辑:路晓楠 2023-01-19 收稿前瞻性护理管理理念在消毒供应中心管理中的应用吴 屿,陆娟娟,邵 洁(宣城市中心医院 安徽宣城 242000)【摘 要】目的:探讨前瞻性护理管理理念在消毒供应中心管理中的应用效果以及对消毒管理质量的影响。方法:选取消毒供应中心的 100 件物品及 22 名工作人员,对其进行前瞻性护理管理,将 2021 年 1 月 1 日10 月 31 日设定为管理前,2021 年 11 月 1日2022 年 8 月 31 日设定为管理后;比较管理前后消毒供应中心物品清洗、包装、灭菌、供应合格率,设备事故及感染发生率,工作质量,工作人员总满意度。结果:管理后消毒供应中心物品清洗、包装、灭菌、供应合格率高于管理前(P0.05),设备事故及感染发生率低于管理前(P0.05);管理后服务意识、风险防范意识、安全识别能力、业务知识水平评分高于管理前(P0.01),取物所需时间、物品准备所需时间、物品补充所需时间短于管理前(P0.01);管理后工作人员总满意度高于管理前(P0.01)。结论:前瞻性护理管理理念应用于消毒供应中心有利于降低设备事故及感染的发生风险,提升整体管理质量和满意度。【关键词】消毒供应中心;前瞻性护理管理理念;消毒管理质量;满意度中图分类号:R197.3 文献标识码:B DOI:10.3969/j.issn.1006-7256.2023.22.052 文章编号:1006-7256(2023)22-0162-03 消毒供应中心作为各种无菌物品的供应单位,其涉及院内不同诊疗器材的分类、清洗、包装、灭菌消毒等工作流程,较为繁琐,由于其工作性质的特殊性,若出现灭菌消毒不彻底的情况,无法及时提供合格的无菌物品,易对正常的诊断与治疗造成不良影响,严重者可导致院内感染1-2。因此需对消毒供应中心实施严格、针对性的管理,常规管理模式无法满足日常工作的需求3-5。前瞻性护理管理理念是一项新型、有效的护理管理理念,该理念以预防为主,且实施的基础为全面质量管理,能够为临床护理人员提供指引、培训的服务行为,另一方面,可针对医疗高危因素、护理风险等进行正确评估及前瞻性干预,进而为各科室内消毒物品的质量安全提供保障,最大限度降低不良事件的发生风险6-8。因此,本研究旨在探讨前瞻性护理管理理念在消毒供应中心管理中的应用效果。现报告如下。1 资料与方法1.1 一般资料 选取消毒供应中心的 100 件物品及 22 名工作人员。工作人员男 7 名、女 15 名,年龄 22 40(31.034.79)岁;工作年限 310(6.221.37)年;受教育程度:中专4 名,大专 13 名,本科及以上 5 名。所选物品中 61 件为手术专科器械,39 件为管腔器械。纳入标准:消毒供应中心工作人员;依从性较高且自愿参与本研究者。排除标准:因自身原因中途退出研究者;纳入研究前器械有损坏等。将 2021 年 1月 1 日10 月 31 日设定为管理前,2021 年 11 月 1 日2022年 8 月 31 日设定为管理后。研究涉及内容均符合伦理相关要求。1.2 方法 1.2.1 实施前瞻性护理管理前依据消毒供应中心以往的工作经验及流程对各项消毒器械、物品进行常规清洗、消毒、包装等,针对上述流程进行定期检查,及时记录存在的问题并予以反馈。1.2.2 实施前瞻性护理管理后1.2.2.1 护理管理理念的调整以目前消毒供应中心现有的灭菌、消毒制度为基础,结合消毒供应中心的工作特点完善相关制度,细化管理内容;详细讲解管理过程中涉及的操作步骤,明确在灭菌、消毒过程中的注意事项及标准流程,并将具体职责落实到每名工作人员,保证有序开展以及各项流程的有效性、合理性;选定其中 1 名工作人员对灭菌消毒制度落实情况进行监督。1.2.2.2 人力资源的合理配置针对现有供应中心工作人员的任务及职责进行重新调整分配,通过继续教育、专家授课等方式对工作人员的能力进行培训,提升专业理论知识与操作技能,同时通过组织定期内部培训活动提升工作人员的职261齐鲁护理杂志 2023 年 11 月第 29 卷第 22 期