DB22∕T 3285-2021 政务大厅服务工作规范(吉林省).pdf
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1、ICS 01.040.03CCS A 12DB22吉林省地方标准DB22/T 32852021政务大厅服务工作规范Specification for service work of government affairs hall2021 - 11 - 26 发布2021 - 12 - 15 实施吉林省市场监督管理厅发 布DB22/T 32852021I目次前言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14工作人员.14.1基本要求.14.2着装要求.14.3行为规范.24.4工作纪律.25服务环境.26基础服务.26.1叫号等候服务.26.2领办帮办服务.26.3首问责任服务.26.
2、4一次性告知服务.36.5容缺承诺服务.36.6午间不间断服务.46.7错时预约服务.46.8免费打印复印服务.46.9免费邮寄服务.46.10特殊群体绿色服务.47管理机构服务.57.1并联审批服务.57.2企业定制政务服务.57.3远程视频服务.58窗口服务.58.1代办服务.58.2上门便民服务.68.3否定备案服务.69投诉处置.610评价改进.710.1服务评价.710.2服务改进.7DB22/T 32852021II附录 A(资料性) 容缺受理承诺书.8附录 B(资料性) 免费打印复印告知单.9附录 C(资料性) 政务大厅快递免费送服务委托单. 10参考文献.11DB22/T 32
3、852021III前言本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由吉林省政务服务和数字化建设管理局提出并归口。本文件起草单位:四平市政务服务和数字化建设管理局、四平市政务服务中心、四平市铁东区政务服务局、四平市铁西区政务服务局、梨树县政务服务和数字化建设管理局、双辽市政务服务和数字化建设管理局、伊通满族自治县政务服务和数字化建设管理局、北京麦斯达夫科技有限公司。本文件主要起草人:生明辉、高瞻瞻、李丹、高静焘、王立国、路云强、王建、黄大坤、郑波、李亚鸽、王钊柱。D
4、B22/T 328520211政务大厅服务工作规范1范围本文件规定了政务大厅工作人员、服务环境、基础服务、管理机构服务、窗口服务、投诉处置以及评价改进。本文件适用于省、市(州)、县(市、区)政务大厅(办事大厅),乡镇(街道)、村(社区)公共(便民)服务中心的服务与运行管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中, 注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 32169.42015政务服务中心运行规范第4部分:窗口服务评价要求GB/T 361132018政务服务中心服务
5、投诉处置规范DB22/T 22472015政务大厅并联审批管理规范3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4工作人员4.1基本要求4.1.1应根据服务规模配备足够的工作人员,具备以下基本素质:a)具备较高的政治思想素质和服务意识,乐于为服务对象服务;b)具备良好的工作态度及团队合作精神;c)具备一定的语言表达能力、文字写作功底和沟通协调技巧;d)有一定的计算机操作水平,能使用电脑完成必要的业务操作。4.1.2应制定岗位工作标准,设定明确的岗位职责、权限、考核等要求,确保按标准履职。4.2着装要求4.2.1工作人员工作时间、参加会议或重大活动,应着统一制发的服装或国家制式服装(以下简称工装)
6、,不应着其他服装。4.2.2工装应配套一致,不应将工装与便服混穿、不应将秋冬装与夏装混穿。4.2.3应保持工装平整干净。4.2.4上岗工作时应佩戴胸牌,共产党员应佩戴党徽。DB22/T 3285202124.3行为规范4.3.1应按时到岗,做好考勤记录和工作准备。4.3.2仪表仪容整洁端庄、讲究卫生。4.3.3接待服务对象应举止大方、文明礼貌、微笑服务。4.3.4服务对象提出咨询、建议和批评时,应耐心倾听,细致解答。4.4工作纪律4.4.1严格依法依规办事,杜绝徇私越权现象。4.4.2严格信息管理,杜绝泄露服务对象隐私现象。4.4.3工作时间坚守岗位认真履职,杜绝擅自脱岗现象。4.4.4保持饱
7、满工作热情和精神状态,杜绝慵懒散拖现象。5服务环境5.1应保持地面干净、防滑,无乱堆乱摆垃圾杂物现象。5.2墙面、走廊、栏杆、门窗、窗口台面、安全指示灯、各种标牌表面应干净整洁,无灰尘、无污渍、无损坏。5.3宣传资料、服务指南等应摆放整齐,无杂物随意摆放。5.4桌椅、电脑显示屏、打印机、文件柜等应整齐摆放。6基础服务6.1叫号等候服务6.1.1政务大厅应设置排队叫号终端,放置在各办事区域入口位置。6.1.2服务对象办理业务时可先在排队叫号终端上选择办理事项,刷居民身份证快速取号。6.1.3取号内容应包括业务名称、排队号码、排队时间、过号作废等。6.1.4服务对象一次取一个号码,不可代领或多领。
8、6.1.5领取号码的服务对象宜在等候区等候,遵守等候区要求。6.1.6应通过叫号提示语音和大屏幕提醒服务对象排队号码;如过号,此号码作废,需重新排队领取号码。6.2领办帮办服务6.2.1全程领办6.2.1.1现场由领办人员联系所有涉及政务服务业务的各部门负责人进行现场指导,实现所有政务服务业务全程领办。6.2.1.2协助服务对象填写各类申办表格,提供各事项的要件清单,告知其事项的审批流程。6.2.2全程帮办针对复杂疑难的政务服务事项,实行一对一帮办服务,建立会商机制,制定最优审批路径。6.3首问责任服务DB22/T 3285202136.3.1服务对象办事或来电咨询、举报、查询相关事项时,首次
9、接待或受理的工作人员应承担解答、办理、转交或引导责任。6.3.2属于首问责任工作人员职责范围的,应当耐心解答服务对象的询问,并予以办理。6.3.3属于其他工作人员职责范围内的,首问责任工作人员应主动告知,可引导服务对象到办理工作人员处。6.3.4不属于政务大厅职责范围的,首问责任工作人员应热情说明情况,并帮助服务对象联系相关部门。6.3.5首问责任工作人员在答复服务对象提出问题时,应准确、清楚且符合政策;对不清楚、掌握不准确的问题, 应及时咨询相关部门; 对确实无法解答的问题, 应向服务对象说明情况, 并给予指导帮助。6.3.6首问责任工作人员接受咨询、答复服务对象、办理投诉中的重要事项,应做
10、好书面记录,以备查询。6.4一次性告知服务6.4.1各窗口应提供一次性告知材料,内容包括事项名称、设定依据、受理条件、申请材料、办理流程、收费依据、收费标准、法定时限、承诺时限、办理地点、咨询电话、监督电话等。6.4.2服务对象办理事项时,工作人员应当场审核其相关手续和材料,对手续、材料齐全且符合法定要求的,按规定受理和办理;对手续、材料不齐全或不符合法定要求的,应一次性书面告知其所需补正的手续和材料;服务对象按照书面告知的要求补正后,工作人员应当予以办理。6.4.3工作人员向服务对象一次性告知时,应采用口头或书面告知形式。对电话咨询的事项,采用口头一次性告知;对上门办理和咨询的事项采用口头或
11、书面形式一次性告知。6.4.4对服务对象所办事项涉及多个部门的,或相关手续、材料不清楚等特殊情况,工作人员应及时帮助其咨询了解或请示报告,并将结果当场告知服务对象。6.5容缺承诺服务6.5.1除直接涉及公共安全、生态环境保护、节约能源以及直接关系人身健康、生命财产安全的事项外,政务部门应实行容缺受理。6.5.2政务部门应向社会公布容缺承诺事项清单,明确容缺受理事项的主要申请材料和可容缺受理材料目录。6.5.3对信用良好,办事基本条件具备,主要申请材料齐全且符合法定形式,但次要条件或申请材料欠缺的事项,服务对象可提出容缺承诺申请,受理窗口应查实信用良好记录后,容缺受理和办理,并当场一次性告知需要
12、补正的材料、补正形式、时限和超期补正处理办法;服务对象补正材料后,在承诺时限内及时出具办理结果意见,颁发相关批文、证照。6.5.4容缺承诺以服务对象自愿申请为原则,服务对象不提出申请并做出承诺的,政务部门不应进行容缺承诺办理。6.5.5服务对象承诺补正容缺材料的时限不应超过政务部门办理该事项的承诺时限,最长承诺时间不超过 20 个工作日。6.5.6服务对象申请容缺承诺办理的政务服务事项,应当提交容缺受理承诺书(参见附录 A);以法人或其他组织名义申请的,申请容缺受理承诺书应当由法定代表人签字并加盖公章。6.5.7服务对象可通过快递和政务部门认可的其他方式补正容缺材料,补正时间以容缺材料送达政务
13、部门时间为准。6.5.8服务对象在承诺时限内不能补正容缺材料的, 申请办理容缺承诺的政务服务事项应当终止办理,政务部门应在终止办理后 5 个工作日内通知服务对象,服务对象可在接到通知之日起 20 个工作日内取回已提交的材料。服务对象因容缺承诺造成的损失由服务对象自行承担。DB22/T 3285202146.5.9政务部门应当将未履行容缺承诺义务的失信服务对象的相关信息纳入政务服务失信记录,将服务对象办理政务服务业务中的守信和失信行为记入诚信档案,并向社会公布。注:即办件不适用于容缺承诺办理。6.6午间不间断服务6.6.1窗口单位工作日中午可提供一个窗口不间断服务,业务量较大的,应根据工作量适当
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