DB3301∕T 0349—2021 长三角G60科创走廊“一网通办”专窗管理规范(杭州市).pdf
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1、ICS01.040.03CCS A 123301浙江省杭州市地方标准DB 3301/T 03492021长三角 G60 科创走廊“一网通办”专窗管理规范2021 - 11 - 30 发布2021 - 12 - 30 实施杭州市市场监督管理局发 布DB 3301/T 03492021I目次前言.II引言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14机构和人员.24.1管理机构.24.2人员配置.24.3人员要求.24.4工作职责.25设施设备.25.1服务设施.25.2服务设备.36窗口服务.36.1服务要求和礼仪.36.2服务内容.36.3服务程序.46.4服务投诉.57服务保障.5
2、7.1人员管理.57.2财务管理.57.3文档管理.57.4安全管理.57.5信息化管理.58印章.58.1制印部门.58.2用印范围.58.3印章保管和使用.58.4印章管理.69监督与评价.6附录 A(规范性)长三角 G60 科创走廊“一网通办”专窗服务事项清单. 7附录 B(规范性)长三角 G60 科创走廊“一网通办”服务同意书.8附录 C(规范性)长三角 G60 科创走廊“一网通办”收件凭证.9DB 3301/T 03492021II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由G60科创走廊联席会议办公室提出。本文件由杭州
3、市行政审批服务管理办公室归口。本文件起草单位:杭州市行政审批服务管理办公室、杭州市数据资源管理局、松江区政务服务办公室、松江区行政服务中心、嘉兴市政务服务和数据资源管理办公室、嘉兴市南湖区政务服务和数据资源管理局、金华市行政服务中心、苏州市行政审批局、湖州市政务服务管理办公室、宣城市数据资源管理局、芜湖市数据资源管理局、合肥市数据资源管理局、合肥市政务服务管理局。本文件主要起草人:唐永良、林澎、严薇、俞珉珉、沈逸俊、王建军、黄雪峰、厉聪颖、张宇茜。DB 3301/T 03492021III引言贯彻落实习近平总书记在2018首届中国国际进口博览会开幕式上关于 “支持长江三角洲区域一体化发展并上升
4、为国家战略” 的指示精神, 按照国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的部署要求,设立线上专栏和线下专窗,优化G60科创走廊营商环境,降低制度性交易成本,推动长三角地区更高质量一体化发展。为规范长三角G60科创走廊 “一网通办”专窗服务工作,保障和提升服务质量,特制定本文件。DB 3301/T 034920211长三角 G60 科创走廊一网通办专窗管理规范1范围本文件规定了长三角G60科创走廊 “一网通办”专窗(以下简称“专窗”)的术语和定义、机构和人员、设施设备、窗口服务、服务保障、印章和监督与评价的要求。本文件适用于长三角G60科创走廊 “一网通办”专窗的管理工作。2规范性引用文
5、件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中, 注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分:基本要求GB/T 36113政务服务中心服务投诉处置规范ZWFW C0109.12018国家政务服务平台政务服务事项基本目录及实施清单第1部分:编码要求3术语和定义GB/T 32170.1和ZWFW C0109.12018界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1专窗 comprehensive service counter设置在长三角G60科
6、创走廊九城市各级政务服务中心的,提供长三角G60科创走廊 “一网通办”服务的服务窗口。3.2政务服务中心 administrative service centre地方各级人民政府设立的,集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的综合性管理服务机构。来源:GB/T 32170.1,3.13.3服务对象 service target向政务服务中心申请办理行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的自然人、法人和其他组织。来源:GB/T 32170.1,3.23.4行政权力事项 administrative power item依据法律、法规、
7、规章、规范性文件和部门职责分工的规定,由法定行政机关或组织实施的对自然人、法人和其他组织权力义务产生直接影响的具体行政行为。来源:ZWFW C0109.1-2018,3.1DB 3301/T 0349202123.5公共服务事项 public service item由政府各部门面向自然人、法人和其他组织,除行使权力事项之外办理的授益性事项。来源:ZWFW C0109.1-2018,3.23.6政务服务事项 government service item行政权力事项与公共服务事项合称为政务服务事项,本标准所涉及的事项指政务服务事项。来源:ZWFW C0109.1-2018,3.34机构和人员4
8、.1管理机构专窗所在政务服务中心应明确管理机构或专人,负责对专窗工作人员和服务工作的管理。4.2工作职责4.2.1专窗工作人员应熟悉专窗服务内容(见 6.2 条)涉及的相关政策和规定。4.2.2专窗工作人员应主动熟悉服务事项相关的审批流程,掌握有关行政审批的政策、动态、在办事项进程等信息。4.2.3根据其他城市专窗工作需要,协助查询在本专窗服务范围内企业相关登记和监管信息。4.2.4专窗工作人员应做好相关资料的整理、保管、保密和移交工作。4.3人员配置4.3.1根据岗位需求和工作量要求,对专窗工作人员进行配置。每个服务窗口配置的工作人员应不少于 2 名,能满足 AB 岗工作制的需求。4.3.2
9、对专窗工作人员实行分类管理。应根据岗位职能定位,按人员从业经验和专业背景进行合理分工。4.4人员要求4.4.1专窗工作人员应具备与岗位相匹配的业务技能及协调沟通能力, 熟悉长三角 G60 科创走廊 “一网通办”专窗服务事项的办理流程,掌握工作要求。4.4.2专窗工作人员上岗前应参加岗前及在岗培训,掌握必备的业务技能并通过相关考核。4.4.3专窗工作人员不得泄露工作中涉及的商业秘密、技术秘密和个人隐私。5设施设备5.1服务设施5.1.1设置地点专窗设置在市本级、县(市)区、开发区的政务服务中心。DB 3301/T 0349202135.1.2专窗标志专窗应在醒目位置显示统一标志,挂长三角G60标
10、识。5.1.3场所要求5.1.3.1各处专窗至少应有 1 个服务窗口。每个服务窗口工作空间不小于 10 m2。5.1.3.2专窗场所布置应符合行政办公工作特点,结构科学,布局合理。5.1.4环境维护5.1.4.1专窗工作人员应自觉维护服务环境,物品摆放应统一、有序。私人物品不应出现在公众视线之内。5.1.4.2专窗服务中心应保持整洁、卫生,日常保洁按专窗所在政务服务大厅的规定执行。5.2服务设备5.2.1设备配置5.2.1.1专窗应配备能满足办公需求的设备,包括电脑、打印机、高拍仪、高清网络摄像头、耳麦、扫码枪、办公桌椅和档案柜等等。5.2.1.2每个服务窗口配备的硬件,其配置应能满足工作需求
11、。专窗电脑设备应能访问长三角 G60 科创走廊“一网通办”专窗模块。5.2.2设备维护5.2.2.1专窗工作人员应对使用的设备进行日常检查,发现问题应及时联系专窗所在政务服务中心设备维护人员处理。5.2.2.2专窗工作所需办公设备的维护管理要求执行专窗所在政务服务中心的设备维护规定,包括但不限于日常维护和定期检查。6窗口服务6.1服务要求和礼仪6.1.1工作期间应按所在政务服务中心要求统一着装、挂牌上岗,做到衣着整洁、仪表端庄、举止得体、精神饱满。6.1.2提供服务时应使用文明用语、礼貌服务、耐心解答,不得以种种借口推诿扯皮、敷衍塞责、不得刁难当事人。6.1.3不得与服务对象争吵或拒绝受理业务
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