某三甲综合性医院2018年-2022年投诉案例分析与研究.pdf
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1、江苏卫生事业管理第34卷第8期2023年8月医疗投诉在医院服务中是不可避免发生的行为1,主要是指病人或其家属对医院或医生在医疗服务过程中的某些方面(包括医疗质量、医疗服务、医疗环境、医疗流程等)提出意见、建议或诉求,采取书面或口头形式向医疗机构或相关部门进行投诉的行为。为了畅通处理患者投诉,维护正常的诊疗秩序,保护医院和患者的合法权益,2018年,某三甲综合医院成立医院服务中心,在门诊大厅醒目位置设置投诉受理处,统一接受来自患者、家属等的投诉及收集患者的建议和意见。加强对医疗投诉的妥善处理,并针对性地进行持续改进与管理,是预防投诉升级的关键2。医疗投诉旨在通过反映问题,维护患者的合法权益,促进
2、医疗机构改进服务质量,提升患者满意度,共建和谐医患关系。本文旨在分析2018年-2022年医院患者投诉内容及原因,研究存在的问题及对策。1资料与方法1.1数据收集资料来自该院医院服务中心2018年-2022年受理的投诉案件记录,主要包括患者现场登记、来电(院内投诉热线)、上级主管部门转发、出院/在院回访、12345平台、12320平台、网络平台等渠道的投诉。1.2统计分析采用Excel软件对 投诉登记表 的投诉时间、对象、原因、投诉渠道、投诉分类、投诉部门、结果反馈等信息进行整理和分析,剔除无效投诉。无效投诉包括投诉人拒接回访电话无法调查核实的及咨询、意见和建议。所有投诉信息应用Excel表格
3、进行梳理、分类与比较,利用构成比和百分比等统计图表进行描述分析,发现问题,分析原因,提出意见及建议。2结果5年来医院共收集到有效投诉案例1 035件(见表1)。受新冠肺炎疫情影响,2020年的医院患者投诉量明显高于疫情前。2.1投诉渠道分布根据投诉渠道分类,其中来电投诉占9.86%,来访投诉(现场接待)占54.4%,院内信箱占1.16%,出院回访占3%,12345平台占23%,医院网络平台(微信公众号、官网)占 3.67%,省卫健委主任信箱占0.19%,省信访平台占0.1%,微博占0.1%,12320平台占4.25%,在院回访占0.1%。12345平台渠道投诉每年同期增长明显,疫情前该渠道占总
4、投诉比例某三甲综合性医院2018年-2022年投诉案例分析与研究苏玉珠,李棋蕊,刘瑞珠(福建中医药大学附属人民医院门诊部,福建福州350004)摘要 目的:通过对某三甲综合性医院2018年-2022年投诉案例进行分析与研究,帮助医院了解投诉状况,发现存在的问题,采取有效措施加以改进和完善医疗服务。方法:运用Excel软件整理分析投诉案例,利用构成比和百分比等统计图表进行描述分析,发现问题,分析原因,提出意见及建议。结果:共收集到这5年有效投诉案例1 035件,发现医院在医疗服务、医疗质量、医疗环境、医疗流程等方面存在主要问题。结论:通过提高门急诊服务能力、提升医院综合服务水平等,解决患者急难愁
5、盼问题,减少投诉。关键词 三甲医院;综合性;医疗投诉;分析研究中图分类号 R197文献标志码 A文章编号 1005-7803(2023)08-1060-04表12018年-2022年医院门诊量及有效投诉案例数年份2018年2019年2020年2021年2022年门诊量(人次)1 240 2611 347 6111 102 3911 370 4421 425 936有效投诉(件)1911862412092081060的0.39%,疫情后占总投诉比例的22.61%。2.2投诉内容分类根据医院服务中心 投诉登记表 的投诉内容,按六个维度进行分类,分别是医疗服务、医疗质量、医疗流程、医疗环境、医疗收费
6、、其他(详见图1)。医疗质量投诉为150件,占14.49%;医疗流程投诉为 156 件,占 15.07%;医疗环境投诉为 52 件,占5.02%;医疗收费为71件,占6.86%。医疗服务是投诉的主要方面,为410件,占39.61%。医疗服务包括医院工作人员的服务态度、医患沟通、医德医风等方面。其中,医患沟通欠缺导致的投诉占21.07%;投诉医生服务态度问题有 136 件,占33.17%;医德医风投诉为27件,占6.59%(见表3)。不属于这5类投诉内容的归纳在其他里面。2.3投诉科室和对象分布对投诉科室和对象进行分析,显示投诉发生最多的是门急诊,包括对门诊、急诊、发热门诊的投诉,为524件,占
7、50.63%;其次是其他,主要是对行政后勤职能科室及对第三方安保人员、保洁员、护工的投诉,为143件,占13.82%;再次是住院患者的投诉,包括住院患者、出院复诊患者的投诉,为117件,占11.30%;对窗口和医技科室投诉分别占10.63%,窗口包括收费窗口、中药房、西药房、核酸检测窗口等;医技包括检验科、影像科、消化内镜室、肺功能检测室等;对医院体检中心的投诉占总投诉量的3%,主要是对体检医生服务态度不满的投诉。在投诉对象中,医生是主要被投诉的对象,在1035例投诉中涉及投诉医生内容的有49.76%,其次为其他(服务环境、就医流程等)、行政后勤、第三方(保安、保洁、护工)、医技人员、护士(见
8、图2)。3讨论3.1投诉案例中的疫情因素从研究结果中发现从2020年开始的患者投诉表22018年-2022年不同渠道投诉案例数渠道来电投诉来访投诉院内信箱出院回访12345平台医院网络平台省卫健委主任信箱省信访平台微博12320平台在院回访年份2018301562210000002019181508235000002020211402175190000120211582087512101150202218350210812110290(件)其他医疗收费医疗流程医疗环境医疗质量医疗服务05010015020025030035040045020182019202020212022图12018年-2
9、022年投诉按六个维度分类表3投诉内容统计医疗服务分类医患沟通医德医风服务态度(医生)服务态度(护士)服务态度(行政)服务态度(工人)服务态度(保安)服务态度(医技)服务态度(护工)服务态度(食堂)件数111(27.07)27(6.59)136(33.17)23(5.61)58(14.15)9(2.20)30(7.32)11(2.68)2(0.49)3(0.73)医疗质量分类书写有误告知不到位检查问题手术不满意治疗不理想抽血技术穿刺技术误诊实习生操作漏诊用药问题件数7(4.67)23(15.33)18(12.00)17(11.33)43(28.67)1(0.67)1(0.67)6(4.00)1
10、(0.67)4(2.67)29(19.33)医疗环境分类电梯拥挤施工噪音卫生间卫生问题院内停车场问题食堂卫生其他件数2(3.85)15(28.85)5(9.62)15(28.85)2(3.85)13(25.00)医疗流程分类插队就诊多次往返候诊时间长就诊流程不畅中药取药时间长一医一患问题预约挂号问题件数48(30.77)9(5.77)45(28.85)11(7.05)16(10.26)11(7.05)16(10.26)n(%)苏玉珠,等.某三甲综合性医院2018年-2022年投诉案例分析与研究第34卷第8期2023年8月1061江苏卫生事业管理第34卷第8期2023年8月案件明显较2018、2
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