DB4401∕T 226-2023 社区居民委员会资源管理规范(广州市).pdf
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1、ICS 03CCS A 20备案号:DB4401DB4401/T 2262023社区居民委员会资源管理规范Specifications of community resident committee resource management2023-10-13 发布2023-11-13 实施广州市地方标准广州市市场监督管理局发布DB4401/T 2262023I目次前言.引言.1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14管理主体和职责.15人员管理.25.1管理内容.25.2管理要求.26空间管理.36.1空间划分.36.2管理要求.37物品管理.37.1管理内容.37.2管理要求.48设备
2、管理.48.1管理内容.48.2管理要求.59信息管理.59.1管理内容.59.2管理要求.610废弃物管理.710.1管理内容.710.2管理要求.711监督考核.711.1内容.711.2形式.711.3要求.7参考文献.8DB4401/T 2262023II前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则第 1 部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广州市民政局提出并归口。本文件起草单位:广州市民政局、奥司米管理咨询(上海)有限公司、广州市标准化协会。本文件主要起草人:苏佩、庞红瑶、翟谷纲、张奕
3、敏、董红婴、吴志强、彭勇。DB4401/T 2262023引言近年来,广州市社区工作的发展不断向优化质量这一目标进发,为推进社区居民委员会标准化建设,提高社区居民委员会的服务效能,通过形成制度化的建设标准,推进广州市社区资源管理标准化建设工作,从而实现精细化、规范化、标准化管理目标。制定广州市地方标准社区居民委员会资源管理规范,是广州市社区工作适应新时代发展要求,构建社区居民委员会资源管理规划目标化、管理方法规范化、管理流程程序化的根本手段,是加强社区居民委员会资源管理质量评估的主要依据。通过制定社区居民委员会资源管理规范能够让资源高效转化成为民服务的资源,发挥资源最大禀赋,为社区居民委员会整
4、体标准化建设奠定基础,为广州市社区居委会规范化建设工作提供指导。DB4401/T 22620231社区居民委员会资源管理规范1范围本文件规定了社区居民委员会资源管理的管理主体和职责、人员管理、空间管理、物品管理、设备管理、信息管理、废弃物管理及监督考核等要求。本文件适用于广州市行政区域内社区居民委员会资源管理工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 2893.1安全色和安全标志GB 2894安全标志及其使用导则GB/T 1
5、0001.1公共信息图形符号 第1部分:通用符号GB/T 10001.9公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号GB/T 19095生活垃圾分类标志GB/T 20647(所有部分)社区服务指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1资源resource社区居民委员会现场管理要素,主要可分为人力、空间、物品、设备、信息、废弃物等。3.2服务现场service site为服务对象直接提供咨询、办事等服务的场所。包括但不限于员工办公室、公共服务大厅、多功能活动室、档案室、储物室等功能室。3.3空间管理space management根据服务需求,对服务现场空间功能区的划分、标识和维护的行为。
6、3.4物品管理object management在服务现场对日常公共物品、办公物品和居民遗失物品的定位摆放和保管的行为。3.5服务提供者service provider在社区服务现场运用社区工作专业知识、方法和技能,为有需要的个人、家庭、社区、单位等提供困难救助、矛盾调处、人文关怀、心理疏导、行为矫治、健康管理、关系调适、资源协调等服务的工作人员。4管理主体和职责4.1社区居民委员会(以下简称居委会)应负责服务现场的资源管理工作,承担统筹协调、履行工作推进、现场指导、监督检查的职责。4.2各类资源管理负责人承担管辖区域的资源管理工作,负责人每月对工作现场情况进行检查、监督;对月度及季度现场问题
7、整改情况进行跟踪、确认,指导现场问题的整改。DB4401/T 226202324.3服务提供者应对各自服务现场资源承担管理责任。5人员管理5.1管理内容人员管理内容包括但不限于:a)责任人机制:资源管理职责;b)人员着装:着装和工牌;c)人文服务:行为和服务用语;d)考勤管理:办公时间、考勤和请假。5.2管理要求5.2.1责任人机制5.2.1.1居委会应设立相应组织架构,明确职责权限。5.2.1.2居委会应设置标准化建设工作推进和督查小组,并指定联络员。5.2.1.3居委会应对工作人员进行培训,所有现场工作人员和服务提供者应熟知资源管理相关理论内容。5.2.1.4居委会应指定各类资源管理负责人
8、,明确工作范围、内容和职责:a)空间管理负责人应依规范对相应的空间进行日常维护管理;b)物品管理负责人应对物品资源定位、存放、最高最低限量、标识、使用期限、清洁和完好进行管理;c)设备管理负责人应对设备资源定位、操作指引、清洁、维护、报废进行管理;d)信息管理负责人应对信息进行及时整理、归档、标识、操作指引、维护;e)废物管理负责人应按照所属管理废物的种类、品名、最高最低限量的要求,进行日常整理、存放、清洁维护工作。5.2.2人员着装服务提供者应着装整齐,规范佩戴工牌。5.2.3人文服务5.2.3.1行为规范5.2.3.1.1应符合 GB/T 20647(所有部分)中的相关要求。5.2.3.1
9、.2服务开始时应主动问候,并微笑示意引导。5.2.3.1.3应认真倾听,准确了解服务对象需求,并积极回应。5.2.3.1.4对能解答的问题,应耐心完整解答;对不能即时解答的问题,应耐心说明原因或主动联系有关人员处置,并进行记录。1 个工作日内,对服务对象提出的问题,回应反馈意见。5.2.3.2服务用语应符合 GB/T 20647(所有部分)及以下要求。a)服务时应使用“您好”“请稍等”“请出示 XXX 文件(资料)”“让您久等了”“谢谢”“再见”等礼貌用语。b)接听电话时:1)通话开始时应问候“您好”,然后自报部门或单位;2)电话交谈应简明扼要,避免占线时间过长;3)通话结束时应礼貌道别;4)
10、通话时如遇其他咨询,应示意咨询者稍等;如遇其他来电未能接听的,应及时回拨。c)与服务对象交流时:1)语调应热情、温和;2)语速和音量应适中,以服务对象能听清楚而不影响周围人为宜。DB4401/T 226202335.2.4考勤管理应建立考勤管理标准,包括但不限于:a)办公时间;b)考勤方式;c)请假流程。6空间管理6.1空间划分6.1.1社区服务现场空间划分应遵循以下原则:a)居委会服务功能相对集中;b)办公和外部各活动、服务空间宜适度分离、相互对应和方便服务。6.1.2根据场地实际条件和需求,可以设立如下若干功能区:a)首问接待服务区;b)办公区;c)宣传与信息公开区;d)阅览区;e)多功能
11、活动室;f)档案室;g)储物室;h)其他功能区:如茶水间、卫生间等。6.2管理要求6.2.1空间指引6.2.1.1公共标识的风格应和谐统一,定位应精确直观,指示应简洁清晰。公共信息图形符号应满足GB/T 10001.1、GB/T 10001.9 的要求。6.2.1.2安全标识的使用应符合 GB/T 2893.1 和 GB 2894 的要求。6.2.1.3宜在醒目位置张贴空间及物品定位平面图和可视化照片等标志。6.2.1.4在显著位置设置资料栏,提供便民服务卡或手册、办事指南等便民宣传资料。6.2.1.5设施设备及物品的摆放,宜用图表、照片等标志予以显示。6.2.1.6应有预防意外事件的警示标识
12、与措施。6.2.2空间维护6.2.2.1各区域应保持整洁。6.2.2.2应确定专人负责各功能区的日常维护保养。6.2.2.3破损、过期、失效的标志应及时更换或撤除。7物品管理7.1管理内容服务现场管理的物品包括:a)办公物品;b)应急物品;c)库存物品;d)居民遗失物品;e)清洁工具;f)绿植。DB4401/T 226202347.2管理要求7.2.1办公物品应按使用频率分类定位摆放,规范整齐,配置数量应满足日常工作和服务需求。在办公过程中产生的临时、散乱或被移动的物品,应在离岗之前或工作日结束之后归位,保持整洁有序。7.2.2应急物品7.2.2.1依据居委会功能定位和应急任务的具体情况,分类
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