心累:警惕情绪劳动过度_张翌.pdf
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1、脑体劳动之外的“第三种劳动”很多人可能都有这样的经历和体会:一段时间的工作之后,会觉得特别“心累”,比如有些事内心不愿意做、有些人不想多搭理,但为了工作只能勉为其难去做、去沟通。这就需要我们了解一个概念情绪劳动。情绪劳动是体力劳动与脑力劳动之外的第三种劳动。美国社会学家阿琳 斯特劳斯认为,在现代服务行业中,员工被要求不仅仅提供专业技能,还需要投入大量情感,表现出一种特定的情感状态,比如露出八颗牙齿的标准笑容等,以满足企业或客户的期望和需求。这种情感状态的表现通常是由企业制定的规定来规范的,员工需要不断地控制甚至主动调整自己的情绪,以确保符合企业的标准。只要涉及人际互动的工作,都需要进行情绪劳动
2、。例如医生、护士对病人,教师对学生,司乘人员对乘客,快递小哥对客户,下级对上司,同事之间都可能表面上“微笑服务”,内心文/张翌心累:警惕情绪劳动过度务实触点/READ962023.0497却是委曲求全或怒火中烧。小郭是一家大型物流公司的项目经理,入职两年后颇得领导器重,准备提拔她做主管。同事小徐在得知小郭即将获得提拔之后,开始对她进行攻击和排挤。她甚至在每次团队会议上针对小郭提出各种挑战和批评。面对咄咄逼人的小徐,小郭一再忍耐退让,感到心力交瘁,不知道该怎么应对这种恶意的行为。由于情绪极其低落,她请假很多天不去单位,这样的状态也影响了领导对她的评价,她从此一蹶不振,最终只能以离职收场。如果员工
3、在付出情绪劳动时,自我内在真实感受与组织要求的情绪表达不一致,就构成了对他们的心理压力,长期积累就可能导致情绪失调,对生活和工作产生负面影响。这也符合美国社会心理学教授鲍迈斯特提出的“自我损耗”理论,即个体在完成一系列需要集中心力完成的任务后,会因意志力的消耗而出现疲劳、决策力降低、自控力下降等负面影响。如果人长期处于自我损耗的状态,会严重影响身心健康和工作效率。比如案例中的小郭,长期和不喜欢的人打交道,或者长期面对不想面对的同事、客户,甚至工作时长时间保持自己不喜欢的姿势,都将导致精神疲惫、意志力减弱,从而无法集中精力完成后续任务。近年流行的网络热词“内卷”“躺平”“摸鱼”等,都是在描述人的
4、行为状态,背后折射的皆是人的心理情绪状态。而人的情绪状态、工作状态与工作效率息息相关。当员工在工作中产生焦虑、抑郁、失眠的症状后,工作能力与工作效率会直线下滑,严重者甚至需要通过休假来恢复。员工情绪管理真的需要被组织重视起来了。“打鸡血”救不了情绪疲劳通用电气前董事长兼首席执行官杰克 韦尔奇说:“有时候,企业中最大的隐性成本,就是企业内部人员的摩擦和不和谐。这些问题会妨碍企业的顺利运营,增加成本。”因工作中无法排解情绪造成的离职,就是需要由企业承担的隐性成本。智联招聘发布的一项员工流失成本调查报告显示,中国企业员工流失的平均成本约为原薪资的70%。士气低落、沟通不畅导致员工流失、生产中断、客户
5、抱怨、低效、内部关系紧张等,都是需要由企业承担的隐性情绪成本。很多企业注重薪资、培训费用、办公用品和设备、租金等可以直接通过财务报表统计出的成本,但对于难以量化的情绪成本却不太关注。从心理学视角看,一个人做事高效来源于良好的情绪状态。那么,谁该为这份“情绪”负责呢?作为心理咨询师,我经常受邀去一些企业对员工进行培训,但在核对培训需求时却发现,大部分企业需要的并不是心理类课程服务,而是希望讲师能给低迷的士气打一针“鸡血”,让员工兴奋起来。至于为什么公司内部士气低迷,是否可以通过改变企业内部人文环境来提振精神等更深层次的问题,老板们并不关心。因此,在企业管理实践中,不良情绪一般只能由员工自己消化,
6、消化不了就会降低工作效率,而企业经营者为了防止各种低效行为,又会出台各种监督措施。于是企业和员工之间变成了一场持久的猫鼠游戏。而其根源情绪问题,始终未能得到良好的调节。传统管理在应对员工“提不起精神”这类情绪问题时,惯常使用“鸡血式”激励手段:一是采用底薪和极高的提成“刺激”员工动起来,让员工为了追求高额的绩效奖金而努力;二是采取一些手段来维持员工的工作热情和动力,比如在工作场合播放鼓舞人心的音乐、举办激励性的培训等等;三是通过强制性的组织文化来约束员工的行为和思维,使员工的行为符合条条框框,但同时也限制了员工自由发挥创造力,从而阻碍了企业的长期发展。“躺平”文化的出现是对“鸡血式”管理的一种
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