基于质量功能展开的校园APP服务质量改进研究_贾艳.pdf
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1、第 44 卷 第 12 期 包 装 工 程 2023 年 6 月 PACKAGING ENGINEERING 205 收稿日期:20230106 基金项目:教育部“春晖计划”合作科研项目(Z2012017);教育部产学合作协同育人项目(202002104002);成都市重大科技创新项目(2021-YF08-00019-GX)作者简介:贾艳(1983),女,博士,副教授,主要研究方向为产品服务系统分析、系统建模与仿真。基于质量功能展开的校园 APP 服务质量改进研究 贾艳,文兴源(西华大学 管理学院,成都 610039)摘要:目的目的 为了提高校园 APP 服务质量,提出一种基于质量功能展开(Q
2、uality Function Deployment,QFD)的改进研究方法,其将定性定量方法相结合以保证改进方案的可信性。方法方法 首先,基于七维度用户需求列表,使用问卷调查用户对校园 APP 的使用体验及期望,并对校园 APP 用户满意度进行了数据信度检验与验证性因子分析,以确保调查数据及用户需求模型的正确性;其次,结合用户需求改进率和熵值法构建了 QFD 中质量屋的规划矩阵;再次,采用文献调查法与专家意见集合法确认技术需求,并构建了质量屋的关系矩阵及技术关联矩阵;最后,计算管理需求中的技术需求重要度,完成从“用户需求技术需求”的转换。结果结果 从质量屋的分析中获得了可提高校园 APP 服
3、务质量的多个改善建议。结论结论 结合七维度的用户需求模型,采用 QFD 方法可以指导设计师对校园 APP 进行更合理的规划设计与改进,以提高校园 APP 服务质量,同时也为其他类似问题提供了解决思路。关键词:校园 APP;服务质量;质量功能展开;质量屋;需求转换 中图分类号:TB472 文献标识码:A 文章编号:1001-3563(2023)12-0205-08 DOI:10.19554/ki.1001-3563.2023.12.022 Campus APP Service Quality Improvement Based on QFD JIA Yan,WEN Xing-yuan(Schoo
4、l of Management,Xihua University,Chengdu 610039,China)ABSTRACT:The work aims to propose an improvement research method based on Quality Function Deployment(QFD)to improve the service quality of campus APP and combine qualitative and quantitative methods to ensure the credibility of the improvement s
5、cheme.Firstly,based on the seven-dimensional user demand list,questionnaires were used to inves-tigate users experience and expectation of using campus APP,and data reliability analysis and confirmatory factor analy-sis were conducted for user satisfaction of campus APP to ensure the accuracy of sur
6、vey data and user demand model.Then,the planning matrix of the House of Quality in QFD was constructed by combining the user demand improvement rate and the entropy method.And next,literature survey and expert opinion collection were conducted to confirm the technical requirements,and construct the
7、correlation matrix and technology incidence matrix of the House of Quality.Fi-nally,on this basis,the importance degree of technical demands in the management demand was calculated,and the trans-formation from user demand to technical demand was completed.Several suggestions that can improve the ser
8、vice quality of campus APP were obtained from the analysis of House of Quality.Combined with the seven-dimensional user demand model,the QFD method can guide designers to make more reasonable design and improvement for campus APP,so as to improve the service quality of campus APP and provide solutio
9、ns to other similar problems.KEY WORDS:campus APP;service quality;quality function deployment;house of quality;demand transformation 随着移动终端的普及与发展,各种各样的应用程序被开发出来以满足用户各方面的需求。在此背景下,校园 APP 作为一个面向广大学生的服务性软件被开发出来,服务于学生学习和生活。校园 APP 以206 包 装 工 程 2023 年 6 月 互联网为基础为用户提供服务,优点诸多,一方面不受服务时间和空间的限制,可以在任何时间同时为多名学生提供
10、服务,既加快了服务效率,又节省了人力与物力;另一方面避免了线下服务必须与工作人员的直接接触。特别是疫情期间,校园 APP 的使用有效避免了高校学生排队充值、缴纳学费等业务办理中的人员聚集,有助于疫情的防控。然而校园 APP 在为用户提供服务的过程中也暴露出了大量问题,影响用户体验。以应用商店中安装次数较多的校园 APP,比如完美校园、今日校园、易校园等为例,通过对比这些校园 APP 的用户评论,发现校园 APP 的问题复杂多样,涉及软件功能、设计、安全等多个方面。因此,为了改善校园 APP 的服务质量,提高用户使用感和满意度,本文将开展校园 APP 服务质量的改进研究。质量功能展开(Quali
11、ty Function Deployment,QFD)是一种用户驱动式的质量保证与改进方法,立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求。目前,QFD 已经在各类产品开发和服务过程的质量管 理与改进中得到了广泛应用,比如餐馆自助服务系统设计1、婴儿车产品设计2、儿童玩具设计3、电动汽车产品开发4、数控机床开发5、公共巴士运输服务6、电力部门运营服务 7、电子商务服务设计8、供应链管理9等。其中也有少部分文献采用 QFD 方法来提高各类 APP 的服务质量,比如用于老年人手机 APP10,11、云养宠 APP12、汽车移动端 APP13、机器运营管理 APP14、酒店订餐 APP15等应用程序的
12、设计。然而 QFD 虽然被广泛应用,但是在已有的文献当中,却还未出现使用QFD方法来改进校园APP服务质量的相关研究。所以,本文将尝试运用 QFD方法,探寻校园 APP 的改进方向,以提高校园 APP的服务质量。1 研究思路介绍 本文采用 QFD 方法进行校园 APP 服务质量改进,整个研究过程主要分为两个部分,见图 1。图 1 校园 APP 服务质量改进过程 Fig.1 Improvement process of campus APP service quality 在图 1 所示的校园 APP 服务质量改进过程中,第一部分中确定顾客需求的第一步是将所有用户需求进行归纳分级,构建一个多维度
13、的需求模型,这个需求模型将作为质量屋的左墙。接着采用 Likert5 级量表设计制作调查问卷,用以收集用户对校园 APP的使用感受评价及未来期望。第二部分构建质量屋是以问卷调查所获得的有效数据为基础,首先依据问卷调查中的用户使用感受和期望值数据,构建出规划矩阵,作为质量屋的右墙;其次通过文献及问卷调查,确认质量屋的技术需求,作为质量屋的天花板,并访问专业人士,确认用户需求与技术需求之间的相关性,构建关系矩阵,作为质量屋的房间;再次确认各技术需求之间的相关性,建立技术关联矩阵,作为屋顶;最后基于规划矩阵和关系矩阵计算技术需求的重要程度,确定管理需求,作为质量屋的地下室,构建出质量屋,从而完成校园
14、APP 服务质量改进从“用户需求技术需求”的转换过程。通过质量屋,就可以根据不同技术需求的重要度,确定技术需求改进的优先级,并在兼顾不同技术需求之间的相关性基础上,确定校园 APP 服务质量的改进方向。2 确定用户需求 2.1 识别归纳用户需求因素 确定用户需求是校园 APP 服务质量改进过程的首要步骤,而由于校园 APP 的种类繁多、使用人数巨大,而且不同用户其使用感受各不相同。为对其进行系统的归纳,方便质量屋的构建,本文引用了文献16中提出的顾客需求因素列表来描述用户对校园APP 的服务需求。该顾客需求因素是针对自助服务技术(Self-Service Technology,SST)提出的,
15、共列出了概括自助服务技术的 20 项用户需求,主要涉及服务的功能、体感、安全性、品牌、设计、便捷性,以及个性化七个维度。由于校园 APP 取代了人工服务,第 44 卷 第 12 期 贾艳,等:基于质量功能展开的校园 APP 服务质量改进研究 207 使用户能够通过 APP 自主地完成服务,也属于自助服务技术。因此,本文的研究理论上也适用这些需求因素。于是本文从自助服务理念出发,结合校园 APP的软件特性与服务特性,提出了校园 APP 的七维度用户需求,同时这七个维度所包含的 20 项具体用户需求因素描述见表 1。本文将针对这 20 项需求分别从用户对校园 APP服务质量的满意度和重要度进行考量
16、,其中满意度反应用户对所使用的校园 APP 的真实感受评价,而重要度则反应用户对未来校园 APP 各方面服务质量的期望。表 1 校园 APP 用户需求列表 Tab.1 User demands of campus APP 维度 用户需求因素 详情 1.快速访问 通过校园 APP 能快速找到需要的功能 2.过程清楚 校园 APP 使用过程很清楚 3.使用轻松 校园 APP 使用起来很轻松 4.使用顺畅 校园 APP 使用过程很顺畅 功能 5.准确访问 能够准确无误地使用校园 APP 每项功能 1.操作有趣 校园 APP 操作过程很有趣 2.感觉良好 在使用校园 APP 的时候感觉很好 3.有趣附
17、加功能 校园 APP 具有有趣的附加功能 体感 4.提供所需信息 校园 APP 能够提供所需的相关信息 1.感觉安全 在使用校园 APP 时感觉是安全的 安全性 2.阐明隐私政策 校园 APP 陈述了清晰的隐私保护政策 1.提供者有名气 提供校园 APP 的公司很有名 品牌 2.提供者名誉好 提供校园 APP 的公司声誉很好 1.页面有吸引力 校园 APP 页面布局很具吸引力 设计 2.自动更新技术 校园 APP 具有自动更新技术 1.已提供便利 校园 APP 已经提供了很长时间的便利性 便捷性 2.容易获取 能够很容易、很方便地获取该校园 APP 1.满足特定所需 校园 APP 能够满足特定
18、的需要 2.最感兴趣内容 校园 APP 有最令人感兴趣的内容 个性化 3.私人定制特性 校园 APP 具有私人定制特性 2.2 问卷调查设计 为了具体地了解用户对这 20 项需求的使用感受及未来期望,本文设计了网络调查问卷。调查对象主要为各高校在读大学生,问卷分为两部分,包括满意度调查与重要度调查,以分别收集用户对校园 APP服务质量的满意度和重要度评价。满意度量表与重要度量表都使用 likert5 级量表设计,从“很不满意”到“很满意”依次为 1 到 5 分,从“完全不重要”到“很重要”也依次为 1 到 5 分,见表 2。表 2 校园 APP 用户满意度和重要度评级量表 Tab.2 User
19、 satisfaction and importance rating scale of campus APP 满意度 评价等级 很不满意 不满意 一般 满意很满意重要度评价等级 完全不重要 不重要 中立 重要很重要等级对应分数 1 2 3 4 5 3 数据收集与验证 3.1 数据收集与处理 本次发放的问卷共 464 份,剔除 IP 地址相同、选项高度一致的答案后,得到有效问卷为 377 份,问卷有效率为 81.25%。为了确保收集到的数据切实有效,本文首先采用 SPSS 软件进行信度检验,即分析问卷调查所收集到的多份用户满意度调查结果是否一致;紧接着在信度检验合格的基础上,采用 AMOS软件
20、对收集到的数据进行效度检验,来分析本文中的维度划分是否合理,即验证所引用文献16中的用户需求模型以归纳校园 APP 的用户意见是否适合。3.2 信度检验 本文通过较为常用的内部一致性信度检验,来检测同一维度下各个因素之间的一致性程度,从而反映问卷所收集数据的可靠性。文中采用 SPSS 对收集到208 包 装 工 程 2023 年 6 月 的用户满意度评价数据进行校园 APP 需求七个维度的信度检验,计算出每个维度所对应的信度系数,见表 3。从表 3 中结果可见,七个维度的克朗巴哈信度系数(Cronbachs Alpha)数值范围从 0.816 到 0.919均大于阈值 0.61,这表明各维度下
21、其因素间的一致性较好,从而说明问卷所收集到的数据具有较高的可靠度。表 3 信度检验结果 Tab.3 Results of reliability analysis 检验项 Cronbachs Alpha 判定标准 功能 0.918 体感 0.919 安全性 0.826 品牌 0.823 设计 0.816 便捷性 0.867 个性化 0.854 0.6 3.3 验证性因子分析 一般而言,QFD 中用户需求列表目的在于将用户需求转换为技术需求,通常不需要进行因子分析。而由于本文采用的是文献16中所定义的自助服务技术顾客需求的七维度模型来描述校园 APP 用户需求,所以为了验证所采用的这七维度模型来
22、描述校园APP 用户需求是合理的,本文以调查问卷中用户需求满意度数据为基础,采用 AMOS 软件进行了验证性因子分析(Confirmatory Factor Analysis,CFA),一方面检验七维度结构划分是否合理,另一方面检验各 维度所对应需求从属关系是否合理。AMOS 软件使用图形和程序化用户界面构建态度和行为模型,可以更直观地反映各因素之间的复杂关系,本文根据表 1 中用户需求描述,利用 AMOS 构建了校园 APP 的七维度用户需求模型,见图 2。在图 2 所示的校园 APP 用户需求结构模型上,采用 AMOS 软件进行验证性因子分析,具体步骤如下。1)拟合优度检验:将收集到的 3
23、77 份有效样本导入 AMOS 软件,并将各变量带入结构模型中进行分析,得到各拟合优度检验统计值,如下表 4 所示。由表 4 可知,2/df 值小于通用标准 3.0,模型适配理想。另外 RMSEA 值低于推荐阈值 0.07,CFI 和TLI 值也均大于推荐阈值 0.91,从而说明调查数据与校园 APP 用户需求模型拟合度满意。2)验证性因子分析:本文采用标准因子载荷进行判断,因子载荷反应了因子与测量项之间的关系,即图 2 模型中各维度与其因素间的关系,分析结果见表 5。由表 5 可知,七个维度所对应各个因素的标准因子载荷从 0.794 到 0.886 均大于 0.7,说明模型具有良好的聚合效度
24、,另外这七个维度的平均提取方差值从0.663 到 0.766 均大于推荐阈值 0.51,表明该需求模型各个维度具有良好的区分度,从而说明校园 APP用户需求模型中各因素从属关系合理。通过对调查问卷所获得的数据进行信度检验及对用户需求模型进行验证性因子分析,其分别说明了本文所收集数据的可靠性及校园 APP 用户需求模型的有效性,这两者将作为后续质量屋构建的基础。图 2 校园 APP 用户需求结构模型 Fig.2 User demand structure model of campus APP 表 4 拟合优度检验结果 Tab.4 Results of goodness-of-fit stati
25、stics 统计检验量 2/df 值 RMSEA 值 CFI 值 TLI 值拟合指数 1.264 0.064 0.976 0.970推荐阈值 3.0 0.9 0.9 4 质量屋构建 4.1 构建规划矩阵 确定用户需求模型之后,开始质量屋的构建,首先建立质量屋中的规划矩阵,规划矩阵的意义在于量 第 44 卷 第 12 期 贾艳,等:基于质量功能展开的校园 APP 服务质量改进研究 209 表 5 基于用户需求满意度的验证性因子分析 Tab.5 Confirmatory factor analysis based on user demand satisfaction 维度 因素 标准因子载荷 平
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