《餐饮服务与管理实务》项目4餐前服务.pdf
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1、a*内*,4*岫十芈x项目四餐前服务令*F旻*QR MtMl 4嫌 就十笨x 1F目 录CONTENTS任务一预订服务任务二迎宾服务点菜服务和茶水服务项目引言餐前服务一般包括预订服务、迎宾服务、点菜服务和茶 水服务等。餐前服务是餐厅直面顾客,为顾客提供服务的第 一步。礼貌得体、优雅大方的餐前服务,可以给顾客留下良 好的第一印象,从而为餐厅树立良好的形象。本项目将主要 阐述预订服务、迎宾服务、点菜服务和茶水服务的相关知识。IQJ*F旻*Qn MtMl 4嫌 就学习标知识I标掌握预订的方式和流程。掌握迎宾服务的流程和特殊情境下的迎宾服务。掌握点菜服务的流程和注意事项。熟悉茶叶的分类。掌握茶水服务的
2、流程和注意事项。思政标通过学习不同岗位的工作内容,树立服务意识,培养责任担当。通过茶文化的熏陶,培养对中国传统文化的热爱之情,增强文化自信和民族自豪感。预订服务任务导入”.制,:M*MI4,脓岫预订的婚宴竟然没了2020年3月8日,孙先生在A酒店预订了2020年10月1日的喜宴厅举办婚礼,并 支付订金2 000元。预订成功后,孙先生便集中精力处理婚礼有关的其他事务了。8月11日,孙先生突然接到A酒店工作人员打来的电话,被告知早在1月份就有 顾客预订了 10月1日的喜宴厅,并签订了宴会预订合同,由于酒店预订员的失误,没 有仔细核对宴会预订记录,而将喜宴厅重复预订给孙先生。酒店表示会退还孙先生的
3、订金,另外还会帮他联系B酒店预订婚礼场地。孙先生表示不能接受:我们早就通 知了亲朋好友在A酒店举办婚礼,现在我们的婚礼不能顺利进行,要重新与婚庆公司、婚纱礼服店等协商。最重要的是,酒店的行为已经给全家人的心理造成了不能用金钱 弥补的伤害。思考:(1)宴会预订的流程是什么?(2)在上述案例中,酒店存在哪些失误?IQJ 一预订的方式:制,:(-)当面预订当面预订又称面谈预订,是最有效的一种预订方式。对于大规模、高标准的宴会,顾客通常会选择当面预订 方式。预订员与顾客当面交谈,可以更好地了解顾客的真实 需求,详细介绍场地、菜品、服务和其他细节安排,从 而尽可能地满足顾客的需求。此外,预订员可以带领顾
4、 客实地考察酒店的餐厅、厨房、仓库等,以展示酒店的 实力,增加顾客对酒店的信任度。确认所有预订细节后,预订员应当面与顾客商量好订金支付方式,告知顾客相 关规定等,并仔细填制预订单、记录顾客的联系方式。4:制,:(二)电话预订电话预订是最常见、最方便、最经济的一种预订方 式,通常用于便餐和小型宴会的预订。顾客通过电话提 前订位、点菜,了解餐厅的特色菜品、服务和价格等信 息。预订员在与顾客通话的过程中,应当热情、细心地 介绍餐厅的相关信息,提供相应的推销服务,并详细、准确地记录顾客的预订信息。同步案例”.制,:午餐是否准备好了M*MI*,*岫一天中午,一位顾客打电话到餐厅预订午餐,并说明要吃东坡肘
5、子,大约半小时后到,希望餐厅能为其预留位置并提前准备好菜品。当时,接电话的预订员正准备去吃午餐,考虑到这段时间餐厅生意都不旺,肯 定有空位,且自己的用餐时间不需要半个小时,于是她在未向其他同事 交代的情况下便去吃饭了。大约一刻钟后,顾客提前来到餐厅,询问另一名当值服务员:我刚 才已经打电话来预订了,午餐是否准备好了?当值的服务员称没有接 到顾客电话,不知此事。顾客听后非常生气,于是向餐厅经理投诉。o 一预订的方式*F 制 _(三)网络预订随着现代互联网技术的发展,许多餐厅都会将餐饮信息发布到自己的官方网站或其他 网络平台上。这使得顾客可以直接在网上浏览餐饮信息,了解最新的餐饮促销活动,甚至 可
6、以直接与在线客服商谈细节,并签订预订协议。订餐小秘书上海.订督就找 小 秘 书首页大家都在接:烛光餐厅 江旻日本料理 本帮菜 朋友聚餐 上海辞程皇 私房菜餐厅 积分抵用 优惠套餐 美食头条二等美食可恭斫区:康桥造菜港式差点等式煲方 西潮2名三酒店国风u筌亍上海浦东绿地假日酒店国风中官方怯征餐厅口味4 2环境4 1服务3.9人均100-200地址:上海浦东新区秀沿路1088号浦东盛高假日酒店3楂近恒5可中路查看地图标签:康桥粤菜时间 04月26日/星期一 12:00 餐位 大厅(无)包房(无)立即预订令一预订的方式幡9.制:(四)销售预订a销售预订是指销售员上门宣传和推销餐饮业务,以促使顾客完成
7、预订的方式。这种预订方式主要用于 大型宴会的预订。二.预订服务的流程”.制,:(-)接洽宴会预订1.准备宴会资料2.了解预订信息M*MI*,*岫宴会资料的内容一般包括:不同种类、标准宴会的价格、服 务规格和服务项目;各类宴会的菜单;宴会特色产品和服务,如名酒、特色菜、特色表演等;宴会厅布置情况;有关宴会订金的规定;宴会预订更改、取消的处理原则。宴会举办的具体日期与时间;宴会流程和各环节的时长;宴会的主题、类型、标准;宴会出席人数、需要的席位数;宾客情况,如主宾的性别、年龄、喜好=拄己笺顾客对宴会菜单、场地、服务的要求;顾客对宴会细节的要求,如贵宾接待礼 仪的选择、停车位的配备、席位卡的设置等。
8、二.预订服务的流程”.制,:(二)确认宴会预订M*MI4,麻蛾财收取订金:一般来说,订金额约为宴会总价的20%。若顾客违约,则订金不予退还;若酒店违约,则应当按照违约处理原则赔偿顾 客的损失。签订宴会合同:预订员按照顾客的要求,确定好 菜单、酒水、场地布置方案、演 出活动等细节之后,应与顾客签 订宴会合同。该合同一式两份,经双方签字后生效。填写宴会预订文书:在收取订金之后,预订员应及时填写 宴会预订文书,包括宴会安排日记簿 和宴会预订单等,作为备查资料。其 中,宴会预订单一般用于大型宴会的 预订。(二)确认宴会预订编号:预订单位预订日期预订人宴会名称宴会类别预订单位地址联系方式预计人数宴会时间
9、预收订金费用标准最低桌数结账方式具体要求宴会采单宴会酒水宴会布置台型主桌场地设备确认签字承办人跟踪处理备注餐饮小知识”.制,:M*MI4,脓岫宴会合同的一般条款(1)宴会的确切桌数或人数最迟必须在宴会活动开始前24小时确认。若宴 会开始前24小时未接到顾客通知,则默认按照预订桌数准备,每桌供10人用餐。(2)酒店将按照保证出席人数的110%准备席位和食物。如果实际与会宾客 数少于保证出席人数,酒店仍按照保证出席人数收费,未消费的桌数可由顾客于 两周内补消费。如果实际与会宾客数超出保证出席人数,酒店仍按原价收费,但 超出保证出席人数的10%时,必须加收招待费用。(3)为了安全起见,酒店不允许宾客
10、携带外食;若其执意要自带食品,则 应签署食品安全协议。(4)顾客因故需要更改或取消宴会预订时,需要在规定时间内通知酒店。若超过规定时间,则订金不予退还,或酒店收取一定比例的费用作为违约金。酒 店因故更改宴会预订时间和地点时,必须事先征求顾客意见,更改后的宴会标准 和条件仍应当满足顾客需求。餐饮小知识(5)在宴会现场,不得燃放烟花、爆竹,也不得喷洒金粉、亮光片等不易 清理的庆祝物品。(6)若有人为损坏酒店装潢、设备的情况,顾客应当照价赔偿。(7)因活动需要,由顾客运送到现场的各项设备、器材等,酒店不负看管 责任。顾客应事先与酒店协商各类电器设备的安装事项,并按照现场实际情况向 酒店缴纳电费。未经
11、允许,顾客不得擅自安装功率较大的电器,以免造成危险。(8)若顾客自带酒水,酒店可加收一定比例的服务费。(9)宴会结束后,双方应当场结算宴会费用。二.预订服务的流程”.制,:(三)落实宴会预订M*MI*,*岫1.填写宴会通知单2.与顾客保持联系在确认宴会预订后,应填写宴会备 忘录或宴会通知单,并将宴会通知 单发给其他相关部门,以明确各部 门的宴会工作任务。此外,宴会通 知单还应当作为留存资料,仔细保 管,以便核查。预订员应当与顾客保持联系,并 询问其宴会信息是否发生变更。若有变更,则应及时更改宴会通 知单,并通知其他部门更改工作 计划。此外,对一些有意向但尚 未确定预订的顾客,也应当主动、及时联
12、系,尽力促成宴会预订。二.预订服务的流程:制,:(四)检查和追踪宴会工作情况IT*Ml1.宴前检查2.宴后追踪*岫在宴会开始前,服务人员应当检查 宴会环境、设施设备、餐台上的酒 具和酒水等,以确保宴会准备万无 一失。此外,还应当提前安排保安 协助宾客泊车,安排摄影师到场拍 摄,安排宴会厅服务人员就位迎宾 等,以保证宴会服务的质量。若顾 客先行到场,可带领顾客检查场地,若有需要改进的地方,应立即改进。在旻会结束后,应当及时向顾客表 达感谢之意,并询问其对此次宴会 的满意度和改进意见。若顾客的负 面意见较多,应及时向其解释清楚 误解之处,并针对存在的问题表示 歉意;若顾客的正面意见较多,则 可将其
13、作为酒店宴会的亮点进行宣 传。止匕外,应及时记录顾客的反馈 意见并存档,作为酒店改进宴会服 务的参考资料。4:制,:(五)建立宴会客史档案宴会客史档案的内容主要包括:M*MI*,*岫 预订资料,如预订日期、预订方式、负责人、宴会名称、宴会地点、宴会档 次等;宴会菜单,可作为该顾客下次预订宴会的参考菜单;顾客资料,如主办单位的名称、联系人、联系方式等;宴会费用,便于分析宴会收入与成本,可作为日后进行宴会预算的依据;宴会程序,有利于改进宴会工作流程;服务方式,有利于提升宴会服务水平;其他信息,如企业的周年庆日期,顾客的生日、特殊要求和意见等,有利于制订个性化的宴会推销策略。此外,根据宴会和顾客重要
14、性的不同,宴会客史档案可分为 特殊宴会客史档案。任务实施*F制旻a 情景模拟*自4:【实施目的】掌握预订的方式和流程。【实施流程】(1)学生两两分组。(2)小组成员分别扮演预订员和顾客进行情景模拟,情景可以是电话预 订便餐或宴会、当面预订宴会等。(3)两人角色互换,再次进行情景模拟。迎宾服务任务导入”.制,:M*MI4,脓岫迎宾员小文小文是某酒店餐厅的迎宾员,餐厅最近比较繁忙。这天,小文刚 带几位顾客入座回来,就见一位先生走了进来。中午好,先生。请问您有预订吗?小文微笑着问道。哦,我没有预订。欢迎您光顾我们餐厅。您想坐在吸烟区还是非吸烟区?我不吸烟。你们这里有什么特色菜?我们这里的鱼很有名,有
15、酸菜鱼、糖醋鱼、清蒸鱼等,您要感 兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了?如果准备好了,我 带您去您的餐位。这位先生看着小文优雅的举止和整齐的制服,欣然同意,随她走 向餐桌。不,不,我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位,这样可 以欣赏街景。先生指着窗边的座位对小文说。IQJ任务导入”.制,:M*MI4,麻蛾财小文看了看窗边的座位,对这位先生说:抱歉,今天人比 较多,窗边没空位了。请您先在这里坐一下,等窗边有空位了我再 请您过去,好吗?。在征得这位先生的同意后,小文又问他要不要喝点饮料。他 点头表示赞同,然后小文向走过来的服务员交代了一下,便离开了 这里。当小文再次出现在这位先生面前告诉他窗边
16、有空位时,他正 与同桌的一位顾客相谈甚欢,表示不用换座位,要赶紧点菜。小文 请来服务员,便微笑着走开了。思考:(1)迎宾服务的流程是什么?(2)你认为小文的身上有哪些值得借鉴的经验?IQJ 一.迎宾服务的流程M-*F制:(-)迎宾前的准备工作*Ml(1)提前准备好工作物品,包括预订本、留座卡、餐区广告牌和告示牌、相关文具等。(2)参加班前会议,汇报预订情况,熟记所有预订资料。(3)查看交接班记录,处理未尽事宜。(4)清洁迎宾区域,包括迎宾台、大门、餐区广告牌和告示牌等。一.迎宾服务的流程二)迎候顾客(1)迎宾员应按规定着装,立于指定位置,站姿优雅、面带微笑、精神饱满地迎接顾客的到 来,时刻保持
17、饱满、庄重、自信的精神面貌。不 得交头接耳,不得依靠门或其他物体,站位要整 齐、美观。(2)顾客到达迎宾区时,迎宾员应面带微笑 主动迎接顾客,并向顾客表示问候和欢迎。为了 表示对顾客的尊敬,迎宾员可向顾客行鞠躬礼。(3)及时询问顾客预订情况。(4)将顾客引领到休息室休息或直接引领到 指定餐位就座。提示制旻a Mt四 4引领顾客行走时,应注意了解顾客的称呼、用餐原 因和需求等,随时与顾客保持交流,如介绍餐厅的特色 区域、特色菜肴或向顾客微笑示意。4:制,:(三)安排顾客就座M*MI*,*岫(1)到达就餐区域后,应先征询顾客意见,根据顾 客的实际情况和要求安排餐位。(2)顾客对餐位表示满意后,为顾
18、客拉椅让座。拉 椅时,应用膝盖顶住椅子后部并轻轻拉出,避免椅子与 地面摩擦发出声响。拉椅应遵循四先原则,即先女 后男、先老后幼、先宾后主、先主要后次要;若顾客人 数较多,则示意性地为一两位顾客拉椅即可。止矽卜,迎 宾员还应协助服务员根据顾客人数调整餐位,增摆不足 的餐具、椅子或撤去多余的餐具、椅子。餐饮小知识”.制,:M*MI4,脓岫迎宾引位的技巧迎宾员应根据具体情况,因人而异地安排就餐座位。具体来说,有以下几个基 本技巧:(1)迎宾员可以将第一批顾客安排在靠近入口或距离窗户较近的餐桌,以使后 来的顾客或路过的人感觉餐厅人气旺盛。(2)如果是装扮入时的女士,可将其安排在餐厅中央的餐桌,这样既让
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