质量管理概论.ppt
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1、 朱秀文朱秀文 天津大学管理学院天津大学管理学院制作制作二零零三二零零三年八月年八月本课程的主要内容本课程的主要内容第一章第一章 质量管理概论质量管理概论第二章第二章 ISO9000ISO9000标准及质量体系标准及质量体系第三章第三章 产品设计中的质量控制产品设计中的质量控制第四章第四章 统计过程控制统计过程控制第五章第五章 质量检验与抽样检验理论质量检验与抽样检验理论第六章第六章 质量认证和质量监督质量认证和质量监督教材和参考书教材和参考书一、教材:一、教材:廖永平主编,廖永平主编,工业企业质量管工业企业质量管理理北京工业大学出版社,北京工业大学出版社,19991999年,北京。年,北京。
2、二、参考书:二、参考书:张公绪主编,张公绪主编,现代质量管理学现代质量管理学,中国财政经济出版社,中国财政经济出版社,19991999年,北京。年,北京。龚益鸣主编,龚益鸣主编,质量管理学质量管理学,复旦大学出版社,复旦大学出版社,20002000年,年,上海。上海。刘广第主编,刘广第主编,质量管理学质量管理学,清华大学出版社,清华大学出版社,20002000年,年,北京。北京。张公绪主编,张公绪主编,新编质量管理学新编质量管理学,高等教育出版社,高等教育出版社,19991999年,年,北京。北京。5.5.李晓春等,李晓春等,质量管理学质量管理学,北,北京邮电大学出版社,京邮电大学出版社,20
3、022002年年5 5月,月,北京。北京。6.6.谌东垓,质量管理概论(第二版),谌东垓,质量管理概论(第二版),经济管理出版社,经济管理出版社,20012001年年1 1月,月,北京。北京。7.7.张公绪等,现代质量控制与诊断工张公绪等,现代质量控制与诊断工程,经济科学出版社,程,经济科学出版社,19991999年,年,9 9月,北京。月,北京。8.8.刘玉斌等,品质管理,广东经济出刘玉斌等,品质管理,广东经济出版社,版社,20002000年年1 1月,广州。月,广州。9.9.周朝琦等,质量管理创新,经济管周朝琦等,质量管理创新,经济管理出版社,理出版社,20002000年,年,1 1月,北
4、京。月,北京。10.10.张弛等,现代企业品质管理技术,张弛等,现代企业品质管理技术,海天出版社,海天出版社,20022002年,年,5 5月,深圳。月,深圳。第一章第一章 质量管理概论质量管理概论主要内容:主要内容:第一节第一节 质量质量新世纪的挑战新世纪的挑战第二节第二节 产品质量形成的过程产品质量形成的过程第三节第三节 全面质量管理全面质量管理第四节第四节 质量管理的基本方法质量管理的基本方法第一节第一节 质量质量新世纪的挑战新世纪的挑战一、新世纪的质量形势一、新世纪的质量形势 2020世纪人类取得巨大成就:生产力世纪人类取得巨大成就:生产力高度发展,产品和服务质量不断提高度发展,产品和
5、服务质量不断提高。朱兰(高。朱兰(J.M.Juran)19941994年在美年在美国质量管理年会上所说,国质量管理年会上所说,2020世纪将世纪将以以“生产率的世纪生产率的世纪”载入史册,未载入史册,未来的来的2121世纪是世纪是“质量的世纪质量的世纪”。质量必将成为质量必将成为2121世纪的主题,我世纪的主题,我们必须迎接它的挑战。们必须迎接它的挑战。“世界级质量世界级质量”:世界最高水平世界最高水平的质量。任何国家的产品和服务如的质量。任何国家的产品和服务如果达不到世界级质量的水准,难以果达不到世界级质量的水准,难以在国际市场的竞争中取胜。在国际市场的竞争中取胜。从从3 3 到到6 6:过
6、去质量管理中实行过去质量管理中实行“3 3 法则法则”,即在生产过程处于稳定状态的情,即在生产过程处于稳定状态的情况况下,不合格品率为下,不合格品率为0.27%0.27%(1010-3-3,千千分率)的水平,而现在提出分率)的水平,而现在提出“6 6 法则法则”,即在生产过程处于稳定状态的情,即在生产过程处于稳定状态的情况下,不合格品率达到况下,不合格品率达到2PPB2PPB(PPMPPM,1010-6-6,百万分率,百万分率,PPBPPB,1010-9-9,十亿分十亿分率)的水平。对不合格品率的要求比率)的水平。对不合格品率的要求比过去严了过去严了0.27%/2x100.27%/2x10-9
7、-9=135=135万倍。这万倍。这就是我们面临的质量挑战的国际环境。就是我们面临的质量挑战的国际环境。质量挑战的基本内容:质量挑战的基本内容:新技术不断涌现,顾客对新产品的新技术不断涌现,顾客对新产品的质量要求会提出更多、更新、更严质量要求会提出更多、更新、更严的要求;的要求;在买方市场下,顾客对产品和服务在买方市场下,顾客对产品和服务的质量要求会更加挑剔;的质量要求会更加挑剔;生产厂家和商业店家的产品责任和生产厂家和商业店家的产品责任和 服务责任也愈益加重;服务责任也愈益加重;社会对产品和服务在诸如环境保社会对产品和服务在诸如环境保 护、卫生、资源利用等方面的要求护、卫生、资源利用等方面的
8、要求 也越多、越严。也越多、越严。超严质量要求:超严质量要求:2121世纪的质量战争更为严酷。所以世纪的质量战争更为严酷。所以必须大力提倡质量科学的应用。必须大力提倡质量科学的应用。SPCSPC就是其中最重要的质量竞争的武器。就是其中最重要的质量竞争的武器。二二.质量的概念和质量宗师的质量观:质量的概念和质量宗师的质量观:质量是顾客想要得到的,是顾质量是顾客想要得到的,是顾客对你所提供的产品或服务所感知客对你所提供的产品或服务所感知的优良程度。的优良程度。因此,要了解质量是什么,你需因此,要了解质量是什么,你需要知道谁是你的顾客,顾客想从你要知道谁是你的顾客,顾客想从你那里得到什么,这就是要清
9、楚的了那里得到什么,这就是要清楚的了解顾客的需求和期望。不管你是什解顾客的需求和期望。不管你是什么性质的公司,你都需要关心质量么性质的公司,你都需要关心质量顾客需要什么,什么时候顾客需要什么,什么时候需要和如何需要。需要和如何需要。举例:举例:假如你是理发店的顾客。你理发时假如你是理发店的顾客。你理发时感到最重要的是什么?合理的价格?感到最重要的是什么?合理的价格?清洁的环境?漂亮的发型?洗头前做清洁的环境?漂亮的发型?洗头前做头部按摩?了解你的需要和期望是业头部按摩?了解你的需要和期望是业主和员工的责任,最好超越你的期望。主和员工的责任,最好超越你的期望。否则他们将失去你这位顾客。否则他们将
10、失去你这位顾客。顾客对其所消费的产品和服务有不顾客对其所消费的产品和服务有不同的需要和期望。如果一个公司能够同的需要和期望。如果一个公司能够了解并成功地满足顾客的需求和期望,了解并成功地满足顾客的需求和期望,公司将被顾客看作质量组织。公司将被顾客看作质量组织。CrosbyCrosby(克劳斯比)的质量观:质量(克劳斯比)的质量观:质量是符合要求和规格。是符合要求和规格。CrosbyCrosby的质量观的质量观JuranJuran(朱兰):质量就是适用性。(朱兰):质量就是适用性。朱兰的质量概念朱兰的质量概念:“所有人类团体所有人类团体(工业公司、学校、医工业公司、学校、医院、教会、政府)都从事
11、对人们提院、教会、政府)都从事对人们提供产品或服务,只有当这些产品或供产品或服务,只有当这些产品或服务在价格、交货期、以及适用性服务在价格、交货期、以及适用性上适合用户的全面要求时,这种关上适合用户的全面要求时,这种关系才是建设性的系才是建设性的”,“在这些全面在这些全面需要中,产品在使用时能成功地适需要中,产品在使用时能成功地适合用户目的的程度,称为合用户目的的程度,称为适用性适用性。适用性这个概念,通适用性这个概念,通俗地用俗地用质量质量这个这个词来表达,是一个普词来表达,是一个普遍的概念,适用于所遍的概念,适用于所有的产品和服务有的产品和服务”。三三.质量的定义质量的定义1.1.生产者对
12、质量的定义生产者对质量的定义 质量同技术要求一致;质量同技术要求一致;2.2.用户对质量的定义用户对质量的定义 是对产品或服务的期望。是对产品或服务的期望。3.3.企业应能准确把握用户对产品的期企业应能准确把握用户对产品的期望,在设计产品时,将用户期望与望,在设计产品时,将用户期望与技术要求相吻合。技术要求相吻合。四四.细分的质量概念细分的质量概念 较为重要的细分的质量概念包括较为重要的细分的质量概念包括产品质量、服务质量、过程质量和产品质量、服务质量、过程质量和工作质量。工作质量。1 1、产品质量:产品质量靠自身的质、产品质量:产品质量靠自身的质量特性反映,从商品因素的角度看,量特性反映,从
13、商品因素的角度看,产品质量即产品的使用价值。产品质量即产品的使用价值。2 2、服务质量:服务主要指服务性行业、服务质量:服务主要指服务性行业提供的服务,如交通运输、邮电通讯、提供的服务,如交通运输、邮电通讯、商业、金融保险、饮食、医疗卫生、商业、金融保险、饮食、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。提供的服务。反应服务质量要求的质量特性主要反应服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、和文明性。舒适性、和文明性。3 3、过程质量:质量形成必然经历一、过程质量:质量形成必然经历一个过程,而
14、过程的每一个阶段又可个过程,而过程的每一个阶段又可看作是过程的子过程。所以,过程看作是过程的子过程。所以,过程质量问题不仅存在于质量形成的全质量问题不仅存在于质量形成的全过程,还存在于质量形成过程中的过程,还存在于质量形成过程中的每一个阶段。对每一个阶段的质量每一个阶段。对每一个阶段的质量控制是全过程质量控制的必要前提。控制是全过程质量控制的必要前提。从质量形成的全过程考虑,过程质从质量形成的全过程考虑,过程质量可分为:量可分为:开发设计过程质量、制造过程质量、开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量四个子使用过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。过程的质量。4.4.工作质
15、量:是指与质量有关的各项工作质量:是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量和过程质工作对产品质量、服务质量和过程质量的保证程度。如经营管理工作、技量的保证程度。如经营管理工作、技术工作和组织工作等。术工作和组织工作等。要保证每一件工作的质量,首先要正要保证每一件工作的质量,首先要正确制定企业的经营方针和质量目标,确制定企业的经营方针和质量目标,合理组织生产(或服务)过程,科学合理组织生产(或服务)过程,科学设置工作岗位。在此基础上,为每件设置工作岗位。在此基础上,为每件工作规定操作程序和质量规范,并通工作规定操作程序和质量规范,并通过有效控制,确保工作质量的提高和过有效控制,确保工作质量的
16、提高和改进。改进。要提高工作质量,就必须高度重要提高工作质量,就必须高度重视人的素质的提高。人的工作目标和视人的素质的提高。人的工作目标和态度、知识和技能、甚至精神和身体态度、知识和技能、甚至精神和身体状况,在工作质量诸多因素中,是最状况,在工作质量诸多因素中,是最直接、最具能动性的。必须抓好职工直接、最具能动性的。必须抓好职工队伍建设,按不同层次目标,多渠道、队伍建设,按不同层次目标,多渠道、多形式地进行质量意识教育和知识技多形式地进行质量意识教育和知识技能培训。能培训。第二节第二节 产品质量形成的规律产品质量形成的规律一、讨论:一、讨论:1 1、产品质量是怎样形成的,有没有、产品质量是怎样
17、形成的,有没有规律性?这个问题直接关系到质规律性?这个问题直接关系到质量管理的理论基础,其重要性是量管理的理论基础,其重要性是不言而喻的。但是,对这个表面不言而喻的。但是,对这个表面简单的问题,人们经历了一个漫简单的问题,人们经历了一个漫长的历史探索过程。在实践中至长的历史探索过程。在实践中至今还存在一些认识误区。今还存在一些认识误区。2 2、产品质量是检验出来的吗?、产品质量是检验出来的吗?3 3、产品质量是制造出来的吗?、产品质量是制造出来的吗?产品开发的创意和市场的实际需产品开发的创意和市场的实际需要有所偏离要有所偏离;产品设计时的功能、质产品设计时的功能、质量定位不当;产品的销售指导及
18、售量定位不当;产品的销售指导及售后服务不尽如人意等。即使制造过后服务不尽如人意等。即使制造过程程100%100%地符合质量标准,但产品不地符合质量标准,但产品不能满足客户的需求和期望,从用户能满足客户的需求和期望,从用户的立场看,这种产品的质量是很差的立场看,这种产品的质量是很差的。的。4 4、产品质量是产品生产全过程管理、产品质量是产品生产全过程管理的结果,也就是说,产品质量有一的结果,也就是说,产品质量有一个从产生、形成到实现的过程,在个从产生、形成到实现的过程,在这一过程中的每一个环节,都直接这一过程中的每一个环节,都直接或间接地影响到产品的质量。所以,或间接地影响到产品的质量。所以,产
19、品质量是经过生产的全过程一步产品质量是经过生产的全过程一步一步产生、形成和实现的。一步产生、形成和实现的。二、朱兰的质量螺旋模型二、朱兰的质量螺旋模型-产产品质量形成的规律。品质量形成的规律。为了表述产品质量形成的这种规为了表述产品质量形成的这种规律性律性,朱兰提出了一个质量螺旋模型,朱兰提出了一个质量螺旋模型,它是一条螺旋式上升的曲线,该曲线它是一条螺旋式上升的曲线,该曲线把全过程的各个环节按逻辑顺序串联把全过程的各个环节按逻辑顺序串联起来,用以表征产品质量形成的整个起来,用以表征产品质量形成的整个过程及其规律,通常称之为过程及其规律,通常称之为“朱兰质朱兰质量螺旋量螺旋”,如下图。,如下图
20、。满满满满足足足足顾顾顾顾客客客客需需需需求求求求 它反映了产品质量形成的客观它反映了产品质量形成的客观规律,是质量管理的理论基础,规律,是质量管理的理论基础,对现代质量管理的发展具有重大对现代质量管理的发展具有重大意义。意义。从朱兰的质量螺旋可以看到:从朱兰的质量螺旋可以看到:(1 1)产品质量形成的全过程:市场调)产品质量形成的全过程:市场调查研究、产品计划、设计、制定产查研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产制造、工序控制、检表配置、生产制造、工序控制、检验、测试、销售及售后服务。这验、测试、销售及售后服务。这1313个环节构
21、成了一个系统。个环节构成了一个系统。(2 2)产品质量的形成和发展是一)产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程。个循序渐进的过程。1313个环节个环节构成一轮循环,每经过一个循构成一轮循环,每经过一个循环,产品质量就有所提高。环,产品质量就有所提高。产品质量的提高在一轮又一轮的循产品质量的提高在一轮又一轮的循环中总是在原有基础上有所改进、持环中总是在原有基础上有所改进、持续改进、永无止境。续改进、永无止境。(3 3)作为一个产品质量系统,系统)作为一个产品质量系统,系统目标的实现取决于每个环节质量职能目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和环节之间的协调。因此,必的落实和环节之间的协调。因此
22、,必须对全过程的每一个环节进行计划、须对全过程的每一个环节进行计划、组织和控制。组织和控制。(4 4)质量系统是一个开放系统,)质量系统是一个开放系统,和外部环境有密切联系。和外部环境有密切联系。(5 5)认识产品质量形成全过程中)认识产品质量形成全过程中最重要的、最具能动性的因素最重要的、最具能动性的因素是人。现代质量管理十分重视是人。现代质量管理十分重视人的因素,强调以人为主体的人的因素,强调以人为主体的管理。管理。第三节第三节 全面质量管理全面质量管理一、质量管理的发展阶段一、质量管理的发展阶段1.1.质量检验阶段(质量检验阶段(2020世纪初至世纪初至3030年代年代末)末)是质量管理
23、的初级阶段,其特点是质量管理的初级阶段,其特点是以事后检验为主体。泰勒提出了是以事后检验为主体。泰勒提出了将质量检验作为一种管理职能从生将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来,建立了专职质产过程中分离出来,建立了专职质量检验制度。这对保证产品质量起量检验制度。这对保证产品质量起了积极的重要作用。了积极的重要作用。质量检验的专质量检验的专业化及其重要性至今仍不可忽视,业化及其重要性至今仍不可忽视,只是早期的质量检验,主要是在产只是早期的质量检验,主要是在产品制造出来后才进行的,即事后把品制造出来后才进行的,即事后把关。在大量生产情况下,由于事后关。在大量生产情况下,由于事后检验,信息反馈
24、不及时所造成的生检验,信息反馈不及时所造成的生产损失很大,故又萌发出产损失很大,故又萌发出“预防预防”的思想,从而导致质量控制理论的的思想,从而导致质量控制理论的诞生。诞生。2.2.统计过程控制阶段(统计过程控制阶段(4040年代至年代至5050年代末)年代末)这一阶段统计科学有很大发展。这一阶段统计科学有很大发展。2020世纪世纪2020年代,英国数学家费希尔年代,英国数学家费希尔(Fisher)Fisher)结合农业试验提出方差分结合农业试验提出方差分析与实验设计等理论,为近代数理统析与实验设计等理论,为近代数理统计奠定了基础。与此同时,计奠定了基础。与此同时,BellBell电话电话实验
25、室成立了两个课题研究组:实验室成立了两个课题研究组:过程控制组。组长是休哈特过程控制组。组长是休哈特(Shewhart)Shewhart)。产品控制组。组长是道奇(产品控制组。组长是道奇(DodgeDodge)。)。从单纯依靠质量检验事后把关,从单纯依靠质量检验事后把关,发展到工序控制,突出了质量的预防发展到工序控制,突出了质量的预防性控制和事后检验相结合的管理方式。性控制和事后检验相结合的管理方式。3.3.全面质量管理阶段全面质量管理阶段(6060年代起至今)年代起至今)()产生:()产生:6060年代初年代初,美国的费根美国的费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理堡姆和朱兰提出了全面质量管理(T
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