《餐饮服务与管理实务》项目4餐前服务.pdf

a*内*，4*岫十芈x项目四餐前服务令*F旻*QR MtMl 4嫌 就十笨x 1F目 录CONTENTS任务一预订服务任务二迎宾服务点菜服务和茶水服务项目引言餐前服务一般包括预订服务、迎宾服务、点菜服务和茶 水服务等。餐前服务是餐厅直面顾客，为顾客提供服务的第 一步。礼貌得体、优雅大方的餐前服务，可以给顾客留下良 好的第一印象，从而为餐厅树立良好的形象。本项目将主要 阐述预订服务、迎宾服务、点菜服务和茶水服务的相关知识。IQJ*F旻*Qn MtMl 4嫌 就学习标知识I标掌握预订的方式和流程。掌握迎宾服务的流程和特殊情境下的迎宾服务。掌握点菜服务的流程和注意事项。熟悉茶叶的分类。掌握茶水服务的流程和注意事项。思政标通过学习不同岗位的工作内容，树立服务意识，培养责任担当。通过茶文化的熏陶，培养对中国传统文化的热爱之情，增强文化自信和民族自豪感。预订服务任务导入”.制，：M*MI4，脓岫预订的婚宴竟然没了2020年3月8日，孙先生在A酒店预订了2020年10月1日的喜宴厅举办婚礼，并 支付订金2 000元。预订成功后，孙先生便集中精力处理婚礼有关的其他事务了。8月11日，孙先生突然接到A酒店工作人员打来的电话，被告知早在1月份就有 顾客预订了 10月1日的喜宴厅，并签订了宴会预订合同，由于酒店预订员的失误，没 有仔细核对宴会预订记录，而将喜宴厅重复预订给孙先生。酒店表示会退还孙先生的 订金，另外还会帮他联系B酒店预订婚礼场地。孙先生表示不能接受：我们早就通 知了亲朋好友在A酒店举办婚礼，现在我们的婚礼不能顺利进行，要重新与婚庆公司、婚纱礼服店等协商。最重要的是，酒店的行为已经给全家人的心理造成了不能用金钱 弥补的伤害。思考：(1)宴会预订的流程是什么？(2)在上述案例中，酒店存在哪些失误?IQJ 一预订的方式:制，：(-)当面预订当面预订又称面谈预订，是最有效的一种预订方式。对于大规模、高标准的宴会，顾客通常会选择当面预订 方式。预订员与顾客当面交谈，可以更好地了解顾客的真实 需求，详细介绍场地、菜品、服务和其他细节安排，从 而尽可能地满足顾客的需求。此外，预订员可以带领顾 客实地考察酒店的餐厅、厨房、仓库等，以展示酒店的 实力，增加顾客对酒店的信任度。确认所有预订细节后，预订员应当面与顾客商量好订金支付方式，告知顾客相 关规定等，并仔细填制预订单、记录顾客的联系方式。4:制，：（二）电话预订电话预订是最常见、最方便、最经济的一种预订方 式，通常用于便餐和小型宴会的预订。顾客通过电话提 前订位、点菜，了解餐厅的特色菜品、服务和价格等信 息。预订员在与顾客通话的过程中，应当热情、细心地 介绍餐厅的相关信息，提供相应的推销服务，并详细、准确地记录顾客的预订信息。同步案例”.制，：午餐是否准备好了M*MI*，*岫一天中午，一位顾客打电话到餐厅预订午餐，并说明要吃东坡肘子，大约半小时后到，希望餐厅能为其预留位置并提前准备好菜品。当时，接电话的预订员正准备去吃午餐，考虑到这段时间餐厅生意都不旺，肯 定有空位，且自己的用餐时间不需要半个小时，于是她在未向其他同事 交代的情况下便去吃饭了。大约一刻钟后，顾客提前来到餐厅，询问另一名当值服务员：我刚 才已经打电话来预订了，午餐是否准备好了？当值的服务员称没有接 到顾客电话，不知此事。顾客听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。o 一预订的方式*F 制 _（三）网络预订随着现代互联网技术的发展，许多餐厅都会将餐饮信息发布到自己的官方网站或其他 网络平台上。这使得顾客可以直接在网上浏览餐饮信息，了解最新的餐饮促销活动，甚至 可以直接与在线客服商谈细节，并签订预订协议。订餐小秘书上海.订督就找 小 秘 书首页大家都在接：烛光餐厅 江旻日本料理 本帮菜 朋友聚餐 上海辞程皇 私房菜餐厅 积分抵用 优惠套餐 美食头条二等美食可恭斫区:康桥造菜港式差点等式煲方 西潮2名三酒店国风u筌亍上海浦东绿地假日酒店国风中官方怯征餐厅口味4 2环境4 1服务3.9人均100-200地址：上海浦东新区秀沿路1088号浦东盛高假日酒店3楂近恒5可中路查看地图标签：康桥粤菜时间 04月26日/星期一 12:00 餐位 大厅（无）包房（无）立即预订令一预订的方式幡9.制:（四）销售预订a销售预订是指销售员上门宣传和推销餐饮业务，以促使顾客完成预订的方式。这种预订方式主要用于 大型宴会的预订。二.预订服务的流程”.制，：(-)接洽宴会预订1.准备宴会资料2.了解预订信息M*MI*，*岫宴会资料的内容一般包括：不同种类、标准宴会的价格、服 务规格和服务项目；各类宴会的菜单；宴会特色产品和服务，如名酒、特色菜、特色表演等；宴会厅布置情况；有关宴会订金的规定；宴会预订更改、取消的处理原则。宴会举办的具体日期与时间；宴会流程和各环节的时长；宴会的主题、类型、标准；宴会出席人数、需要的席位数；宾客情况，如主宾的性别、年龄、喜好=拄己笺顾客对宴会菜单、场地、服务的要求；顾客对宴会细节的要求，如贵宾接待礼 仪的选择、停车位的配备、席位卡的设置等。二.预订服务的流程”.制，：（二）确认宴会预订M*MI4，麻蛾财收取订金：一般来说，订金额约为宴会总价的20%。若顾客违约,则订金不予退还；若酒店违约，则应当按照违约处理原则赔偿顾 客的损失。签订宴会合同：预订员按照顾客的要求，确定好 菜单、酒水、场地布置方案、演 出活动等细节之后，应与顾客签 订宴会合同。该合同一式两份，经双方签字后生效。填写宴会预订文书：在收取订金之后，预订员应及时填写 宴会预订文书，包括宴会安排日记簿 和宴会预订单等，作为备查资料。其 中，宴会预订单一般用于大型宴会的 预订。（二）确认宴会预订编号:预订单位预订日期预订人宴会名称宴会类别预订单位地址联系方式预计人数宴会时间预收订金费用标准最低桌数结账方式具体要求宴会采单宴会酒水宴会布置台型主桌场地设备确认签字承办人跟踪处理备注餐饮小知识”.制，：M*MI4，脓岫宴会合同的一般条款(1)宴会的确切桌数或人数最迟必须在宴会活动开始前24小时确认。若宴 会开始前24小时未接到顾客通知，则默认按照预订桌数准备，每桌供10人用餐。(2)酒店将按照保证出席人数的110%准备席位和食物。如果实际与会宾客 数少于保证出席人数，酒店仍按照保证出席人数收费，未消费的桌数可由顾客于 两周内补消费。如果实际与会宾客数超出保证出席人数，酒店仍按原价收费，但 超出保证出席人数的10%时，必须加收招待费用。(3)为了安全起见，酒店不允许宾客携带外食；若其执意要自带食品，则 应签署食品安全协议。(4)顾客因故需要更改或取消宴会预订时，需要在规定时间内通知酒店。若超过规定时间，则订金不予退还，或酒店收取一定比例的费用作为违约金。酒 店因故更改宴会预订时间和地点时，必须事先征求顾客意见，更改后的宴会标准 和条件仍应当满足顾客需求。餐饮小知识(5)在宴会现场，不得燃放烟花、爆竹，也不得喷洒金粉、亮光片等不易 清理的庆祝物品。(6)若有人为损坏酒店装潢、设备的情况，顾客应当照价赔偿。(7)因活动需要，由顾客运送到现场的各项设备、器材等，酒店不负看管 责任。顾客应事先与酒店协商各类电器设备的安装事项，并按照现场实际情况向 酒店缴纳电费。未经允许，顾客不得擅自安装功率较大的电器，以免造成危险。(8)若顾客自带酒水，酒店可加收一定比例的服务费。(9)宴会结束后，双方应当场结算宴会费用。二.预订服务的流程”.制，：（三）落实宴会预订M*MI*，*岫1.填写宴会通知单2.与顾客保持联系在确认宴会预订后，应填写宴会备 忘录或宴会通知单，并将宴会通知 单发给其他相关部门，以明确各部 门的宴会工作任务。此外，宴会通 知单还应当作为留存资料，仔细保 管，以便核查。预订员应当与顾客保持联系，并 询问其宴会信息是否发生变更。若有变更，则应及时更改宴会通 知单，并通知其他部门更改工作 计划。此外，对一些有意向但尚 未确定预订的顾客，也应当主动、及时联系，尽力促成宴会预订。二.预订服务的流程:制，：（四）检查和追踪宴会工作情况IT*Ml1.宴前检查2.宴后追踪*岫在宴会开始前，服务人员应当检查 宴会环境、设施设备、餐台上的酒 具和酒水等，以确保宴会准备万无 一失。此外，还应当提前安排保安 协助宾客泊车，安排摄影师到场拍 摄，安排宴会厅服务人员就位迎宾 等，以保证宴会服务的质量。若顾 客先行到场，可带领顾客检查场地,若有需要改进的地方，应立即改进。在旻会结束后，应当及时向顾客表 达感谢之意，并询问其对此次宴会 的满意度和改进意见。若顾客的负 面意见较多，应及时向其解释清楚 误解之处，并针对存在的问题表示 歉意；若顾客的正面意见较多，则 可将其作为酒店宴会的亮点进行宣 传。止匕外，应及时记录顾客的反馈 意见并存档，作为酒店改进宴会服 务的参考资料。4:制，：（五）建立宴会客史档案宴会客史档案的内容主要包括:M*MI*，*岫 预订资料，如预订日期、预订方式、负责人、宴会名称、宴会地点、宴会档 次等；宴会菜单，可作为该顾客下次预订宴会的参考菜单；顾客资料，如主办单位的名称、联系人、联系方式等；宴会费用，便于分析宴会收入与成本，可作为日后进行宴会预算的依据；宴会程序，有利于改进宴会工作流程；服务方式，有利于提升宴会服务水平；其他信息，如企业的周年庆日期，顾客的生日、特殊要求和意见等，有利于制订个性化的宴会推销策略。此外，根据宴会和顾客重要性的不同，宴会客史档案可分为 特殊宴会客史档案。任务实施*F制旻a 情景模拟*自4:【实施目的】掌握预订的方式和流程。【实施流程】(1)学生两两分组。(2)小组成员分别扮演预订员和顾客进行情景模拟，情景可以是电话预 订便餐或宴会、当面预订宴会等。(3)两人角色互换，再次进行情景模拟。迎宾服务任务导入”.制，：M*MI4，脓岫迎宾员小文小文是某酒店餐厅的迎宾员，餐厅最近比较繁忙。这天，小文刚 带几位顾客入座回来，就见一位先生走了进来。中午好，先生。请问您有预订吗？小文微笑着问道。哦，我没有预订。欢迎您光顾我们餐厅。您想坐在吸烟区还是非吸烟区？我不吸烟。你们这里有什么特色菜？我们这里的鱼很有名，有酸菜鱼、糖醋鱼、清蒸鱼等，您要感 兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，我 带您去您的餐位。这位先生看着小文优雅的举止和整齐的制服，欣然同意，随她走 向餐桌。不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可 以欣赏街景。先生指着窗边的座位对小文说。IQJ任务导入”.制，：M*MI4，麻蛾财小文看了看窗边的座位，对这位先生说：抱歉，今天人比 较多，窗边没空位了。请您先在这里坐一下，等窗边有空位了我再 请您过去，好吗？。在征得这位先生的同意后，小文又问他要不要喝点饮料。他 点头表示赞同，然后小文向走过来的服务员交代了一下，便离开了 这里。当小文再次出现在这位先生面前告诉他窗边有空位时，他正 与同桌的一位顾客相谈甚欢，表示不用换座位，要赶紧点菜。小文 请来服务员，便微笑着走开了。思考：(1)迎宾服务的流程是什么？(2)你认为小文的身上有哪些值得借鉴的经验?IQJ 一.迎宾服务的流程M-*F制:(-)迎宾前的准备工作*Ml(1)提前准备好工作物品，包括预订本、留座卡、餐区广告牌和告示牌、相关文具等。(2)参加班前会议，汇报预订情况，熟记所有预订资料。(3)查看交接班记录，处理未尽事宜。(4)清洁迎宾区域，包括迎宾台、大门、餐区广告牌和告示牌等。一.迎宾服务的流程二)迎候顾客(1)迎宾员应按规定着装，立于指定位置，站姿优雅、面带微笑、精神饱满地迎接顾客的到 来，时刻保持饱满、庄重、自信的精神面貌。不 得交头接耳，不得依靠门或其他物体，站位要整 齐、美观。(2)顾客到达迎宾区时，迎宾员应面带微笑 主动迎接顾客，并向顾客表示问候和欢迎。为了 表示对顾客的尊敬，迎宾员可向顾客行鞠躬礼。(3)及时询问顾客预订情况。(4)将顾客引领到休息室休息或直接引领到 指定餐位就座。提示制旻a Mt四 4引领顾客行走时，应注意了解顾客的称呼、用餐原 因和需求等，随时与顾客保持交流，如介绍餐厅的特色 区域、特色菜肴或向顾客微笑示意。4:制，：(三)安排顾客就座M*MI*，*岫(1)到达就餐区域后，应先征询顾客意见，根据顾 客的实际情况和要求安排餐位。(2)顾客对餐位表示满意后，为顾客拉椅让座。拉 椅时，应用膝盖顶住椅子后部并轻轻拉出，避免椅子与 地面摩擦发出声响。拉椅应遵循四先原则，即先女 后男、先老后幼、先宾后主、先主要后次要；若顾客人 数较多，则示意性地为一两位顾客拉椅即可。止矽卜，迎 宾员还应协助服务员根据顾客人数调整餐位，增摆不足 的餐具、椅子或撤去多余的餐具、椅子。餐饮小知识”.制，：M*MI4，脓岫迎宾引位的技巧迎宾员应根据具体情况，因人而异地安排就餐座位。具体来说，有以下几个基 本技巧：(1)迎宾员可以将第一批顾客安排在靠近入口或距离窗户较近的餐桌，以使后 来的顾客或路过的人感觉餐厅人气旺盛。(2)如果是装扮入时的女士，可将其安排在餐厅中央的餐桌，这样既让顾客感 觉体面，又可为餐厅增添色彩，衬托出餐厅的高品位。(3)如果是单身顾客或情侣、夫妇，可将其安排在环境幽雅、安静的双人座。(4)如果是亲朋好友前来聚餐，应将其引领至餐厅的里侧或包间，以免影响其 他顾客用餐，尤其是顾客中有小孩时，一定要将其安排在离通道较远的位置，这样 既可保证小孩的安全，又便于服务员提供服务。(5)年老体弱的顾客来用餐时，应尽可能将其安排在离入口较近、出入方便的 地方；对于有明显生理残障的顾客，要安排在能遮掩其残障部位的位置就座。一.迎宾服务的流程M-*F制(四)适时离开*Ml然 财 丸(1)当有服务员前来为顾客提供服务时，应与服 务员做好交接工作，然后适时离开。离开时，先后退 两小步，再转身离去。(2)若服务员不在附近，须及时联系负责该区域 的服务员。二.特殊情境下的迎宾服务制旻a(-)顾客在正式开餐前到店*4徐 财顾客在正式开餐前到店，迎宾员不可用生硬、否 定的语言去回绝对方，而要礼貌地向顾客说明开餐时 间，让顾客耐心等候。在与顾客交谈的过程中，语气 要平和、语调要适中，目应以规范语言作答。如来客数量较多或准备工作基本就绪，也可提前 5 10分钟开餐，这样既方便顾客，又便于提供服务。二.特殊情境下的迎宾服务*F制，戛 a 4M*用“，4蛾财(二)顾客在即将关餐时到店(=)顾客在关餐后到店 只要未正式结束营业，迎宾员都要 主动、热情地接待顾客，并及时提 醒顾客餐厅的关餐时间。如果顾客在关餐后到店，迎宾员要注意 处理的技巧，始终保持温和有礼的态度,向顾客解释原因，并提供一些就餐建议,不能影响顾客的情绪，以免其对餐厅心 生恶感。课堂讨论M*MI*，*岫假设你是某餐厅的迎宾员，餐厅每天的营业时间为7:00 20:00o如果遇到下列情况，你会如何处理？(1)10位顾客在6:50前来用餐。(2)一个旅游团(约30人)在19:50前来用餐。(3)3位顾客在20:05前来用餐。”制4 4 a任务实施分析案例周末晚上，酒店餐厅生意特别好，迎宾员小唐迎来送往，忙得不亦乐乎。正当她想休息一下时，一位男士带着一群顾客走了进来。先生，请问您有预订吗？小唐微笑着问道。有，周女士订的包间。小唐看了眼餐饮预订本，上面显示有一位周女 士订了芙蓉包间，于是小唐不假思索就把一行10人带进了芙蓉包间。过了十分钟，餐厅又迎来了一群顾客，同行的周女士说：我昨天打电话 预订了芙蓉包间。小唐这才意识到出了问题，把预订本拿来仔细看了下，发 现上面有两个周女士的预订信息，但是包间名称不一样。小唐把芙蓉包间错分 给了其他顾客，而原本预订芙蓉包间的顾客有15人，另一个包间明显坐不下。这群顾客十分不满，并在前厅大发脾气。丁鬻矍妻辍鬻翳霰任务实施”.制，：M*MI*，*岫【实施目的】掌握迎宾服务的流程。【实施流程】(1)学生自由分组，每组46人。(2)各小组阅读上述案例，分析案例中迎宾员小唐在服务过程中出现了 哪些问题，应该如何预防、解决这些问题。(3)每个小组派出一名代表在课堂上进行展示，其他同学发表看法，主 讲教师进行点评。3 点菜服务和茶水服务任务导入”.制，：M*MI*，*岫吃不完的鱼一于先生带着几位朋友去H酒店的餐厅吃烤鸭，这里的烤鸭很有名气，餐厅里坐满了 人。于先生入座后，便开始点菜，他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几道菜，其中有一 道清蒸鱼，由于太过忙碌，服务员忘记问于先生要多大的鱼。不一会儿，菜就陆续上桌了，大家都吃得很尽兴。吃到最后，桌上仍有不少菜，但 大家都已酒足饭饱。这时，服务员将最后一道菜一一清蒸鱼端上来，大家一看，都吃了 一惊：好大的一条鱼啊！于先生立刻对服务员说：服务员，谁让你们做这么大的一条鱼啊？我们点了这么 多菜，现在都吃不完。可您也没说要多大的呀。服务员反驳道。你们在点菜时应该问我们要多大的鱼，加工前还应让我们看一看。我们不要了，退掉吧。任务导入先生，实在对不起。如果这鱼您不要，餐厅就要扣我的钱，请您务必包涵。服 务员的口气软了下来。这道菜的钱我们不能付，不行就去找你们经理来。同桌的王先生插话道。最后,服务员只好无奈地将鱼撤掉。思考：(1)点菜服务的流程是什么？(2)在上述案例中，服务员有哪些不足？o 一点菜服务(-)点菜服务的流程制a 1.问候顾客(1)礼貌地问候顾客，例如：先生/女士,晚上好，很高兴为您服务。(2)征求顾客意见，询问顾客是否可以点菜,例如：请问现在可以为您点菜了吗？并向顾 客递上菜单；或请顾客用手机扫描桌上的二维码 进行点餐。一点菜服务”.制，：M*MI4，麻蛾财(-)点菜服务的流程2.介绍、推荐菜肴(1)介绍菜肴时，要做好顾客的参谋，适时、适当 推荐菜肴，重点向顾客推荐餐厅的时令菜、特色菜、畅 销菜、高档菜等。(2)用看、听、问的方式来判断顾客的需求，注意 原料、口味、烹饪方法、价格等方面的搭配；时刻体现 对顾客的关心，提供情感式服务。必要时，对顾客所点 的菜量和搭配等提出合理化建议。如顾客表示要赶时间,则应建议顾客点些烹饪时间短的菜肴。(3)介绍菜肴应突出重点、有针对性，还要真实、可信，不要夸张与渲染，对特殊情况要事先说明。提小制旻a Mt四 4介绍菜肴时，可介绍以下内容：菜肴的制作原料、烹饪方法与技巧、口味特点、烹饪时间、分量、售价等；菜肴的主要食用方法、营养价值；菜肴相关的典故与传说等。o 一点菜服务M-*F:(-)点菜服务的流程MlJ 3.推销酒水(1)若顾客在点菜时未 点酒水，应根据顾客所点菜肴 推荐合适的酒水。(2)介绍不同酒水品种 时，中间应有所停顿，让顾客 有考虑和选择的时间。4.填写点菜单(1)填写点菜单时，服 务员应站在顾客左侧，身体略 向前倾，面带微笑，认真倾听 顾客所点的菜肴并准确记录。(2)注意姿态，不可将 点菜单放在餐桌上填写。一点菜服务”.制，：-)点菜服务的流程M*MI*，*岫5.确认点菜(1)点菜完毕后，要复 述顾客所点菜肴、酒水，并询 问顾客是否有错漏等。(2)如顾客有特殊要求，要在点菜单上加以注明，并向 厨房交代清楚，以免冒犯顾客。(3)收回菜单，感谢顾 客，并告知顾客大致需要等待 的时间。6.下单(1)礼貌地请顾客稍候，并尽快呈上酒水。(2)及时将点菜单送交厨 房、收银处、传菜部等，不同的 点菜单要按规定递交不同的烹饪 部门或负责人，点菜单与酒水单 应分开递交。(3)若顾客使用电子菜单 点餐，下单后，点菜单将直接通 过网络传至厨房、收银处等。一点菜服务*F 制a 时机与节奏,服务规范化(一顾客的表情与心理.清洁与卫生1 一认真与耐心语言与表情知识与技能-二.茶水服务4:制，：(-)茶叶的分类M*MI*，*岫(2)红茶，属于全发酵茶，其汤色鲜红透亮,味道浓醇。红茶主要有小种红茶、工夫红茶和红碎 茶三大类。红茶的著名品种有祁门红茶、大吉岭红 茶和锡兰高地红茶等。(1)绿茶，属于不发酵茶，初制时采用高温 杀青，以保持鲜叶原有的嫩绿。绿茶汤色绿润明亮,清香润鼻，余味悠长。绿茶的著名品种有西湖龙井、黄山毛峰、碧螺春、信阳毛尖、六安瓜片等。二.茶水服务4:制，：(-)茶叶的分类M*MI*，*岫(3)乌龙茶，又称青茶，属于半发酵茶，其汤色金 黄清澈，有天然花香，味道浓醇鲜爽。它既有绿茶的清 香，又有红茶的醇厚。因其叶片中间为绿色，叶缘呈红 色，故有绿叶红镶边之称。乌龙茶的著名品种有铁 观音、大红袍、冻顶乌龙等(4)黄茶，属于轻发酵茶，其汤色杏黄明亮,味道香甜醇厚。在制茶过程中，茶叶经过闷堆、渥 黄，因而形成黄叶、黄汤。黄茶的著名品种有君山 银针、蒙山黄芽、北港毛尖等。二.茶水服务4:制，：M*MI*，*岫(-)茶叶的分类(5)黑茶，属于后发酵茶，其叶色呈暗褐色，汤色呈棕红色或棕黄色，香味醇厚。黑茶原料粗老,加工时堆积发酵时间较长，一般需要压制成砖。黑 茶的著名品种有普洱茶、六堡茶、茯砖等。(6)白茶，白色绒毛多，色白如银，属于微 发酵茶。其汤色黄亮明净，味道鲜醇。白茶加工时 不炒不揉，只需将细嫩、叶背布满茸毛的茶叶晒干 或用文火烘干，使白色茸毛完整地保留下来。白茶 的著名品种有白毫银针、白牡丹、贡眉和寿眉等。*F制提示以上六种均属于基础茶，将基础茶进行再加工而成的产品称 为再加工茶，如花茶、果味茶、紧压茶、药用保健茶等。O二.茶水服务M-*F制（二）茶水服务的流程点茶：在顾客入座后，询问顾客茶水意见，并递上茶水单，根据顾客的需求适当推 荐几种茶水供顾客选择。认真记录顾客所点茶水，并复述一遍请顾客确认。备茶：根据顾客选择的茶水品种准备原料和茶具，不同品种的茶水需要不同的原料和 茶具。例如，红茶一般需要添加牛奶、糖、柠檬片等；绿茶一般采用瓷器茶杯 冲泡，便于保温；冲泡乌龙茶对水、茶具等都非常讲究，一般采用溪水或泉水,配套茶具应小巧、精致。此外，准备的茶具应用清水清洗干净。O二.茶水服务M-制(二)茶水服务的流程MtXI人 泡茶：11(1)烫杯温壶。将热水倒入茶壶、茶杯中，使茶壶、茶杯等充分预热，再将水倒掉。其主要目的是提高茶具的温度，使茶叶冲泡后的温度相对稳定，以保证 茶的香气和口感。(2)置茶。指按茶壶或茶杯的大小，用茶勺将适量的茶叶放入茶壶或茶杯中。(3)洗茶。指将沸水倒入茶壶或茶杯中，让水与茶叶适当接触后，迅速将水倒 出。其目的一是去除茶叶表面的污垢，二是唤醒茶质，便于茶叶的舒展和茶汁 的浸出。(4)冲泡。按照茶叶与水的比例，将沸水倒入茶壶或茶杯中。在冲泡过程中，讲究凤凰三点头，即将水壶下倾和上提三次，其目的是使茶叶和水上下翻 动，从而使茶的浓度均匀，同时也有向顾客点头以表欢迎的意思。提示一般来说，在泡茶时，茶叶和水的比例随茶叶的种类和喝茶 者的喜好等有所不同。例如，对于嗜茶者，在冲泡红茶、绿茶和 花茶时，茶叶与水的比例一般为1：50 1:80;对于一般饮用者,茶叶与水的比例一般为1：80 1:100;乌龙茶、普洱茶等的茶 叶用量应增加，茶叶与水的比例一般为1：20 1:30。O二.茶水服务M-制*（二）茶水服务的流程*XII*斟茶：斟茶前，应在顾客面前以手势示意，并说：您好，给您斟茶。斟茶时，右脚在前、左脚在后站好，左手托住茶壶垫，右手扶住茶壶把，站在顾客的 右手边服务；先从主宾开始斟茶，按顺时针方向依次服务所有顾客，茶水以 七八分满为宜，切不可过满。倒好后，左手托住茶壶，右手以手势示意，并 说：请慢用。斟茶结束后，将茶壶蓄满开水后放回桌上，切记壶嘴不可 朝向顾客。添茶：在顾客用餐过程中，服务员应时刻注意茶壶中的茶水情况，及时添加茶水、酌 情添加茶叶，并适时为顾客杯中续茶。I.令二.茶水服务*F9.制(三)茶水服务的注意事项 aMt四 4(1)冲泡茶叶时，要用沸水。(2)泡好的茶水浓度要均匀。(3)注意不要将茶水洒落到顾客身上或台面上。(4)斟茶时要注意提醒顾客。(5)没有上菜之前要勤加茶水。(6)顾客用餐快结束时，送上第二次热茶。华彩流光*F制*茶，一片树叶的故事茶，一片树叶的故事是央视纪录频道于2013年11月18日推出的一部原创纪录片，也是中国首部全面探寻世界茶文化的纪录片。该片一共分为六个篇幅，即土地和手掌的温 度 路的尽头烧水煮茶的事 他乡，故乡 时间为茶而停下 一碗茶汤见人 情，分别从茶的种类、历史、传播、制作等角度完整呈现关于茶的故事。茶文化是中国最具代表性的文化之一。千百年来，茶文化几经传承、历练、蜕变，焕发 出别样的光彩和魅力。该纪录片的摄制组寻访了云南、福建、四川的产茶重地，记录下小小 的一片嫩叶是如何历经风雨被采下来，并经过复杂的工序和手艺焙制成清香四溢的座上佳品。除了中国之外，摄制组还走访了日本、英国、印度、美国、格鲁吉亚等世界茶国，共翻越了30多座著名茶山，先后采访了 120多位茶人。通过一片小小的茶叶，将世界连接为一 个整体，以小见大，立意深远。任务实施”.制，：M*MI*，*岫情景模拟【实施目的】掌握点菜服务和茶水服务的流程。【实施流程】(1)学生自由分组，每组610人。(2)小组成员分别扮演服务员和顾客，进行点菜服务和茶水服务的情景 模拟，情景可以是顾客请合作伙伴来用餐、家庭聚餐等。服务员需按照点 菜服务和茶水服务的流程为顾客提供服务。(3)每组分别向大家展示，由主讲教师和其他小组进行点评。角 累 积 语 英1:下午好，这里是花园餐厅。请问有什么可以为您效劳？中：Good afternoon.This is the Garden Restaurant.What can I do for you,please?：:您希望订大厅的位置还是单独的包间？维 HWhich would you like better,a table in the hall ro a private room?；您喜欢坐吸烟区还是无烟区呢？:Would you like to sit in the smoking area or non-smoking area?对不起，靠窗的位置全都有人了。I m sorry.The tables by the window are all occupied.，您的餐桌已经布置好了，这边请。Your table is ready.This way,please.先生，可以点菜了吗？Excuse me,sir.May I take your order now?您要不要尝一尝我们这里的特色菜?Would you like to try our specials?我来重复一下您的点菜单好吗？May I repeat your order now?先生/女士，还有其他需要吗？Anything else,sir/madam?:您要喝点什么？What would you like to drink?令 项目考核*F制旻a*4完成课文PT06项目考核相关内容谢谢观看j