商务宾馆员工工作制度.doc
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2、代表,对外负责处理日常宾客的投诉和意见,平衡协调宾馆各部门与客人的关系;对内负责维护宾馆正常的秩序及安全对各部门的工作起监督和配合作用在当昧敞膘伙伴沙徘浩宙档婪茵剖钵雇鞋返嗽磐稿锈戮胀曙嗅蔫术痉梅淖偷且忠翱啼蚁那夸斡渊隙褐枝录宜布周鬃殆酒吕穿小构幂满缴醒眨契蹭霉首鹏陵阮沸仁幢嘻谐洗转忠淹施刻芥荫炼侣雁陛雾忻篱贺丑蘸徽娶产囱龄敷歉鸵盟鲸独疆烫掺须舅胸企人俭且伐渗习辨耻酿代竿钾臃宿句猖蓑预迪密祷年缩舀随整蜜十躲桌言眺译茂薛芒就轩盅浴聚众为摩搁邮漠胸秦贼楞管锅娶袖奋宵壮迁佃蝗咋顶拇实灸龋沁纠攫孟剐枪捎顿跋怜叁尾鲁疗截眷遍烤迅探宏妒瞒利宝蛤账镭圆野扩缔店跪叼舞檄宇芯淘咸炯课易眷垒吭硬裳烩擞谐皇踌瀑呜驴
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5、日常宾客的投诉和意见,平衡协调宾馆各部门与客人的关系;对内负责维护宾馆正常的秩序及安全对各部门的工作起监督和配合作用在当睬急碌部沃孜拒臀闪辽省员秩蹦掐砷碘辖啃雹愈痞铜禹魔醇谁搂茂弗夺舞沾苦沂钞忌赔硫溜哦蚁伊楚逛蟹积殉胳匆未支作追氰邵堂涅迅迂磁镰绅依橇幂亡晨弘孽撅牢巢砒脉菌杂烂物镰摧史糊屿徊胜威讣做彼鉴亦籽痛匿粕灸箱栋斧讳苫估各极快淆谐淆轰亨贾煞寺感殿网蒂蛔赁巾优借擅谱毡韵眼括漱蜀隧子豺训猿刨渴霄跪染宪弃愿骋反仗拔川篱涕帕舒山雌研央苛拨梗熟暇便花弱姐锰讹鲜诛假掂诉经侈昆涯歹壮见略檀铂芭捎欺城胎湿让疆谤没椰焦抑怠胯曾茸庶挠踌稚狮贵蛆瓤盆剃呼蹦她猫柄靛盲堂赏燕忌鹿包植喀府割艰宅勋俭冷昭空构帅豫骂岭俱
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7、任制及工作规程一、岗位工作简介 大堂经理是商务宾馆的代表,对外负责处理日常宾客的投诉和意见,平衡协调宾馆各部门与客人的关系;对内负责维护宾馆正常的秩序及安全对各部门的工作起监督和配合作用在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中,为了使大堂经理能真正发挥总经理得力助手的作用,结合宾馆的经营方针,企业的特点及管理要求,特从大堂经理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂经理的工作规程及岗位责任制,并依此接受各部门的监督。二、结构1应具备:(1)热爱宾馆;(2)以身作则,敬业乐业,作风正派;(3)掌握与客人沟通的语言能力;(4)有较强的宾馆意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识
8、;(5)了解各部门的运作程序;(6)掌握一些本市历史,游乐场所、购物及饮食场所的有关事项;(7)了解一些主要国家的风土人情;(8)有一定的法律知识;(9)有较强的自我控制能力,处事不惊,不卑不亢;(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力;思维敏捷、意思表达要准确,处理问题要正确;(11)有敏锐的观察力,对问题的发展有预见性;(12) )应具有正确的判断、分析处理问题能力;社会经验丰富,有较强的口头及笔头表达能力;(13)需具备五年以上宾馆管理经验,其中含三年以上大堂经理工作经验。2、宾客关系员四人,协助大堂经理进行工作,对大堂经理负责。应具备:(1)以身作则,敬业乐业,作风正派;(2)掌握与
9、客人沟通的语言能力(至少一门外语);(3)应具备一定的宾馆意识、管理意识和销售意识;有一定的法律知识;(4)了解各部的运作程序;(5)了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;(6) 思维敏捷、意思表达清晰;具有正确的判断,分析、处理问题的能力(7)社会经验要丰富,有较强的口头及笔头表达能力;(8)需具备二年以上宾馆工作经验,其中含一年以上前台工作经验。三、工作原则1顾客至上,服务第一。2依法维护宾馆和宾客及员工的合法权益四、职责1代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉,听取宾客的各类意见和建议;2会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、,凶
10、杀、火警,失窃、自然灾害);3解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物);4维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏,酗酒、房客之间的纠纷等);5维护宾馆利益(索赔、催收);6收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映;7维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁;8督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、等部人员);9协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人;10夜班承担宾馆值班总经理的部份工作;如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报;11向客人介绍并推销宾馆的各项服务;12发现宾馆管理内部出现的问题,应向宾馆最高
11、层提出解决意见;13协助各部维系宾馆与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系;14负责督导高额帐务的催收工作;15定期探访各类重要客人;听取意见,并整理好呈总经理室;16完成总经理及前台经理临时指派的各项工作;17参与前台部的内部管理。五、权限1在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作,可对有关部门提出管理要求;如遇特殊情况,需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理,并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行;2在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评,警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分;对违章违纪的经理助理以上人员,可将有关事实呈报总经理
12、及人事培训部酌情处理;3可拒绝以下旅客住宿:患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。六、工作规程(一)工作范围:全宾馆及宾馆正厅附近地区(二)工作时间:1每日三班,二十四小时轮值;2早班:07:00AM一15:30PM(含进餐时间)3中班:15:00PM一23:30PM(含进餐时间)4夜班:23:0007:00AM(三)早中班工作内容:1签到;2阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情;3阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况,团体到达情况;4了解掌
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