咨询师岗位事件.doc
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1、191更多精品资料请登陆 咨询师1 任职条件本科以上学历(含本科,综合条件优秀者可适当放宽学历要求),计算机或相关专业;1年以上(含上年)工作经验,有销售或咨询经验者优先;形象气质好,乐于沟通,能够吃苦耐劳;具有良好的团队合作精神,能够承受高强度的工作压力;2 职责职责1:遵守并执行中心所有的规章制度职责2:负责电话咨询职责3:负责当面咨询职责4:负责咨询回访职责5:负责咨询后续服务职责6:参与中心活动职责7:提出升咨询技能3 权限权限1:有电话咨询、当面咨询、咨询回访执行权权限2:有中心市场活动参与权权限3:有中心市场投入知情权权限4:有市场工作建议权权限5:有投诉权4 事件4.1 职责1:
2、遵守并执行中心所有的规章制度表1序号类别规章名称1财务管理市内交通和招待费管理规定员工手机通讯费的报销及管理规定员工日常费用报销管理规定巡考人员费用报销的管理规定付款申请管理规定固定资产管理规定2行政管理中心环境管理规定工服管理规定播放“青鸟之歌”规定早迎接的实施规定文件资料定置管理规定会议室管理规定计算机网络安全管理规定邮件、信函收发规定文件管理规定合同管理规定3人事管理考勤管理制度员工行为准则保密制度员工管理制度4.2 职责2:负责电话咨询4.21 受控类(事件116,共计16个事件,适用于1、2、3级咨询师)控制点:咨询助理按照下述控制指标分配电话咨询的数量控制指标:1)如果中心3个级别
3、咨询师各有1个一、二、三级咨询师咨询量分别20%,35%,45%2)如果中心有1个低级的咨询师,2个高级的咨询师三个咨询师咨询量分别为20%,40%,40%3)如果中心有2个低级的咨询师,1个高级的咨询师三个咨询师咨询量分别为27%,27%,45%4)如果中心的3个咨询师都是同一级别三个咨询师分别为33%,33%,33%控制方法:咨询助理按照上述比例分配事件1:准备接听咨询电话(1、2、3级共用)表2 事件1序号步 骤步骤规范标 准1步骤1:检查咨询物品、周围环境规范1:环境安静规范2:物品齐全规范3:自电话铃响开始标准1-1:咨询室内没有闲杂人员 标准1-2:咨询室门关闭标准2-1:电话咨询
4、总结表(纸制)(中心自用)标准3-1:签字笔2步骤2:调整精神状态规范1:端正姿势、微笑规范2:清清嗓子3步骤3:开始计时规范1:牢记电话咨询规定时间标准1-1:电话咨询不超过47分钟事件2:电话中做自我介绍(1、2、3级共用)表3 事件2序号步 骤步骤规范标 准1步骤1:拿起电话规范1:及时拿起电话标准1-1:铃响3声之内拿起电话标准1-2:左手拿话筒,右手拿笔2步骤2:自我介绍规范1:保持微笑规范2:主动问候、报出公司名称标准1-1:微笑,使受话方感受到愉快、亲切标准2-1:“您好,北大青鸟!我是XXX老师,请问您怎么称呼?”标准2-2:语音关切、自然;语调上扬;音量略高于普通聊天标准2-
5、3:讲话时,仿佛面谈中注视对方的眼睛一样3步骤3:感谢回复规范1:礼貌称呼咨询者,并感谢标准1-1:X先生/小姐/女士/同学,谢谢您/你事件3:确定咨询者类型(1、2、3级共用)表4 事件3序号步 骤步骤规范标 准1步骤1:询问咨询者类型规范1:连贯,主动询问咨询者类型标准1-1:“您是第一次打电话过来吧,请问您是为自己咨询吗?”标准1-2:如果被咨询者抢先发问,则复述反问咨询者的问题,并紧接着问:“您是第一次打电话过来吧,请问您是为自己咨询吗?”2步骤2:确认咨询者类型规范1:根据咨询者回答,判断咨询者类型标准1-1:首次电话咨询者标准1-2:代他人(儿子、女儿、恋人等)电话咨询者标准1-3
6、:再次电话咨询者3步骤3:纪录在电话咨询登记表中规范1:详细、清晰标准1-1:第三者可以清楚了解咨询师类型事件4:询问首次电话咨询者基本信息(1、2、3级共用)表5 事件4序号步 骤步骤规范标 准1步骤1:询问咨询者基本信息规范1:有理由地要求咨询者提供基本信息规范2:如果咨询者持谨慎、抵触态度,则做一定提示规范3:用称赞、鼓励给于一定的反馈,不要单纯提问规范4:按照咨询师电话咨询登记表(中心自用)的内容,逐一询问咨询者标准1-1:X先生/小姐/女士/同学,您/你也知道,学习计算机需要一定的基础,我能知道您/你的一些基本情况吗?标准2-1:X先生/小姐/女士/同学,您/你不必有顾虑,我需要您/
7、你的一些年龄、学历等基本情况,是为了能给您/你提供有价值的建议标准3-1:称赞:1)如果咨询者为大学生,则说:“哦,你是本科生,那应该基本比较好!”2)如果咨询者为在职者,则说:“哦,你已经工作,那应该有较好的实际工作经验”标准3-2:鼓励:1)如果咨询者为高中生,则说:“哦,没关系,你已经达到学习我们课程的学历要求”2)如果咨询者为待业者,则说:“哦,没关系,相信你学了我们的课程后能够获得满意的工作”标准4-1:姓名标准4-2:性别(可通过对方声音判断,不必询问)标准4-3:学历和专业;年龄;住址标准4-4:工作情况(待业、在职还是在读?)标准4-5:联系方式(暂不询问,因为还没有好的基础)
8、标准4-6:信息来源(暂不询问,因为还没有好的基础)2步骤2:感谢咨询者提供基本信息规范1:真诚感谢,并引导提问标准1-1:X先生/小姐/女士/同学,谢谢您/你!我已经知道您/你的基本情况,那么,您/你有什么要问我的呢事件5:询问代人电话咨询者基本信息(1、2、3级共用)表6 事件5序号步 骤步骤规范标 准1步骤1:询问对方咨询者本人为何不自己咨询规范1:说明教与学的双向关系标准1-1:X先生/小姐/女士/同学,正如您/你所知道的,教与学是双向的,除了我们教育工作者的努力外,还需要我们的学员对我们的课程有浓厚的兴趣,那么他本为什么不自己来咨询我们的课程呢2步骤2:询问对方咨询者本人的基本信息规
9、范1:有理由地要求提供咨询者基本信息规范2:用称赞、鼓励给于一定的反馈,不要单纯提问规范3:按照咨询师电话咨询登记表(中心自用)的内容,逐一询问咨询者标准1-1:哦,是这样。那X先生/小姐/女士/同学,您/你能告诉我他的一些基本情况吗?以便我知道他是否适合学习我们的课程标准2-1:称赞:1)如果咨询者为大学生,则说:“哦,他是本科生,那应该基础比较好”2)如果咨询者为在职者,则说:“哦,他已经工作,那应该有较好的实际工作经验”标准2-2:鼓励:1)如果咨询者为高中生,则说:“哦,没关系,他已经达到学习我们课程的学历要求”2)如果咨询者为待业者,则说:“哦,没关系,相信他学了我们的课程后能够获得
10、满意的工作”标准3-1:姓名;性别;学历和专业;年龄;住址标准3-2:工作情况(待业、在职还是在读?)标准3-3:联系方式(暂不询问,因为还没有好的基础)标准3-4:信息来源(暂不询问,因为还没有好的基础)3步骤3:感谢对方提供咨询者基本信息规范1:真诚感谢,并引导提问标准1-1:X先生/小姐/女士/同学,谢谢您/你!我已经知道他的基本情况,那么,您/你有什么要问我的呢事件6:倾听首次电话咨询者问题(1、2、3级共用)表7 事件6序号步 骤步骤规范标 准1步骤1:倾听规范1:仔细聆听规范2:对方可能的问题包括标准1-1:适当重复,例如:您是问课程都学什么是吗标准1-2:不能轻易打断对方的发问标
11、准1-3:不能否定对方的问题标准2-1:1)课程都学什么2)课程学完以后能做什么3)课程学完以后能获得什么样的认证4)课程学费是多少5)学费能否打折6)课程学完需要多长时间7)有脱产班/周末班/晚班吗8)英语、数学基本不好,学不会怎么办9)学历低,能学吗2步骤2:记录规范1:详实、全面记录事件7:倾听代人电话咨询者问题(1、2、3级共用)表8 事件7序号步 骤步骤规范标 准1步骤1:倾听规范1:仔细聆听规范2:对方可能的问题包括标准1-1:适当重复,例如:您是问课程都学什么是吗标准1-2:不能轻易打断对方的发问标准1-3:不能否定对方的问题标准2-1:1)课程都学什么2)课程学完以后能做什么3
12、)课程学完以后能获得什么样的认证4)课程学费是多少5)学费能否打折6)课程学完需要多长时间7)有脱产班/周末班/晚班吗8)英语、数学基本不好,学不会怎么办9)学历低,能学吗10)中心能解决住宿吗11)中心管理严格吗12)中心能解决就业吗2步骤2:记录规范1:详细、全面记录事件8:倾听再次电话咨询者问题(1、2、3级共用)表9 事件8序号步 骤步骤规范标 准1步骤1:倾听规范1:仔细聆听规范2:除首次电话咨询的问题外,在此咨询的问题还包括标准1-1:适当重复,例如:您是问课程都学什么是吗标准1-2:不能轻易打断对方的发问标准1-3:不能否定对方的问题标准2-1:1)何时开班2)和其它中心的区别3
13、)能否打折4)能否签订就业协议5)中心资质证明是否具备2步骤2:记录规范1:详实、全面记录事件9:回答首次电话咨询者的一般性问题(1、2、3级共用)表10 事件9序号步 骤步骤规范标 准1步骤1:概述性回答咨询者问题的几个方面规范1:划分咨询者问题所属类别规范2:直接回答出此类别内的各方面标准1-1:一般性问题定义:咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向,其目的是了解产品,问题的答案不容易引起误会标准1-2:就业(你们怎么安排学员的就业学完你们的课程,好找工作吗?等等)标准1-3:行业(我比较喜欢计算机,但对IT行业不了解,你能给我讲讲吗?等等)标准1-4:职业(软件工程师具体做什么?:软件工程
14、师的待遇为什么那么好?等等)标准1-5:企业背景(北大青鸟是干什么的?你们的证书含金量怎么样?等等)标准1-6:课程技术(你们的培训都上哪些课程?你们的教材是自己开发的吗?等等)标准1-7:教学过程(你们的老师都是哪的?这么短的时间内,我们能学好这门技术吗?等等)标准1-8:素质教育(你们宣传中会培养学员的素质,是怎么培养的?等等)标准1-9:培养学员经验(企业都要求有工作经验,在你们这怎么处理的?等等)标准1-10:开班类型(你们这个月都开什么班?你们下个月有班吗?等等)标准2-1:就业(就业理念、就业平台、就业制度、学员就业优势)标准2-2:行业(市场潜力、国家支持、从业人员待遇、工作环境
15、、人才需求)标准2-3:职业(工作性质、工作环境、薪水待遇、人才需求)标准2-4:企业背景(企业实力、政府支持、合作单位、用人合作单位、证书权威性)标准2-5:课程技术(计算机基础、编程语言、数据库技术、网页编程、软件工程、课程开发团队)标准2-6:教学过程(教学方法、师资力量、教学课件、教学管理、教学服务)标准2-7:素质教育(职业素质的重要性、COT课、团队开发项目、教员言传身教、学员活动)标准2-8:培养学员经验(教学方法、教学所用工程化案例、毕业设计、富有实际经验的教员)标准2-9:开班类型(开班类型、开班时间、补课服务、兴趣与适合、抓住机会)2步骤2:详细讲解咨询者问题某方面优势规范
16、1:选定详细讲解的某方面优势规范2:连贯、详细地讲解该方面优势标准1-1:就业(“就业理念/学员就业优势”两选1,以下同)标准1-2:行业(国家支持/人才需求)标准1-3:职业(人才需求)标准1-4:企业背景(合作单位)标准1-5:课程技术(编程语言/课程开发团队)标准1-6:教学过程(师资力量/教学服务)标准1-7:素质教育(职业素质的重要性/团队开发项目)标准1-8:培养学员经验(毕业设计/富有实际经验的教员)标准1-9:开班类型(兴趣与适合/抓住机会)标准2-1:就业:1)就业理念:追求学员就业率,追求学员就业质量2)学员就业优势:技术技能,职业素质,实际经验标准2-2:行业:1)国家支
17、持:国家颁发文件和出台措施大力支持软件行业2)人才需求:大量招聘软件工程师,年需求量20万人左右标准2-3:职业(人才需求/工作性质/薪水待遇):1)人才需求:大量招聘软件工程师,年需求量20万人左右2)工作性质:开发软件,工程性,创造性,实用性3)薪水待遇:十大行业排名第四,薪水增长速度快标准2-4:企业背景(企业实力/政府支持/合作单位):1)企业实力:北京大学十大支柱产业北大青鸟、软件王国印度APTECH董事长杨芙清院士、首席学术顾问谭浩强教授2)政府支持:劳动部与社会保障部全程参与,包括实地审查中心、审核教材、巡考、发证3)合作单位:劳动部、ORACLE标准2-5:课程技术(编程语言/
18、数据库/课程开发团队/课程开发程序):1)编程语言:C,VC,JAVA,J2EE,.NET等等2)数据库:SQL、ORACLE、全面讲授其建库和调用等等3)课程开发团队:中印软件专家100多位,学术顾问杨芙清院士、谭浩强教授,劳动部组织专家评审4)课程开发程序:调研、讨论大纲、开发、试用、修改、专家评审、使用标准2-6:教学课程(教学方法/师资力量/教学服务):1)教学方法:多模式教学(理论、上机、在线培训、指导学习),3W1H教学法(WHAT,WHY,WHERE,HOW)2)师资力量:教员入职条件,总部认证培训,持证上岗3)教学服务:教员答疑、专家答疑、学员论坛、学术论坛标准2-7:素质教育
19、(职业素质的重要性/COT课/团队开发项目/教员言传身教):1)职业素质的重要性:沟通能力,融入企业文化,认同企业价值观,面试能力2)COT课:以准职业人要求培养学员,富有经验的专家授课,训练学员良好习惯3)团队开发项目:共同撰写项目开发说明书,合作编写程序,合作调试,合作编写文档,完全按照工程项目要求4)教员言传身教:所有教员都有实际开发经验,教授学员技术技能的同时,教授学员企业需要的综合素质标准2-8:培养学员经验(教学所用工程化案例/毕业设计/富有实际经验的教员)标准2-9:开班类型(兴趣与合适/抓住机会):1)兴趣与适合:教与学的双向性,有兴趣才能激发学习的潜能,学习软件需要一定的基础
20、,应该来中心与老师一起讨论2)抓住机会:成功除了努力还应善于抓住机会,机会留给有准备的人,对待机会不能空等待,一步先、步步先3步骤3:说明不详细讲解其他方面优势的原因规范1:连贯,道谢询问语态规范2:必要时说明对咨询者负责标准1-1:X先生/小姐/同学:不好意思,在电话里我就不详细讲解其它方面了,好吗标准2-1:因为,教育对我们每个人来说都是件大事,您只有了解清楚了,才能做出正确的选择4步骤4:提出该问题与其它类别相关规范1:连贯,说明该问题与其它类别相关标准1-1:就业:同时,学员的就业最关键的还是在于通过学习达到的能力,包括技术技能、职业素质、实际经验,这就与我们的很多优势有关了标准1-2
21、:行业:因为最为关键的是我们怎么跨入IT行业,这就需要我们具备企业所要求的能力,包括技术技能、职业素质、实际经验,这就与我们的很多优势有关了标准1-4:企业背景:当然这只是我们的优势之一,最为关键的是我们要提供学员企业所要求的能力,包括技术技能、职业素质、实际经验,相信这也是您最为关心的标准1-5:课程技术:其实,相信您问这个问题,是为了了解我们的教学质量。而教学质量与课程、教学方法、师资力量、教学管理等等方面都有关系5步骤5:强调只有上门才能解决问题规范1:连贯,征询同意口吻规范2:不等对方回答继续强调上门的益处标准1-1:而所有这些,都是需要您亲自到中心来才能了解清楚的。您说对吗?/您看呢
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