客户服务技巧.doc
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1、客户服务技巧 学习方式:远程函授认证班与面授班认证系列:高级职业经理CEO资格认证、人力资源总监国际认证、市场总监国际认证等系列。颁发双证:通用中英文权威钢印高级经理资格证书(国际电子注册,可学分转移直接对接国际学位)MBA高等教育研修证书(随证书附带全套学员学习档案与国际中英文成绩单)。收费标准:仅收取1280元 学校网站: 报名电话:045188723232 咨询邮箱:xchy007 联系人:王海涛老师地址:哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育 邮政编码:150020 客户关系的维护 为了最大限度地获得并维系客户资源,企业必须推行科学的“客户管理”,对客户进行科学管理是掌握
2、客户需求、获得并维系客户资源的重要方法。3.1.1 了解客户的背景在实际的客户服务工作中,客户信息服务人员要想提供让客户满意的服务,那么企业首先要理解客户的需求,然后针对客户的需求和相关情况采取最佳的措施和解决方案,对客户的需求给予满足,尽量使客户能获得超出其原先期望的服务,让客户对服务工作感到满意,并对企业有良好的印象和评价。在实际工作中,不同类型的客户服务工作千差万别。有些相对比较简单,不需要我们的服务工作人员对客户的信息有过多的了解;另外一些业务则需要我们对客户的信息给予更多的了解和重视。实际上,随着对客户资源竞争的“抢夺战”的升级,随着企业对客户服务工作的逐步深化和细化,理解客户还包括
3、了解客户的背景,也成为了客户工作的一个重点内容。1. 客户资料只有收集到客户资料之后,企业才能对客户的基本情况进行了解,才可以开展服务工作和改进服务的内容和方法等。因此,对于非个人消费性的客户,客户服务工作人员应该了解: 客户的组织机构。 产品或服务使用部门及其主要人员和高层管理者的基本情况。 客户对同类产品或者服务情况。 客户所在行业的基本情况。 客户的营业情况和业绩情况。 客户的竞争对手是谁,竞争的主要方面等。对于个人的消费者和客户,那么服务工作人员必须了解的客户背景,一般包括: 何种职业、工作单位以及在单位中的职务情况。 专业背景和毕业院校。 个人爱好和专长,包括体育、艺术、技能等方面的
4、爱好和突出的才能。 个人偏好,如客户对某种品牌的产品非常喜欢和信赖对某种颜色的产品不喜欢等。 喜欢什么样的运动项目、书籍、音乐和宠物等。 个人的发展和志向,近期和远期的计划。通过对客户的背景进行了解和分析、服务人员将会得到一些很有趣的启示,并根据客户的情况和喜好来调整自己的工作内容和方向。其实对客户的背景情况的了解也并不一定要花很多的财力、物力、人力,尤其在互联网这么发达的今天,有很多的方法和方式可以让我们接触到客户,并了解他们的背景情况及偏好,企业客户根据自己的需求和经济实力选择了某种适合的方式和方法进行客户背景调查,使得企业能给客户提供适销对路的产品和服务,从而获得市场份额和丰厚的经济回报
5、。客户信息服务人员与客户沟通中,要懂得随时发现客户的背景资料,比如,客户在咨询饰物信息的时候问到:“有没有紫色的水晶项链,紫色是我的幸运色”如果这时,客户服务信息人员在客户数据里记录一下客户对颜色偏好,下一次如果还有其他紫色的饰物的时候,首先向客户推荐,相信客户的购买几率就会很大。客户数据库的建立一般而言,客户信息服务的核心之一就是通过建立客户数据库的方式有效收集和管理客户的背景数据,最主要的是客户数据库的建立可以帮助实现客户关系管理(CRM)。客户数据库的构建,将保证客户服务工作的内容充满活力,数据库的构建要体现客户与企业之间的能动性,数据库要进行分类与终端化处理,要将数据库当作一个库房,里
6、面的数据库进行分类与锻炼中加以总结,把有效的数据入库。面对在客户服务工作中的服务内容不断增加和不断深入的情况,数据库的内容和信息也随之不断积累,需要工作人员去维护、更新以及合理地规范。客户数据库要体现市场的特点,要体现它的有效性与时效性,优质服务的关键就是要把这个数据库利用起来。构建客户数据库的要点: 客户的专业、个人、家庭档案。 客户的社会动态档案。 客户与行为产品、企业关系档案。 客户的其他与之有关的档案。客户数据库的完善运作将在不断的建立中壮大,使之成为有效利用客户价值的前沿阵地,而其实际运用的空间将更大。3.1.3 客户服务与客户导向1. 跟着客户的感觉走和其他同类型的商店,亦或鼠标轻
7、点就可以访问的网上商店相比,你的商店有什么出众的地方?其实区别就在于顾客了解、选择、购买和使用你产品或服务的整个经历。因此,企业里的人员就要象顾客一样去感受:“我感受到什么?想到什么?”当企业上下都能和顾客心有灵犀,就更有可能预见顾客行为,并做出响应,而且方法更为系统,力度更强劲。(1) 组织暗示要让客户对自己情有独钟,就必须老到地创造出独特的体验暗示,并对之进行协调组织。这些暗示大体分三块内容:产品性能、服务水准以及产品和服务所处的环境。顾客无时无刻不在关注这一切,对此企业应该三者并重。在对企业进行体验的过程中,客户会有意无意地衡量他们所遇到的每个暗示。他们会把有些暗示视为正面的,把有些看作
8、是负面的,其余的则归于中性的暗示。例如,在汽车展厅里销售员中午吃的快餐,如果散发出浓烈的气味,就会产生负面影响;而新车的气味则被视为正面的体验暗示。正面的体验暗示会使客户对我们的产品或服务产生特别的好感。一旦出现负面的暗示,就会导致客户拒绝你的产品或服务。中性的暗示则带来平淡的客户体验,既不会拒客户千里之外,也不会招来回头生意。不管是在设计新的客户体验,还是在保持现有的客户体验,目标都是一样,即消除负面暗示,改进中性暗示以增加其正面影响,增添独树一帜的正面暗示建立客户偏好。将毫不相干的暗示纠合在一起,哪怕它们是“全明星”阵容,也构成不了真正意义的客户体验设计。真正的客户体验设计中,要保证客户体
9、验中的所有暗示都是经过精心设计和布局的,能够给客户带来对企业经久的印象,或者加深而不是冲淡某些良好印象。如果对客户体验采取放任自流的态度,那些绝对负面的暗示往往会将影响巨大的正面暗示抵消殆尽。(2) 协调一致很多企业在创造客户体验的时候,仍然没有考虑到怎样和客户的习惯性体验(对产品和服务的了解、选择、购买和使用过程)保持一致。试想一下,在购买手机时,我们会有多少麻烦!客户必须同时面对一系列令人眩晕的问题,如技术、收费方法、服务区域、设备和合同等。最近的一项对手机新用户的调查表明,由于购买过程过于复杂,把客户搞得晕头转向,到最后也不知道他们所购买的产品是不是最符合自己的需要。出现对客户毫无意义的
10、体验,就是客户体验管理不当的明证。一个被复杂购买过程搅昏了头的顾客,最后对企业留下的印象可能就是:“太复杂”、“净是些许诺”、“问题悬而未决”。当AT&T公司推出统一费率方案时,简化了无线电话服务的选择、购买和付费过程,结果该公司市场份额大增,产品供不应求。设计体验管理系统时,应站在客户的角度。在了解、选择、购买和使用产品或服务等客户体验的每个阶段,客户各有不同的期望,体验暗示应与之保持一致。和每个阶段有关的具体活动因产品或服务而异。服装零售商的客户可能会经历如下的体验过程:把握时装流行趋势;逛街和裁剪、精测自尊和信心、购买、穿戴和回味。一部分客户体验不在与客户打交道的传统范围之内(例如穿戴)
11、。因此客户体验管理是超越商店服务界限,甚至网络浏览器的触角之外的。企业接触的每位客户都有自己的“体验期”。它不仅包括他们在商业场所所花的时间,也包括进门(网站)前后的时间。这是一个会重复出现的持续过程:前一体验的最后阶段结束(如穿上了衣服),新的体验随后开始(如评估时装潮流)。如果企业在客户体验过程中的每一阶段,都能协调组织彼此关联的客户体验暗示,并和意向中的具体客户印象对上号,就能拓宽客户体验的边际。在此过程中,还可以充分发挥利用客户体验培养客户偏好的能力。能够增强既定客户印象的暗示数量越多,越别具一格,感官吸引的方式越多,就越能将客户体验推向深入。开展客户体验管理,要全面考虑到各种感官意识
12、。如果能够在较短的时间内使用相近的产品或服务,就很容易识别客户体验的不同深度。(3) 独具一格采取基准借鉴,并推行这些最佳做法,有助于企业在激烈竞争中立于不败之地。当Marriot酒店开发出快速退房服务或者尊贵常客方案(Honored Guest Loyalty Program)之后,竞争者纷纷效仿。尽管推行最佳做法大有裨益,但这种做法并不能令我们的企业与众不同。客户思义,借鉴的想法不具有独特性。当企业“研究”竞争者时,其实是有些风险的。如果迫于压力而不得不效仿他人,效仿来的体验只会平淡无奇,千人一面。效仿本身就削弱了自己和原创企业客户体验的独特性。相反,应该使出自己的解数,感受客户之感受:别
13、人问候你时,你有什么感受?为什么有这样的感受?群策群力,找出一套创造同样良好印象的方法,力求独具一格,并和你心目中的客户印象吻合。Nordstrom百货公司在顾客体验设计中,用上了钢琴演奏。钢琴声融入到形形色色相互关联的感官暗示中,它们互为补充,互为促进,形成了独特的Nordstrom购物体验。钢琴音乐是Nordstrom刻意添加的,它有效地补充了Nordstrom购物体验的其他要素。在Nordstrom,你要的鞋子款式一应俱全;大理石地板光可照人;销售员神情怡然,提供老到的服务;店里还配备了有求必应的服务人员。换个零售商店,一台钢琴只不过是一台钢琴而已。企业只要不断传达能够培养客户偏好的体验
14、,就能保持其产品和服务现有的价值,同时能创造新的价值。当然这些体验不可能从天上掉下来。要考虑到体验动机的复杂性,相应进行精心设计;还要协调企业上下的努力,使他们个个保持步调一致。“体验经济”的通行证就是把精心设计、连贯一致的暗示融合起来的系统。用上了这种系统,就等于建立了客户忠诚方案。你的竞争者可以原原本本地模仿你的产品和服务。但是你创造出来的客户体验只属于你。这就是你真正的竞争优势,要将它发挥到极致。4) 体验暗示的主要原则 在三个方面设计独特的体验暗示:产品性能、服务水准以及产品和服务所处的总体环境。 客户在产品或服务的了解、选择、购买和使用等每个阶段都具有不同的期望,应将体验暗示与之保持
15、一致。 经常征询顾客的想法和感受。观察他们的行为,力求了解他们感受背后的原因。不是吃饭这么简单,在餐饮业竞争已趋白热化的今天,美味的佳肴和周到的服务给餐饮企业带来的竞争优势,已不再长久。竞争的焦点正在逐渐转向独有的、与众不同的客户体验。就餐饮业而言,几年前正式成立的海港饮食集团,依靠向客户提供满足偏好的体验,在食肆星罗棋布的广东脱颖而出,取得成功。 该集团总经理麦广帆认为吃饭要自然,要象在家一样的舒服自在。他希望给客人以亲切感,关键是要向客人传递一种亲切感和平等观念,让他们对公司产生熟络感。为了使客户在轻松自然、没有消费心理压力的氛围中用餐,海港采取了重视低额消费、转身等候付款、取消厅房差别待
16、遇等措施。不让客户被吃多吃少,给不给小费,是在厅房还是大厅消费等尴尬事所困扰。要真正形成这种轻松亲切的氛围,员工的素质培养必不可缺。麦广帆说道:“对员工的素质培养在服务业中是最重要的。规范性的培训只不过是技术动作,而素质是让一个人的心灵融入团体里面,最值得我们推崇和推广。服务行业是靠一个人的心去做,而不是靠一种机械程序。”为此,海港制定了专门的素质提高培训计划,由培训部门定期抽调员工进行培训,通过员工之间的学习感染,互相传递信息。 海港还自办杂志,成立食迷会,开通与客户良性互动的渠道,分享海港饮食文化,加深客户对海港的印象和偏爱。 麦广帆说道:“企业的成功要靠外围的人的支持,食迷会就是将喜欢吃
17、的人聚集在一起,大谈食经,让大家都融入到吃的气氛里面,尽享吃的快乐。这些聚会,使我们增加了很多拥护者和朋友,他们会给我们一些很真心、很有益的意见和建议,使我们改变的速度更快,因此是一条很有效的推动途径。”2. 客户服务与客户导向销售的功能主要是为客户所提供的服务,包括售前服务和售后服务。这包括向现实的和潜在的客户提供信息;解决(或者最好能避免) 客户的抱怨与不满;积极地接受订单、甚至于(在一些经验丰富的市场营销导向的机构中)主动赢得销售。这些活动通常是由步兵来完成的,他们执行的是吹号手-企业高层主管的命令。任何为客户服务所做的努力,在很大程度上取决于企业的高层管理者究竟是如何看待客户的。我们将
18、这种导向称为客户导向。请看几个常见的客户导向的例子:管理者应该要求公司职员这样接电话:“感谢您打电话给XXX公司,您需要什么服务?”还是只简单地回答一句“XXX公司”就足够了?做到有礼貌(但并非真正要做到和蔼亲切),用一种等待对方继续交谈的声调来接电话,不会对你有一丝一毫的损耗,何乐而不为呢?电话铃一响(不超过第三声)是不是就应该立即接听呢?即使这会带来额外的费用;或者就让电话铃响更长的时间,并且以“如果他们真想要我们的东西就会等着”为理由吗?如果情况紧急,客户也许会等这一次;但如果他们不是别无选择,以后就会到别人那里去谈生意了。如果一位客户对一件产品不满意,投诉说它有缺陷,那么公司在同意退赔
19、之前,是否该将责任推到客户头上,为自己开脱呢?还是应该为产品可能造成的不便立即向顾客道歉,从而取悦客户呢?Nordstrom是美国著名的零售连锁店之一,它以其客户导向的营销方法而闻名。正如Nordstrom的一位经理所说:“就算他们把一个轮胎滚进店里来我也不在乎。如果他们说他们支付了200美元不合算,那就退还给他们200美元好了。”难道说Nordstrom疯了吗?根本没有。首先,调查结果显示,绝大多数的人基本上是规规矩短、老老实实的。曾做过这样一项研究,请调查员们假扮刚下飞机的外国人,叫一辆出租车,然后看司机是诚实地收取出租车费,还是带着这些假冒的无知又不幸的“外国人”兜圈子,然后收取高出许多
20、倍的车费。结果发现,在39次乘车中,只有2次“享受”了这种不诚实的“快乐旅行”。实际上确实还有一位司机警告他的乘客,要提防那些想占他便宜的人。所以,如果所有客户中大约有5是不诚实的,想占小便宜,那么Nordstrom可以将其商品售价提高5个百分点来弥补它的预期损失,从而避免疏远一位本来很好的客户。顺便说一句,虽然这种事不经常发生,但随着时间的流逝,客户有可能忘掉他们是在哪儿买的商品。如果告诉一位显然是规矩、老实的客户,他或她是在别处买的这件商品,无论你说得多么富有技巧,都会将他或她置于尴尬的境地,以至于这个人会因为感到很难堪而今后不再光顾这家商店。3.1.4 优质服务的质量标准服务的产生和产品
21、的生产有着很大的不同,优质服务的产生过程非常复杂,并且具备了无形的特点,是一个系列的过程,往往也意味着客户要参与全部的过程。因此,要想满足客户的需要就必须知道客户对于优质的服务及其质量的看法和要求,当企业了解到客户是如何评价服务质量的时候,企业提供的服务就可以采取有效的方法来为客户提供优质的服务了。对于客户而言,优质的客户服务一般从下面五个方面进行评价。1. 有形性有形性与企业的服务设施、设备、原材料等物质因素相关,也与员工的外表有关,比如员工的工装采用的是高级面料还是很普通的面料?2. 可靠性可靠性意味着企业能及时、准确地为客户提供服务和产品,不会发生延误等情况。3. 回应性提供服务的所有企
22、业员工应具有帮助客户的主观愿望,并能迅速而有效地解决客户所面临的问题。4. 真实性员工的行为能够增强客户对企业的信心,并使客户感到安全;同时,“真实性”要求企业的员工具备良好的专业技能和知识,并且诚意地为客户服务和解决问题。5. 同情性客户服务人员都能够设身处地的为客户着想,对客户的困难给予同情并尽可能地提供帮助和解决,能够和客户进行情感上的交流。 如何帮助客户在对客户的背景和情况进行了解之后,或者在与客户进行交流和沟通之后,客户往往就某个问题或者某些情况要求客户服务人员给予解决,既提供帮助。帮助客户是一件比较复杂的事情,涉及到了很多的方面和工作部门,因为,客户服务工作不是简单的“倾听和微笑”
23、,客户服务工作必须得解决相关的问题或者困难,是真正意义上的帮助客户。1. 提供信息和选择当客户提出要求不能及时被满足的时候,客户服务工作人员要学会一些处理技巧,如果用很粗暴的或者很直接的方式加以拒绝和否定,那么不仅不能很好地和客户沟通、交流信息与解决问题,而且还很容易造成矛盾。因此,客户服务工作人员要学会给顾客提供信息和解决方案,让客户自己选择或者是客户自己进行思考,慢慢地引导客户的思路和注意力,使其朝有利于双方合作的方向发展,最终确定解决方案和途径,给客户提供帮助,并使客户满意。2. 有效的客户服务与7R标准要想很好地满足客户,那么客户服务工作必须得是有效客户服务工作,因此,客户服务工作必须
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