2023年汽车行业分析蓝皮书.pdf
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1、112024年1月第三期 客户体验篇2023汽车行业分析蓝皮书美的集团数字化3.0-DTC在汽车领域的专项洞察系列22序言“我们的用户是谁?他们的需求是什么?我们用什么产品方案满足?他们怎么看我们的品牌?怎么看我们的产品?如何把用户的意见成为产品功能?”用户直达,是信息和渠道碎片化时代唯一的中心化。只有离用户最近才能精准把握用户需求,实现售前、售中、售后各交互环节的全链路数字化,为精准引流获客、提升用户体验提供数字化基础。美的集团董事长方洪波:数字化是大势所趋,是用户直达的必由之路,我们没有其他选择,必须尽快实现临门一脚的突破。美的不缺企业家精神和不断创新变革的勇气,也已经掌握了基本工具和数字
2、化思维,目前亟待提高的正是获取用户数据的能力。拥有了用户数据,才能够真正了解用户的需求,直击用户痛点,真正直达用户,构建美的全价值链无断点的数字世界。美的集团数字化3.0-DTC在汽车领域的专项洞察系列,围绕汽车行业的用户生命周期全旅程,分析细分市场趋势,用户圈层喜好,用户体验痛爽点,帮助企业真正了解用户的需求。pOzRsPoMnNnOoRmNsOnOpQ9PdN8OnPmMnPmQjMqQoNlOsQoRaQmNrQwMnNoQuOqRvN33概要2023年,中国汽车行业整体产销均首次突破3000万辆,出口量达491万辆首次超过日本成全球第一,新能源乘用车零售量达到774万辆,渗透率达到35
3、.7%。汽车产业正成为我国经济增长新引擎。2024年,国家将持续促进新能源进一步发展、稳定燃油车消费、扩大出口规模、完善新能源基础设施、鼓励智能化发展等,支持汽车行业稳定增长。汽车行业2023年用户舆情量同比增幅达到21%,投诉量同比增幅近50%,新能源相关内容凸显。互联网的发展和普及让用户拥有了更多选择和主权,企业经营的致胜要素也从曾经的渠道为王、产品至上转向了用户体验和价值。美云智数客户之声VOC从全渠道、全旅程洞察客户声音,从多业务维度定位问题,真正实现以客户体验为中心驱动的企业经营。本报告基于美云智数客户之声VOC系统,通过涵盖合资/国产、燃油/新能源不同类型的代表车型案例,透视汽车行
4、业客户体验心声、洞悉客户需求痛点。44目录/P501行业趋势:汽车行业发展迈入新征程,客户体验愈加重要/P1202长安启源A07:新上市品牌冲击新能源赛道,能否获得客户认可?/P1805吉利博越L:新款升级瞄准年轻市场,哪些体验打动客户?/P2403比亚迪元plus:纯电爆款车型一路高歌,客户体验优劣如何?/P3104一汽奥迪A6L:豪华燃油代表依然强势,凭何获得客户青睐?55汽车行业发展迈入新征程,正成经济增长新引擎。政策持续支持稳定增长,鼓励引导智能化发展。伴随行业发展,用户关注及投诉同增,新能源相关内容凸显。构建全旅程的客户体验,对于企业未来发展至关重要。2023年汽车行业整体客户体验值
5、同比微升,品牌认知/售后维保体验下滑,价格波动牵动客户神经。汽车行业发展迈入新征程,客户体验愈加重要01 行业概览66数据来源:美云智数综合汽车工业协会、乘联会数据整理及预测据中汽协数据,2023年中国汽车行业整体销量首次突破3000万辆。其中出口量达491万辆,同比增长57.9%,首次超过日本成全球第一;乘用车销量2606.3万辆,同比增长10.6%。汽车产业成消费复苏、经济增长新引擎。新能源方面,据乘联会数据,2023年新能源乘用车零售量达到774万辆,同比增长36.2%,渗透率达到35.7%,同比增长8个百分点。我们预估2024年乘用车市场新能源渗透率43%左右,零售量达到950万辆左右
6、。1、行业概况:汽车产业成经济增长新引擎,新能源加速渗透汽车整体销量出口量乘用车销量3009.4万辆(12)%)491万辆(57.9%)2606.3万辆(10.6%)2023年汽车产业整体主要数据101111299568774 9504.9%5.8%14.8%27.6%35.7%43.0%2019年2020年2021年2022年2023年2024年E销量(万辆)渗透率2023年新能源乘用车零售量及渗透率趋势772023年,国家陆续出台关于促进汽车消费若干措施、汽车行业稳增长工作方案等政策,将对2024年汽车行业产生持续影响。促进新能源进一步发展、稳定燃油车消费、扩大出口规模为主要方向;购车补贴
7、、放宽限购、汽车下乡、金融支持为主要手段。同时,国家将加强新能源充电桩等基础设施建设,鼓励智能网联加快发展,智能驾驶、大模型等加速试点落地,2024年发展关键为智能化。2、政策趋势:支持行业稳定增长,鼓励新能源智能化发展2023年12月,2024年中央经济工作会议,要稳定和扩大传统消费,提振新能源汽车消费2023年10月,国家金融监管总局下发了关于金融支持恢复和扩大消费的通知,支持扩大汽车消费2023年6月,商务部统筹开展“百城联动”汽车节和“千县万镇”新能源汽车消费季活动2023年7月,国家发改委等十三个部门联合印发关于促进汽车消费的若干措施的通知2023年9月,工信部等七部门联合印发汽车行
8、业稳增长工作方案(20232024年)2023年6月,财政部等三部门发布关于延续和优化新能源汽车车辆购置税减免政策的公告7月18日,工信部、国家标准委联合修订发布国家车联网产业标准体系建设指南(智能网联汽车)(2023版):提出分阶段建立适应我国国情并与国际接轨的智能网联汽车标准体系。智能网联标准充电基础设施智能驾驶试点11月17日,工信部等4部门联合发布关于开展智能网联汽车准入和上路通行试点工作的通知,首次针对搭载L3级和L4级自动驾驶系统的智能网联汽车开展准入试点。6月19日,国务院办公厅发布关于进一步构建高质量充电基础设施体系的指导意见:到2030年,基本建成覆盖广泛、规模适度、结构合理
9、、功能完善的高质量充电基础设施体系。2023年关于促进汽车行业消费政策2023年关于新能源基础建设及智能发展政策数据来源:美云智数-数据运营产品-客户之声VOC88燃油车销量同比下降明显,新能源中纯电动占主要份额且同比微增,增程式同比高增,其次插混增速较快。增程式主要以理想为代表,中大型SUV为主,2024年将向中端市场进一步拓展;纯电主要为中小型轿车/SUV市场,微型市场出现下降;插混主要10万左右轿车市场,此外中大型SUV/MPV增长较快;燃油车在中大型轿车、SUV市场仍有所增长。细分市场燃油纯电动插电式混合动力增程式销量占比 销量同比 销量占比 销量同比 销量占比 销量同比 销量占比 销
10、量同比轿车-微型0.004%-17.8%14.3%-31.9%/轿车-紧凑型26.2%-11.6%16.5%6.6%24.8%58.3%/轿车-小型1.1%-38.4%15.6%211.5%/轿车-中型14.4%-4.4%10.0%53.6%3.7%176.2%8.8%226.4%轿车-中大型4.0%12.9%5.1%8.7%8.5%-6.8%3.5%4162.7%SUV-紧凑型27.7%-2.7%15.8%47.5%35.0%36.5%0.2%-77.9%SUV-小型4.2%-22.5%3.3%-30.2%0.3%-41.9%/SUV-中型13.1%-1.3%14.4%30.1%15.7%8
11、3.0%14.2%1938.4%SUV-中大型2.3%17.5%3.1%61.6%3.4%371.2%54.5%173.8%SUV-大型0.1%2242.0%0.1%33.3%/18.9%185.9%MPV-紧凑型1.1%-9.8%0.7%-37.5%0.5%-33.1%/MPV-中型0.7%-14.2%0.1%-14.1%/MPV-中大型3.1%22.1%0.7%1424.7%8.0%1239.9%/2023年不同能源类型细分市场销量变化趋势3、市场趋势:增程式持续增长/丰富车型,中大型市场增势可期细分市场燃油纯电动插电式混合动力增程式销量占比 销量同比 销量占比 销量同比 销量占比 销量同
12、比 销量占比 销量同比整体66.3%-5.8%23.0%21.0%7.8%58.8%2.9%224.8%10万以内13.4%-15.6%24.3%5.2%5.1%/10-15万33.2%-5.4%25.1%42.5%22.7%86.1%2.2%/15-20万17.4%-9.7%14.4%11.3%35.4%23.7%19.8%464.7%20-30万17.4%-1.9%20.0%54.9%20.7%28.9%12.2%304.2%30-40万9.3%1.9%10.1%10.0%9.4%340.4%44.6%850.3%40-50万6.3%3.9%2.0%-18.4%3.8%171.9%18.7
13、%184.0%50万以上2.3%-17.7%1.6%-40.9%2.3%-9.4%1.8%-86.3%2023年不同能源类细分价格销量变化趋势数据来源:美云智数-数据运营产品-客户之声VOC99同比经济性0.0%质量/品质-0.7%外观-0.3%销售服务1.5%动力性-0.7%内饰0.2%空间0.6%整体配置0.1%舒适性-0.1%品牌形象0.3%驾驶操控性-0.5%电池和充电1.3%安全性0.7%车系口碑-0.4%智能化0.9%售后服务-0.3%美云智数大数据监测显示,2023年汽车行业用户舆情量同比增幅达到21%,投诉量同比增幅近50%,用户舆情高度关注同时用户投诉不可忽视。舆情关注,对于
14、品牌方面销售服务、品牌形象,新能源方面电池、智能化,车身产品方面空间、安全性等关注度同比提升;用户投诉,新能源方面混动模式转换、系统升级、座椅故障,销售环节价格变动、定金纠纷等投诉量排名提升。2022年2023年用户舆情声量2022年2023年用户投诉量(车质网+黑猫)排名变化混动模式转换故障 183系统升级问题 12价格变动 63影音系统故障 1仪表台开裂13与宣传不符 5车身生锈/定(订)金纠纷 9销售承诺不兑现/座椅故障 432023年用户舆情声量及投诉量趋势2023年用户舆情关注及投诉TOP内容4、用户舆情:用户关注及投诉同增,新能源相关内容凸显21%49%用户舆情关注TOP用户投诉T
15、OP数据来源:美云智数-数据运营产品-客户之声VOC10 10同比燃油车/增程式油耗高0.18%购车无优惠/力度不够0.20%隔音效果差/噪音大0.03%动力性能差/动力不足0.11%自动变速器换档不畅0.14%胎噪声过大0.07%车内异味-0.11%配置低/少/不实用0.10%发动机噪声过大0.09%其它变速器问题0.11%性价比低0.13%官方调价/调配置0.21%后备箱空间小0.08%车辆异响0.11%货源不足/订不到现车0.04%同比动力性能好/动力足0.22%性价比高0.60%燃油车/增程式油耗低-0.75%驾控性好/驾驶感好-2.60%配置高/丰富/实用-0.49%车身设计好看/时
16、尚/层次感强/运动/座椅舒适/包裹性好0.36%车辆空间富裕/舒服/后备箱空间大0.22%悬架舒适/减震效果好0.32%后排空间大0.21%方向盘功能齐全/手感好/操作方便-0.05%购车优惠力度大0.30%转向系统性能好/精准0.04%车辆隔音效果好/噪音小0.06%负面关键词TOP37.9 38.2 20222023整体客户体验值69.2-0.8 1.2 41.0 12.7-0.8 66.2-1.7 2.4 41.8 4.3 1.1 认知选择购买使用维保再购20222023客户体验一级指标表现及其趋势基于外部用户舆情数据,通过美云智数客户之声VOC大数据系统。2023年汽车行业客户体验值3
17、8.2,同比小幅提升。从关键一级指标看,认知、维保环节同比有所下滑,使用、购买等环节同比提升。正面关键词,关于性价比的提及同比提升最高,2023年价格战频繁、电池成本下降、燃油系大幅降价,客户对性价比的正面反馈率明显提升;而由此也诞生另一个问题,从负面关键词看,客户对于官方调价/调配置负面提及率提升明显,频繁的波动、降价,不少老车主直呼“背刺”。5、客户体验:品牌认知/售后维保体验下滑,价格波动牵动客户神经0.3%2023年客户体验TOP关键词正面关键词TOP数据来源:美云智数-数据运营产品-客户之声VOC11 11连接用户互联网的发展和普及让用户拥有了更多选择和主权,企业经营的致胜要素也从曾
18、经的渠道为王、产品至上转向了用户体验和价值。企业要想抢占用户心智、赢得市场份额,快速精准洞察用户需求是的关键。美云智数客户之声VOC从全渠道、全旅程洞察客户声音,从多业务维度定位问题,真正实现以客户体验为中心驱动的企业经营。用户洞察业务闭环自动泊车启动车辆监控辅助驾驶车辆改装认知选择购买使用再购维保退换车日常用车用车咨询车辆使用内部客户在线客服400电话车企APP经销商客户意见反馈可维修性反馈调研市场走访高层意见外部聚合全渠道客户声音汽车之家懂车帝易车网太平汽车产品营销服务质量咨询、投诉、建议、救援、其他产品策划产品研发品牌市场质量管理客户管理VOC问题分发问题分发处理回传驱动业务提升闭环处理
19、构建“客户全旅程”的指标体系6、如何聚合全渠道客户声音、洞悉全旅程客户体验,定位问题、闭环改善,驱动企业长效经营?12 12长安加速数智化转型,23年8月发布全新品牌长安启源,其中启源A07上市后销量突出,主要竞品有零跑C01、比亚迪海豹和汉等。从客户体验看,启源A07相对竞品整体仅稍显逊色。在车辆使用表现较佳,车身设计、空间感、配置丰富度等均表现出色。尤其车身设计和空间方面,启源A07的好评提及率远高于竞品。在定价、品牌认知、车标设计、车机应用方面,用户的负面声音需要关注。新上市品牌冲击新能源赛道,能否获得客户认可?02 长安启源A0713 13在提及长安启源A07的相关论坛舆情中,高频关联
20、的车系主要为零跑C01、比亚迪海豹和汉,启源A07在尺寸、车型定位上与这些竞品均有对标。1、长安启源补位长安汽车数智化布局,启源A07表现优异2、零跑C01、比亚迪海豹和汉为长安启源A07主要竞品长安汽车作为国产汽车品牌领头者,积极加速数智化转型,继布局深蓝汽车、阿维塔品牌后,在23年8月发布了全新品牌长安启源,以满足不同细分市场需求。长安启源销量节节高升,其中定位中大型高级数智行政车的长安启源A07表现突出,贡献了超65%的品牌销量。零跑C01海豹雅阁汉Model 3启源A07正向关联车系TOP5零跑C01荣威D7海豹汉凯美瑞启源A07反向关联车系TOP5644329954397079202
21、309202310202311202312长安启源23年销量趋势9562(61.4%)4880(31.3%)1137(7.3%)中大型高级数智行政车数智电驱超省家轿长安启源23年车系销量分布数据来源:美云智数-数据运营产品-客户之声VOC14 14认知阶段,在品牌评价方面体验得分较高,客户评价值得信赖;使用阶段,启源A07的日常用车及其车辆使用上得分最高。3、启源A07认知和使用旅程体验得分高在用户全旅程上,启源A07在用户反馈量最高的使用阶段得分较高,其次认知阶段得分较高,在选择和购买阶段需要更多关注。-60-40-20020406080认知选择购买使用维保再购4、启源A07车辆使用表现较佳
22、,扶光设计和大空间备受用户好评-100-80-60-40-20020406080100知晓咨询熟悉 用车咨询 日常用车2023年认知和使用旅程体验得分二级指标对比-100-80-60-40-200204060801002023年认知和使用旅程体验得分三级指标对比数据来源:美云智数-数据运营产品-客户之声VOC2023年用户全旅程体验得分15 15深入分析用户好评,启源A07在多个车辆使用感受上获得了用户的高度认可,其中车身设计、空间感、配置丰富度均表现出色。尤其在车身设计和空间方面,启源A07的好评提及率远高于竞品。正面标准关键词对应旅程启源A07提及率车身设计好看/时尚/层次感强/运动使用1
23、1.4%动力性能好/动力足使用5.3%车辆空间富裕/舒服使用3.7%配置高/丰富/实用使用3.0%驾控性好/驾驶感好使用2.9%性价比高认知2.3%内饰品质好使用1.8%座椅舒适/包裹性好使用1.8%底盘悬架舒适/减震效果好使用1.6%车辆空间富裕/舒服使用1.6%长安启源A07TOP10好评整体外观比较简洁,车头采用贯穿式的大灯和三段式进气口。车尾部分采用了当下非常流行的溜背式设计,真的很漂亮。启源A07线条流畅而优雅,车身比例协调,前脸造型独特,采用了大尺寸的进气格栅和犀利的大灯组,彰显出强烈的运动感。整车线条流畅,造型时尚大气。前脸的设计非常简洁明了,给人一种稳重的感觉。车身侧面的线条也
24、非常优美,给人一种运动感。启源A07采用了全新的扶光设计,获得了用户的高度认可。用户对启源A07的外观好评主要集中在其时尚、动感、大气、简约的设计上,特别是流线型车身、大尺寸进气格栅、贯穿式头灯、溜背造型等设计细节,极具辨识度,深受用户喜爱。数据来源:美云智数-数据运营产品-客户之声VOC第一眼看上去就觉得外观挺漂亮的,在街上觉得能吸引一大片眼光。全新扶光设计,通过光影元素相互作用,打造出独特的视觉效果。轴距达2.9米,全贯穿LED车前灯带、弧光破晓型面的流线车体、溜背式俯冲车尾搭配下,整体造型高级优雅,极大地提升了产品的辨识度。16 16空间利用率非常高,车内采用了紧凑的设计,但前排和后排座
25、椅的空间足够宽敞舒适,这样的空间布局非常适合城市驾驶和日常通勤使用。后排空间不错,腿部和头部空间都很大,不像其他车有狭窄感觉,可以轻松翘起二郎腿,前排也有着比较大的活动空间,后备箱的容积也很好。空间表现非常出色,尤其是后排空间宽敞,乘坐舒适,长时间乘坐也不会感到局促。而且后备厢空间较大,能够满足日常使用和长途旅行的需求。在空间方面,用户评价启源A07的空间实用性和利用率较高,前后排空间宽敞,为乘客提供了足够的活动空间。另外,车内储物空间和后备箱空间充裕,不仅适合日常出行使用,还能满足长途旅行所需。5、用户主要反馈A07定价偏高以及价格波动在体验得分相对较低的选择和购买环节中,启源A07的静态体
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