博物馆利用互联网提升票务服务的实践探究——以“故宫博物院”小程序票务模块建设为例.pdf
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1、IDENTIFICATION AND APPRECIATIONTO CULTURAL RELICS文物鉴定与鉴赏1博物馆建设网上票务预约渠道的必要性博物馆作为研究、收藏、保护、阐释和展示物质与非物质遗产的重要场所,为公众提供教育、欣赏、深思和知识共享多种体验。随着公众对于文化需求的日益增长,参观博物馆及参与博物馆活动的观众也成倍增长。2016年,重庆自然博物馆新馆累计接待观众283万人次,日均近8900人次。中国国家博物馆在2013年以后基本保持在每年720万人次以上,2018年达到861万人次。故宫博物院自2012年起,每年客流量均超过千万,2018年接待量更是首次突破1700万人次,202
2、0年受新冠病毒感染疫情影响,接待观众依然超过250万人次,其中为迎接紫禁城建成600周年而举办的“丹宸永固紫禁城建成六百年”展接待观众约70万人次。面对居高不下的观众量,博物馆要将观众的安全及参观体验放在首位,此时传统的现场售票模式面临严峻挑战,问题主要存在于以下几个方面:第一,观众入馆等待时间长,博物馆售票、检票压力大。传统的售票模式只能让观众到达现场后排队购票、检票,面对密集的客流,观众需要长时间等候导致参观体验感的下降,也会给现场开放管理造成巨大压力。第二,门票资源有限,供求矛盾凸显。为保证观众的参观体验以及出于保护古建文物安全的考虑,客流量较大的博物馆基本采取分流限流措施,削峰填谷,提
3、高管理效率。传统售票模式缺少预约制,经常导致到场观众因门票售罄而无法参观。第三,博物馆所需支出的成本高,观众购票方式单一。在客流量增加、票种类型较多的情况下,单一的人工及发放纸质票的售票方式既增加博物馆成本,又无法最大限度地为观众入馆提供便利。第四,博物馆公共服务管理难度较大。传统售票模式无法实时、有效地统计观众信息及客流量变化,尤其在旺季及节假日难以获取观众数据以提前制定科学的预警方案,导致较难进行监察、开放管理、服务调整等工作。2022年1月,国务院正式发布“十四五”数字经济发展规划,同年2月,北京京和文旅发展研究院正式发布中国文化产业和旅游业年度盘点(2021),两份文件均提出数字化转型
4、对促进公共服务的重要性,数字文旅是促进创新升级的重要手段。票务服务是博物馆开展公共服务的基础环节和首要任务,通过建设线上数字化服务平台能够提前向观众提供预约信息和渠道、根据预约情况合理调配各类票种额度、增加观众惯用订票平台入口、实现票务和【作者简介】康晓璐,北京人,馆员,研究方向:适用于博物馆的数字服务设计、数字化产品制作及推广。博物馆利用互联网提升票务服务的实践探究以“故宫博物院”小程序票务模块建设为例摘要:票务服务是博物馆公共服务的首要环节,传统的售票模式存在观众现场购票入馆时间长、售票渠道单一不易购票、博物馆支出成本高、协同难度大等问题。在文旅数字化转型的背景下,全面建设智慧化公共服务是
5、推动博物馆行业发展的重要手段。文章以“故宫博物院”小程序票务模块建设为例,通过优化票务平台购票逻辑流程、门票资源分配、观众使用体验及数据可视化四个方面的努力,探讨搭建互联网门票预约对实现服务质量和管理水平提升起到的积极作用。关键词:“故宫博物院”小程序;线上票务建设;票务服务;公共服务;智慧博物馆DOI:10.20005/ki.issn.1674-8697.2023.15.016康晓璐(故宫博物院,北京100009)062Vol.258【博物馆学】Museology观众管理的信息化,以此增强参观服务资源、及时掌握动态数据、高效整合共享信息,快速、有效地解决现场购票入馆时间长、门票资源分配不均、
6、售票渠道单一不易购票、人力物力成本高、各类数据维度获取难、各部门协同难度大等问题,从而缓解大客流量带来的开放治理压力,保障观众的入馆安全和参观体验。本文通过分析博物馆在传统票务服务中遇到的主要问题,探究博物馆线上票务服务产品设计的思路,并以“故宫博物院”小程序“购票约展”模块为例检验实践效果,借此提升博物馆信息化、智慧化公共服务及管理水平,应对改变传统售票模式带来的挑战。2分析博物馆通过互联网开发票务服务的设计思路设计线上票务平台应围绕观众及管理需求展开,通过数字化手段在观众服务方面提供便捷、友好、智能的购票体验,在博物馆管理方面增强科学、高效、创新的决策手段。2.1以博物馆票务政策为导向设计
7、购票逻辑为激发文化和旅游消费潜力、全方位惠民便民,国家出台一系列优惠票种支持文件。例如,2019年国务院办公厅印发的关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见中指出,在消费惠民措施方面会同有关部门继续推动国有景区门票更大范围、更大力度降价;鼓励各地结合实际制定、实施景区门票减免、景区淡季免费开放、演出门票打折等政策。这些文件指导博物馆制定票务政策,以更好地服务社会公众。由于门票资源有限,博物馆在依据文件执行的基础上也会根据自身情况对订票、退票、爽约等行为进行规则制定,这一系列规则构成了博物馆的票务政策,通过设计购票逻辑反映以上规则让观众在实际操作中更易理解和注意,从而更顺畅地完成购票和参观流程,避
8、免因不符合政策规定造成购错票、花错钱、带错证件等问题,导致入馆等待时间变长、观众参观体验感下降。因此,票务政策是指导线上票务服务设计的基础。故宫博物院是集博物馆、古建筑群和旅游景区于一体的文化遗产地,作为身负“三重身份”的大型综合性博物馆,为精细化服务观众、保障古建文物安全、充分利用开放区域,需对客流量、门票价格、票种分类等进行科学管理和制定。截至2022年9月,故宫博物院针对散客的票种、票价约有36个不同分类,涵盖大门票、内馆票、展览票、主题免费开放日票及各类型优惠票。以“故宫博物院”小程序中订票功能为例,按政策指导优化购票逻辑,从订票起辅助观众勾选参观时间及对应票种,与票务系统软件对接实现
9、在购票流程中预先校验观众身份证号格式、当日票唯一性、未成年陪护机制、信用机制和订单状态操作等功能。在观众输入个人信息的第一步,系统即可完成以上规则判定并告知结果,辅助观众顺利预订对应门票,解决到达现场后出现不符合票务政策无法入院的问题。同时,将不同票种通过合理设计购票流程,分散到不同订票阶段中,并将36个票种排列组合,根据观众个人信息自动判定分类,提供相应的票种选择。在通过系统筛选后,每一位观众只需在购票时面对大门票、两馆票、展览票三类票种并能够一次性完成勾选或后续加购。通过智能判定和规范化购票流程,梳理复杂的门票规则,向观众提供快速、便捷的购票、约展服务。这一线上订票设计实现了在观众购票环节
10、提前分流并提供针对性服务,避免门票种类多导致人工售票工作量大且出错率高的问题,大大提高了工作效率和管理水平。2.2以加强门票资源利用率为目标设计票额分配博物馆票务政策的直接意义在于规范馆内管理、保证观众的通行和参观;间接意义在于通过推出各类优惠政策提高人民群众的精神文化需求,甚至是通过吸引旅游间接推动本地经济发展;进一步的意义在于理念、效率等方面的改变,如从保卫预防管理型政策的角度逐步转变为服务型政策,如通过政策的优化提高公众入院效率,少迷路、少跑路,让旺季时大流量的观众能够约到票,并有秩序、有效率地入院参观。大部分博物馆因承载能力有限导致公众参观体验时受限。在人民群众文化需求日益增长的今天,
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