城市轨道交通车站客服新模式探讨.pdf
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1、74U城轨交通RBAN RAIL TRANSIT城市轨道交通车站客服新模式探讨李 健,毛新德,刘英杰,黄 健(山东交控科技有限公司,济南 250000)摘要:以城市轨道交通车站客服为对象,总结车站客服发展 3 阶段的特征,基于新时代背景下品质出行的服务主旨,分析既有车站客服体系在服务最后一米执行中的不足,以保障乘客在服务节点上的质量为目标,充分利用智能系统、智能装备,提出线上线下一体、站厅站台协同的车站客服解决方案及其系统构成,并对新模式下客服系统带来的业务逻辑变更及应用效益做简要分析。关键词:城轨交通;车站客服;新模式;品质出行中图分类号:U293 文献标志码:A 文章编号:1673-444
2、0(2023)11-0074-05Discussion on New Mode of Passenger Service of Urban Rail Transit Stations Li Jian,Mao Xinde,Liu Yingjie,Huang Jian(Shandong Traffi c Control Technology Co.,Ltd.,Jinan 250000,China)Abstract:Based on the service subject of quality travel in the new era,this paper summarizes the chara
3、cteristics of three stages of station passenger service development,analyzes the short comings of the existing station passenger service system in the last meter of service execution.Aiming at ensuring the quality of passengers in the service execution,it makes full use of intelligent systems and in
4、telligent equipment,and proposes a station passenger service solution and the system composition,which integrates online and offl ine and coordinates station hall and platform.And the business logic changes and application benefi ts brought by the passenger service system under the new model are bri
5、efl y analyzed.Keywords:urban rail transit;station passenger service;new mode;quality travelDOI:10.3969/j.issn.1673-4440.2023.11.013收稿日期:2023-07-05;修回日期:2023-10-30基金项目:国家重点研发计划资助项目(2020YFB1600703)第一作者:李健(1994),男,助理工程师,硕士,主要研究方向:轨道交通服务智慧化,邮箱:。中国城市轨道交通的发展经历了起步探索、缓慢发展、快速发展、高质量发展的阶段,不同阶段运营的指导思想、工作重心以及管控
6、模式都存在差异,当前的运营核心正在由以运行为主转向以服务为主-,车站客服在此过程中也经历了从服务乘客乘车、服务乘客便捷乘车到服务乘客品质舒适乘车的过渡,车站客服随着运营阶段化发展的阶段如表 所示。不同发展阶段下形成的服务模式决定了车站服务人员的岗位任务构成,同时也对车站的服务能力提出了不同的要求,车站客服的需求已逐步从单一的运营端、乘客端交互服务转向两端结合,新时代背景下为满足乘客品质出行,学者们也在不同维度上进行积极探索与实践。铁路通信信号工程技术(RSCE)2023年11月,第20卷第11期75城轨交通URBAN RAIL TRANSIT1车站客服智能化现状随着国内城市轨道交通线网规模的持
7、续扩大和人民出行品质要求的逐步提升,以满足乘客新时代需求的服务成为轨道交通车站运营工作的中心。张森等以城市轨道交通运营中人工服务任务为对象,提出新时代背景下充分利用互联网+技术实现线上/线下一体化的城轨智能服务模式;瞿锡成等以车站票务中心为对象,利用语音识别、图像识别等 AI技术赋能票务、问询等设备以实现车站智能客服的目标;陈光华结合上海地铁车站服务中服务提供渠道单一、自助式服务手段少、服务人群覆盖面不足的主要问题,开展了服务中心智慧化升级改造;付宝明等以客服智慧化为基础,提出了与智慧乘客服务相匹配的乘客服务体系,对智能客服体系下的运营人员岗位职责做了相应的说明;董明明等通过对智能客服中心的服
8、务应用研究提出了扩展失物招领、意见收集的业务。针对既有车站客服存在人工服务效率低、服务质量不高、服务能力受限等问题,学者们从不同维度上提出了多种解决方案,这些方案在一定程度上满足了乘客的部分需求。但这些解决方案大多以既有票务服务中心任务为对象,以与乘客直接交互的服务为主体进行智能化、智慧化建设,而较少考虑间接的服务 运营支撑服务的智能化建设,单从乘客交互侧或运营服务侧提供智能化、自助化服务方案,割裂了服务的整体性、连贯性。从乘客与运营两侧梳理服务需求,进而构建协同一体的车站客服模式是当前亟需解决的问题。2车站客服需求分析新时代下乘客不仅要“走得了”,还要“走得好”,尤其针对当前部分车站已配置了
9、智能化装置,服务能力已经具备,但服务的精细度、服务的主动性仍有待提高,服务人员的利用及服务效率有待提高。2.1乘客端需求在乘客出行链的基础上,以乘客为对象,基于乘客对车站出行信息认知的深度将其划分为常乘客和临时乘客两类,其中常乘客主要指通勤乘客,临时乘客主要包括游客、商务乘客等。基于出行的时空过程,划分为出行前、地铁出行中、出站后 大阶段,不同阶段分别对应到车站的不同区域。以区域上的功能部署分析不同乘客在不同阶段的需求,如图 所示。在分析乘客全时程需求的基础上,实现乘客服务质量的提升还需解决服务的“最后一米”问题,即对每个垂直方向上服务质量的保障,主要表现在服务的及时性(不同区域的服务快速感知
10、及时服务)、主动性(针对特殊人群、异常行为的乘客主动出击)、便捷性(服务获取的流程少、服务操作方便、服务过程效率高)、精准性(服务内容、服务信息的准确)个方面。2.2运营端需求当前车站运营服务人员包括站厅与站台的站务员,工作内容主要包括乘客服务和运营组织,其中乘客服务是直接服务,运营组织服务属于间接乘客服务。本文充分考虑服务的整体性与协同性,以运营端的乘客服务和运营组织为对象,分析车站运营人员在服务过程中的直接与间接需求。在乘客服务方面,其工作内容包括:人工及辅助自动售补票等票务工作、乘客问询帮助等服务工作。随着智慧车站、智慧服务的建设,自动化、智能化设备及系统在车站客服中得到了广泛应用,乘客
11、服表 1车站客服发展阶段Tab.1 Station passenger service development stages特征第一阶段第二阶段第三阶段服务主旨 乘车出行便捷出行品质出行服务需求有人服务运营侧自 助 智 能 服务乘客侧精准智慧服务乘客+运营侧服务模式 人工服务人机器协同机器执行,人工监管服务任务主要以票务诸如售票卡、补票为主,兼顾问询TVM 实现票务自助,人工处 理 票 卡 异常、自助机使用引导、问询线上+自助设备实现服务自助化精准化,人工监视补充优化服务服务要求人员:单一技能设备:单一功能人 员:技 能一主多辅设 备:智 能化、自助化人员:多维度服务技能设 备:多 元 集成、
12、智慧化No.11李健,毛新德,刘英杰,黄健:城市轨道交通车站客服新模式探讨76U城轨交通RBAN RAIL TRANSIT务工作也由以票务为主转变为以咨询为主,工作内容简单重复,服务人员负荷呈现潮汐失衡状态,如何提高服务效率、均衡服务人员负荷、提升服务质量是新时代服务模式下在乘客服务方面需要解决的问题。在运营组织方面,其工作内容包括:服务设备异常处置、服务设备开关控制,服务设备状态查看等工作以及在应急状态下的乘客问询疏导、设备操控等工作。运营服务人员作为现场的执行人员,需要及时发现并确认设备的现场情况,因此设备的故障信息获取对于故障处置效率来说尤为重要,而当前信息主要以被动获取为主,主动获取渠
13、道范围有限。随着服务设备的数量增多和功能增强,运营人员需要处理的问题也在逐步上升,如何提高运营人员对服务设备的主动性(包括主动监视、主动发现、主动维护等),是新时代服务模式下在运营组织方面需要解决的问题。3车站智能客服新模式针对当前车站乘客服务智能化程度不高、服务自助化不足、运营服务单人单项任务、特定服务指定办理、乘客服务与间接服务分离的服务模式所带来的大量重复性高的人工操作、人员服务效能低、服务不主动、不及时等问题,充分利用人工智能、大数据等技术部署无人化、一体化、智能化装备,通过横向的服务提供与纵向的服务执行相结合,共同构建主动高效的智能客服新模式。3.1解决方案从横向服务提供层面,主要解
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