运营商客户数字化服务体系的思考及探索.pdf
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1、0引言20世纪90年代,曾有学者预言移动互联网时代下,新媒体、新渠道的崛起将会打破传统行业的壁垒。伴随着4G、5G通信技术的兴起和普及,移动互联网进一步改变了人们的生活习惯、社交方式,线上化的交互方式更加深刻地融入了人们的生活。通过分析客户的行为及跟踪各渠道运营情况发现,运营商“传统的营业厅+服务热线”的服务已经无法满足客户需要,客户需要更便捷的办理业务模式。运营商户如果不主动优化客户服务方式,客户将会渐行渐远。“数字经济”将会是未来510年的主要风口。数字经济发展正转向深化应用、规模发展的新阶段。移动互联网已经成为推动数字经济发展不可或缺的基石。未来,更多场景将由线下转至线上,人们的生产生活
2、越来越离不开移动互联网。对于传统通信运营商而言,面对数字化在线化趋势,客户服务需要相应地从对外的渠道拓展到对内的管控机制两个方面做出改变。1移动互联网下客户服务变化思考1.1移动互联网新特征2012年,中国移动互联网用户首次超过电脑端用户,达到4.84亿。到2022年,这一数字变成了11.9亿,10年间,中国移动互联网用户量增长了146%。各行各业通过移动智能终端为载体,以小程序、公众号及App为触点,以丰富的服务为切入点把各类经济活动投映到线上,进而渗透到人们生活的方方面面,让越来越多的行业焕发生机。移动互联网之所以可以称之为一个时代,并不是它创造了更多的信息,而是它改变了信息和人的二元关系
3、,让人成为信息的一部分,由此改变了人类社会的各种关系和结构,也因此引起整个社会商业模式的变迁。移动互联网的发展让信息变得更加透明化,消费者在选择产品的时候会比以前有更多的自主选择权;相比较传统产业主要通过规模化降低成本,移动互联网是利用大数据实现差异化,实现新的价值创造;消费者希望通过移动互联网有温度、有颜值、有个性的产品或服务突出自己的个性。移动互联网改变了过去品牌依靠强势媒介与受众沟通的传播模式。那些具有良好口碑、积极与网民互动的企业,将更有可能赢得消费者的关注。移动互联网时代下的核心是用户需求,如何触达用户1、留存用户及活跃用户成为移动端各公司最为重要的任务。1.2移动互联网带来的客户服
4、务新变化移动互联网的快速发展促进了人们思想观念、消费模式的转变,加速了数字经济的发展,也使得玩乐、办公、医疗、生鲜、教育等多个领域实现“线上+”场景。然而,线下消费的需求呈现出持续疲软的运营商客户数字化服务体系的思考及探索曹宁(中国电信 南京分公司,江苏 南京 210003)摘要:随着移动通信技术的发展,移动互联网应用融入了百姓生活。数字经济时代,通信运营商基于数字化在线化的客户服务模式转型势在必行,不仅顺应用户消费习惯,还提升了客户服务效率,更是企业高质量发展的关键。文章围绕面向用户的线上服务触点拓展和能力建设及面向内部的基于感知评价的服务机制优化两个方向进行研究,通过构建南京电信“数智”运
5、营服务体系,推动了南京电信线上客户服务渠道建设和服务规模发展,并对总体用户感知满意度起到正向推动作用。关键词:移动互联网;通信服务;数字运营中图分类号:F626文献标识码:A文章编号:1674-0688(2023)06-0111-04【作者简介】曹宁,女,江苏无锡人,任职于中国电信南京分公司,高级经济师,研究方向:市场营销、服务。【引用本文】曹宁.运营商客户数字化服务体系的思考及探索 J.企业科技与发展,2023(6):111-114.企业创新管理曹宁.运营商客户数字化服务体系的思考及探索111态势。线下需求向线上加速转移的趋势,在通信服务方面也得到验证:2021年下半年,线下门店取号量较20
6、20年同比下降 14.3%;2021年中国电信客服电话10000号的话务量月均较2020年同比下降4.8%。与此同时,线上自助服务量大幅上升,以江苏电信天翼生活App为例,南京地区2021年自助服务点击量较2020年同比上升40.32%。移动互联网正在推动一场以客户感知和需求为核心的“客户体验革命”,客户对服务的需求呈现碎片化、移动化、多元化的特征,如果缺乏与顾客的交流互动,企业会出现内部决策信息与外部客户需求感知不对称的情况,会对企业发展造成很大阻碍,因此在移动互联网时代,只有建立多场景的连接方式、多渠道覆盖客户群体2,企业才能够将服务通过各个渠道送达客户,了解、评估客户需求。面对移动互联网
7、时代客户服务的新趋势新需求,传统通信运营商必须重新审视和规划这些新的服务机会,如何引入创新的服务应用、拓展服务渠道、创新服务模式同时建立与之匹配的内部管理和运营机制,成为值得企业深究的课题。2优化面向客户的服务模式便捷是用户需求的根因,也是移动互联网蓬勃发展的重要本源。如何让用户快速接受服务、便捷地自助选择服务是企业设计服务流程和环节的思考出发点。服务创新就是要满足用户的这些体验需求,把服务做成是一个舞台,所有的商品是道具,在设计过程中,要紧紧围绕客户的需求进行。只有这样,用户在体验过程中的心理感知才会留在心里,达成二次消费,并成为驱动客户忠诚度,形成良好的口碑,口碑是影响移动互联网时代营销的
8、关键要素。因此,在数字服务体系打造方面,从线上渠道拓展、线上服务能力提升和客户数据分析评估与优化3个方面入手进行移动互联网下客户服务模式的全新探索。2.1建立双微服务矩阵,拓展线上服务触点基于“南京电信微信公众号”和“企微服务队伍”建设“双微能力、双向通道”的数字触达矩阵。实现客服务实时在线、触达精准有温情,打造“微信公众号/自助为主+企微/点对点为精”的“双微、双通道数字触达矩阵”。建立“企微数字服务矩阵”,划小到承包网格建立数字连接,以支局、政企、校园为单位分别建立“支微”“政微”“校微”3项微服务矩阵,分别面向个人用户、政企用户和校园用户建立一对多的线上服务连接体系,为用户提供在线交流、
9、服务咨询、业务办理等全服务场景的顾问式服务模式。专人、专职集约承接服务,规范响应粉丝服务,对标互联网客服的服务规范,制定服务标准,明确场景及标准服务话术;线下门店支撑快速协同,实现“咨询、投诉、障碍、商机”服务支撑流程快速响应及协同服务。结合用户画像,以服务为切入,通过福利加载、常规推送、生日问候、业务提醒等,结合点对点推送和朋友圈运营开展粉丝精准运营,塑造服务管家、业务专家的人设形象,以有温度的精细服务赢得用户的信赖。同时,进一步提升南京电信公众号的数字服务能力,构建便民数字服务大厅,自研打造线上装维专区、在线远程柜台、在线视频报修、在线即时测评等特色服务功能,满足用户足不出户进行业务查询、
10、服务进度跟踪等需求,以自助服务能力引流客户数字连接建立。2.2升级视频服务能力,提升线上服务效率升级在线客户服务模式,针对“临柜不方便”“线上办理需预约”等用户诉求,推出视频客服实时响应特色服务,开设业务受理、服务处理、障碍检修在线视频客服台席,实时响应用户服务诉求,用视频服务模式开启“不到厅即享营业服务,无需等待即享宽带指导服务”数字服务时代。打造“远程柜台+在线营业员”的业务受理视频台席,一对一视频客服提供视频交流互动、视频核查身份、在线受理业务等便捷服务,将视频咨询和线上办理有效结合,改变线上客服仅支持文字交流、需预约业务办理的情况,有效地提升用户线上业务咨询和业务办理时效性准确性。聚焦
11、传统热线宽带排障存在用户描述不准确、找不到光猫网线等问题,宽带专家视频指导障碍问题,助力精准定位宽带问题,可视化指引用户操作,极大地提升问题解决效率。针对手机丢失挂失、手机停复机等常见而紧急的高敏感问题,开设视频服务专席,通过邀约码主动邀约的形式,为投诉用户提供服务诉求速办的服务,有效解决用户到厅困扰,实现业务办理时间由48 h缩减至10 min,极大地缩短用户上述问题的解决时间。2.3引入大数据分析,提高客户服务效力客户分析:基于对客户的历史通信数据如终端类型、月使用流量分析、App喜好、客户星级等方面,企业科技与发展,2023年,第6期,总第500期112实现精细化的客户分群。在对客户实现
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