物业客服电话礼仪规范用语.docx
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1、电话接待客户时遇到的情况不应该应该客户打电话来,第一句话喂,你好您好,*业主服务中心,请问有什么可以帮助您?如果遇到电话没有声音时喂,说话呀!再不说话,我就挂了“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停五秒,还是无声“您好!请问有什么可以帮助您?” 稍停五秒,对方还是毫无反应,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话?再见!”再稍停五秒,挂机。因用户使用免提而无法听清时喂,大声一点!对不起,您的声音有点太小,请您拿起话筒说话好吗 ?遇到业主声音小听不清楚时,业主保持自己的音量不变的情况下不可以直接挂机“对不起!请您大声一点,好吗?“若仍听不清楚:”对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话再次
2、打来,好吗?“然后过5秒挂机。遇到电话杂音太大听不清楚时不可以直接挂机“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。遇到业主讲方言客服却听不懂时不可以直接挂机“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当业主继续讲方言,不讲普通话时,客服:“对不起,请您找一位可以讲普通话的来跟我通话,好吗?谢谢!”遇到业户抱怨客服声音小或者听不清楚时不可以直接挂机“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?”想要问业主的名字或房号时候“你的名字叫什么?”“请问,您可以告诉我您的姓名和房号吗?”遇到没有听懂业主的意思的时候“什么意思?”“请问您说的是的意思吗 ?”业主来
3、电找正在上班的客服时不可以挂机“请稍等,我帮您联系”或者“今天他没有上班,等他上班后给您回这个电话,好吗?”若没有听清楚业主所诉内容要求业主配合重复时喂,什么?你说什么?“对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗?”提供的信息较长,需要业主记录下相关内容时不可以语速过快而没有提示“麻烦您记录一下,好吗?”遇到业主打错电话“喂,打错电话了!请看清楚后再拨”“对不起,这里是*业主服务中心,请您查证后再拨”遇到业主想直接拨打本公司内部其他部门的电话时“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”“对不起,您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗?”或者“您好请稍等我帮您转接。”遇到业主投诉热线难
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