CRM产品介绍.ppt
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1、CRMCRM产品产品介绍介绍速达软件技术(广州)有限公司速达软件技术(广州)有限公司20122012年年1 1月,李文月,李文提纲提纲qCRMCRM知识概述知识概述q速达速达CRMCRM介绍介绍qCRMCRM产品演示产品演示一、一、CRMCRM知识概述知识概述什么是什么是CRM?CRM?CRM(Customer Relationship Management CRM(Customer Relationship Management)-客户关系管理客户关系管理 是企业以是企业以客户客户为中心的为中心的营销营销整体解决方案,不断加强与顾客整体解决方案,不断加强与顾客交流交流,了解顾客,了解顾客需求
2、需求,并不断对,并不断对产品及服务产品及服务进行改进和提高以满进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。足顾客的需求的连续的过程。CRMCRM是企业利用是企业利用信息技术信息技术,充分挖掘,充分挖掘客户价值客户价值,通过一对一,通过一对一营销营销原则,满足不同价值客户的原则,满足不同价值客户的个性化需求个性化需求,提高客户,提高客户忠诚度忠诚度和和保有率保有率,实现客户价值,实现客户价值持续贡献持续贡献,从而全面提升企业,从而全面提升企业盈利能力盈利能力。CRM信息利润关系CRMCRM的核心的核心1 1、客户客户是企业的一项重要资产,是企业的一项重要资产,客户关怀客户关怀是是CRMCRM的中
3、心的中心 2 2、通过展示、推广、宣传企业的、通过展示、推广、宣传企业的产品产品,吸引尽可能多的,吸引尽可能多的新客户新客户3 3、搭建企业与客户互动平台,加强、搭建企业与客户互动平台,加强老客户老客户维护,提升客户满意度维护,提升客户满意度4 4、建立完善的售后、建立完善的售后服务服务体系,重视客户反馈,提升产品体系,重视客户反馈,提升产品质量质量5 5、通过对客户信息的智能化、通过对客户信息的智能化分析分析,科学指导企业经营过程,捕捉更多,科学指导企业经营过程,捕捉更多的市场销售的市场销售机会机会CRMCRM的目标的目标通过合适的通过合适的渠道渠道,将合适的将合适的产品产品,在合适的在合适
4、的时间时间,提供给合适的提供给合适的客户客户。满足客户的满足客户的需求需求,降低企业的降低企业的成本成本,增加企业的增加企业的收入收入。企业管理困境企业管理困境信息管理信息管理混乱随意混乱随意员工跳槽员工跳槽客户流失客户流失费用提成费用提成难于核算难于核算信息无法信息无法共享共享流转不畅流转不畅工作效率低工作效率低无法监管无法监管计划难实施计划难实施销售难预计销售难预计缺乏数据缺乏数据分析分析无法决策无法决策折扣漏洞多折扣漏洞多回扣无法监管回扣无法监管账目不清晰账目不清晰成本不可控成本不可控CRMCRM的价值的价值整合信息资源搭建共享平台加强客户互动提高产品质量改良产业结构降低营运成本提高工作
5、效率优化业务流程规范资源配置应用应用CRMCRM平台平台实施实施CRMCRM结果结果据全球最大的据全球最大的CRMCRM服务提供商服务提供商SalesforceSalesforce调查,成功实施CRM后:1 1、客户满意度增加、客户满意度增加20%20%2 2、销售和服务的成本降低、销售和服务的成本降低20%20%3 3、销售周期减少了三分之一、销售周期减少了三分之一4 4、每个销售人员的销售额增加、每个销售人员的销售额增加51%51%5 5、企业利润增加、企业利润增加20%20%CRMCRM发展阶段发展阶段一、操作型一、操作型CRMCRM 直接面向企业的内部业务应用系统:直接面向企业的内部业
6、务应用系统:1 1、销售管理、销售管理 2 2、市场管理、市场管理 3 3、工作管理、工作管理 4 4、服务管理、服务管理二、分析型二、分析型CRMCRM 1 1、对操作端所产生的数据进行分析、对操作端所产生的数据进行分析 2 2、基于数据仓库架构、基于数据仓库架构 3 3、分析预见、示警、分析预见、示警 4 4、进行决策支持、进行决策支持三、协作型三、协作型CRMCRM 面向通讯渠道的集成,构成与客户的交互平台:面向通讯渠道的集成,构成与客户的交互平台:电话、传真、网站、电子邮件、语音邮件、协作浏览、网络交谈、预约回呼等电话、传真、网站、电子邮件、语音邮件、协作浏览、网络交谈、预约回呼等CR
7、MCRM分类分类操作型分析型协作型二、速达二、速达CRMCRM介绍介绍机会线索机会线索速达速达CRMCRM业务模型业务模型市场活动建立机会呼叫中心网络推广服务请求销售人员销售人员销售经理销售经理电话拜访提供解决方案演示谈判销售订单销售合同VP速达速达CRMCRM管理结构管理结构速达速达CRMCRM接入部分接入部分处理部分处理部分分析部分分析部分扩展部分扩展部分企业信息门企业信息门户网站平台户网站平台电话接入邮件接入网站接入传真接入移动接入客户管理产品管理工作人员市场活动竞争对手日程管理服务管理解决方案机会管理合同管理工作报告知识库审批流订单管理系统管理查询/统计OLAP分析模型分析主题分析企业
8、工作中心企业工作中心ERP速达速达CRMCRM主界面主界面大型企业大型企业中小企业中小企业微型企业微型企业自定义信息页面自定义快捷方式功能菜单栏新增业务栏报警信息栏信息页面内容速达速达CRMCRM主要功能主要功能费用管理费用管理邮件短信邮件短信进销存管理进销存管理客户管理客户管理日程任务日程任务服务管理服务管理市场营销市场营销产品管理产品管理审批管理审批管理数据挖掘数据挖掘开发平台开发平台大型企业大型企业中小企业中小企业微型企业微型企业速达速达CRMCRM推广工具推广工具速达速达CRM-CRM-日程任务管理日程任务管理日程安排:日程安排:安排未来的日程,提前自动提醒,支持按一定周期自动循环。工
9、作任务:工作任务:安排本人或他人的任务,提前自动提醒,支持重复任务,跟踪完成状态。速达速达CRM-CRM-客户管理客户管理潜在客户潜在客户 记录以各种途径所收集到的潜在客 户信息,分配给相关人员跟进,评 审合格时可根 据预定的规则转换 为客户、或联系人、或机会。客户客户 记录正式客户的基本信息,可查看 客户的应收应付信息,以及部分相 关信息,客户重复时可以进行合并。联系人联系人 记录客户的相关联系人,包括联系 人的上级和助理的联系信息。速达速达CRM-CRM-市场营销管理市场营销管理联系记录联系记录 记录业务员与客户的每次 联系情况,有效评估客户 的跟进或维护效果。市场活动市场活动 记录企业举
10、办或参与的调 研、促销、展销会、路演 等活动,包括预期及实际 的费用,活动响应获得的 客户或机会等情况。市场推广 广告推广 网络推广 邮件推广 短信推广 贴吧推广 博客推广速达速达CRM-CRM-业绩目标业绩目标目标业绩目标业绩 设定各级部门或业务员的销 售、回款、发展客户的目标,同步统计相关完成数据,对 照查看目标完成情况。提成计算提成计算 根据销售、回款和费用情况计 算提成,灵活的公式设置,针 对不同的人可有不同的计算标 准。速达速达CRM-CRM-销售管理销售管理销售机会销售机会 记录企业获取的向潜在客户推销 现货品和服务、或向现有客户推 销新货品、新服务的机会,包括 机会的预计金额、产
11、品等相关信 息。销售报价销售报价 向客户传达已确定的或待商定在 一定的有效期内的货品销售价格 信息。销售合同销售合同 记载与客户签订销售合同的具体 内容,包括产品明细和其它相关 条款,合同执行后,可查看发货 或收款情况。销售机会要素销售机会要素机会名称机会名称 机会产品机会产品 机会报价机会报价机会描述机会描述 机会来源机会来源 机会订单机会订单机会对象机会对象 机会阶段机会阶段 机会合同机会合同 机会联系人机会联系人 预计销售额预计销售额 成功率成功率机会影响力机会影响力 合作伙伴合作伙伴 机会报表机会报表 竞争对手竞争对手 预计有效时间预计有效时间 成败原因成败原因机会附件机会附件 销售机
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