CRM产品介绍.ppt

CRMCRM产品产品介绍介绍速达软件技术（广州）有限公司速达软件技术（广州）有限公司20122012年年1 1月，李文月，李文提纲提纲qCRMCRM知识概述知识概述q速达速达CRMCRM介绍介绍qCRMCRM产品演示产品演示一、一、CRMCRM知识概述知识概述什么是什么是CRM?CRM?CRM(Customer Relationship Management CRM(Customer Relationship Management）-客户关系管理客户关系管理 是企业以是企业以客户客户为中心的为中心的营销营销整体解决方案，不断加强与顾客整体解决方案，不断加强与顾客交流交流，了解顾客，了解顾客需求需求，并不断对，并不断对产品及服务产品及服务进行改进和提高以满进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。足顾客的需求的连续的过程。CRMCRM是企业利用是企业利用信息技术信息技术，充分挖掘，充分挖掘客户价值客户价值，通过一对一，通过一对一营销营销原则，满足不同价值客户的原则，满足不同价值客户的个性化需求个性化需求，提高客户，提高客户忠诚度忠诚度和和保有率保有率，实现客户价值，实现客户价值持续贡献持续贡献，从而全面提升企业，从而全面提升企业盈利能力盈利能力。CRM信息利润关系CRMCRM的核心的核心1 1、客户客户是企业的一项重要资产，是企业的一项重要资产，客户关怀客户关怀是是CRMCRM的中心的中心 2 2、通过展示、推广、宣传企业的、通过展示、推广、宣传企业的产品产品，吸引尽可能多的，吸引尽可能多的新客户新客户3 3、搭建企业与客户互动平台，加强、搭建企业与客户互动平台，加强老客户老客户维护，提升客户满意度维护，提升客户满意度4 4、建立完善的售后、建立完善的售后服务服务体系，重视客户反馈，提升产品体系，重视客户反馈，提升产品质量质量5 5、通过对客户信息的智能化、通过对客户信息的智能化分析分析，科学指导企业经营过程，捕捉更多，科学指导企业经营过程，捕捉更多的市场销售的市场销售机会机会CRMCRM的目标的目标通过合适的通过合适的渠道渠道，将合适的将合适的产品产品，在合适的在合适的时间时间，提供给合适的提供给合适的客户客户。满足客户的满足客户的需求需求，降低企业的降低企业的成本成本，增加企业的增加企业的收入收入。企业管理困境企业管理困境信息管理信息管理混乱随意混乱随意员工跳槽员工跳槽客户流失客户流失费用提成费用提成难于核算难于核算信息无法信息无法共享共享流转不畅流转不畅工作效率低工作效率低无法监管无法监管计划难实施计划难实施销售难预计销售难预计缺乏数据缺乏数据分析分析无法决策无法决策折扣漏洞多折扣漏洞多回扣无法监管回扣无法监管账目不清晰账目不清晰成本不可控成本不可控CRMCRM的价值的价值整合信息资源搭建共享平台加强客户互动提高产品质量改良产业结构降低营运成本提高工作效率优化业务流程规范资源配置应用应用CRMCRM平台平台实施实施CRMCRM结果结果据全球最大的据全球最大的CRMCRM服务提供商服务提供商SalesforceSalesforce调查，成功实施CRM后：1 1、客户满意度增加、客户满意度增加20%20%2 2、销售和服务的成本降低、销售和服务的成本降低20%20%3 3、销售周期减少了三分之一、销售周期减少了三分之一4 4、每个销售人员的销售额增加、每个销售人员的销售额增加51%51%5 5、企业利润增加、企业利润增加20%20%CRMCRM发展阶段发展阶段一、操作型一、操作型CRMCRM 直接面向企业的内部业务应用系统：直接面向企业的内部业务应用系统：1 1、销售管理、销售管理 2 2、市场管理、市场管理 3 3、工作管理、工作管理 4 4、服务管理、服务管理二、分析型二、分析型CRMCRM 1 1、对操作端所产生的数据进行分析、对操作端所产生的数据进行分析 2 2、基于数据仓库架构、基于数据仓库架构 3 3、分析预见、示警、分析预见、示警 4 4、进行决策支持、进行决策支持三、协作型三、协作型CRMCRM 面向通讯渠道的集成，构成与客户的交互平台：面向通讯渠道的集成，构成与客户的交互平台：电话、传真、网站、电子邮件、语音邮件、协作浏览、网络交谈、预约回呼等电话、传真、网站、电子邮件、语音邮件、协作浏览、网络交谈、预约回呼等CRMCRM分类分类操作型分析型协作型二、速达二、速达CRMCRM介绍介绍机会线索机会线索速达速达CRMCRM业务模型业务模型市场活动建立机会呼叫中心网络推广服务请求销售人员销售人员销售经理销售经理电话拜访提供解决方案演示谈判销售订单销售合同VP速达速达CRMCRM管理结构管理结构速达速达CRMCRM接入部分接入部分处理部分处理部分分析部分分析部分扩展部分扩展部分企业信息门企业信息门户网站平台户网站平台电话接入邮件接入网站接入传真接入移动接入客户管理产品管理工作人员市场活动竞争对手日程管理服务管理解决方案机会管理合同管理工作报告知识库审批流订单管理系统管理查询/统计OLAP分析模型分析主题分析企业工作中心企业工作中心ERP速达速达CRMCRM主界面主界面大型企业大型企业中小企业中小企业微型企业微型企业自定义信息页面自定义快捷方式功能菜单栏新增业务栏报警信息栏信息页面内容速达速达CRMCRM主要功能主要功能费用管理费用管理邮件短信邮件短信进销存管理进销存管理客户管理客户管理日程任务日程任务服务管理服务管理市场营销市场营销产品管理产品管理审批管理审批管理数据挖掘数据挖掘开发平台开发平台大型企业大型企业中小企业中小企业微型企业微型企业速达速达CRMCRM推广工具推广工具速达速达CRM-CRM-日程任务管理日程任务管理日程安排：日程安排：安排未来的日程，提前自动提醒，支持按一定周期自动循环。工作任务：工作任务：安排本人或他人的任务，提前自动提醒，支持重复任务，跟踪完成状态。速达速达CRM-CRM-客户管理客户管理潜在客户潜在客户 记录以各种途径所收集到的潜在客 户信息，分配给相关人员跟进，评 审合格时可根 据预定的规则转换 为客户、或联系人、或机会。客户客户 记录正式客户的基本信息，可查看 客户的应收应付信息，以及部分相 关信息，客户重复时可以进行合并。联系人联系人 记录客户的相关联系人，包括联系 人的上级和助理的联系信息。速达速达CRM-CRM-市场营销管理市场营销管理联系记录联系记录 记录业务员与客户的每次 联系情况，有效评估客户 的跟进或维护效果。市场活动市场活动 记录企业举办或参与的调 研、促销、展销会、路演 等活动，包括预期及实际 的费用，活动响应获得的 客户或机会等情况。市场推广 广告推广 网络推广 邮件推广 短信推广 贴吧推广 博客推广速达速达CRM-CRM-业绩目标业绩目标目标业绩目标业绩 设定各级部门或业务员的销 售、回款、发展客户的目标，同步统计相关完成数据，对 照查看目标完成情况。提成计算提成计算 根据销售、回款和费用情况计 算提成，灵活的公式设置，针 对不同的人可有不同的计算标 准。速达速达CRM-CRM-销售管理销售管理销售机会销售机会 记录企业获取的向潜在客户推销 现货品和服务、或向现有客户推 销新货品、新服务的机会，包括 机会的预计金额、产品等相关信 息。销售报价销售报价 向客户传达已确定的或待商定在 一定的有效期内的货品销售价格 信息。销售合同销售合同 记载与客户签订销售合同的具体 内容，包括产品明细和其它相关 条款，合同执行后，可查看发货 或收款情况。销售机会要素销售机会要素机会名称机会名称 机会产品机会产品 机会报价机会报价机会描述机会描述 机会来源机会来源 机会订单机会订单机会对象机会对象 机会阶段机会阶段 机会合同机会合同 机会联系人机会联系人 预计销售额预计销售额 成功率成功率机会影响力机会影响力 合作伙伴合作伙伴 机会报表机会报表 竞争对手竞争对手 预计有效时间预计有效时间 成败原因成败原因机会附件机会附件 销售机会阶段销售机会阶段机会阶段机会阶段 成功可能性成功可能性 初次接触初次接触 5%5%表示兴趣表示兴趣 15%15%会见决策者会见决策者 30%30%导出需求导出需求 40%40%提交解决方案提交解决方案 50%50%演示演示 60%60%评价、修改方案评价、修改方案 70%70%口头答应口头答应 80%80%合同谈判合同谈判 90%90%签订合同签订合同 100%100%销售漏斗销售机会销售机会-成功关键成功关键使用者影响力使用者影响力教练（内线）教练（内线）影响力影响力技术选择型人影响力技术选择型人影响力经济影响力经济影响力潜伏者潜伏者使用人使用人销售机会决策人决策人最后批准购买者最后批准购买者一个人或一群人）一个人或一群人）控制经费控制经费拨款拨款决定经费使用决定经费使用表决权表决权购买对公司发展的影响购买对公司发展的影响从这个购买投资中，从这个购买投资中，我们能得什么？我们能得什么？评价对其工作效率评价对其工作效率的影响（经常是一些）的影响（经常是一些）使用或管理使用你的使用或管理使用你的产品、服务的人产品、服务的人与产品使用相关人员与产品使用相关人员工作能否完成工作能否完成如何为我的工作呢？如何为我的工作呢？挑选（经常有一些）挑选（经常有一些）衡量你的方案衡量你的方案 技术有关人员技术有关人员 提出推荐方案提出推荐方案 不能说不能说“YES”(如最后决定如最后决定)可以说可以说“NO”-经常如此经常如此产品性能指标产品性能指标它符合技术指标吗？它符合技术指标吗？你怎样取胜你怎样取胜我们怎样能赢？我们怎样能赢？指导销售（至少一名）指导销售（至少一名）在买方的组织结构中在买方的组织结构中 在你自己的结构中在你自己的结构中以上两者之外以上两者之外 提供和解释如下信息：提供和解释如下信息：当前情况当前情况各种影响力各种影响力各方面怎样取胜各方面怎样取胜技术员技术员销售机会销售机会-竞争对手竞争对手竞争对手竞争对手 与你抢单的人，你只有 知己知彼，才能百战百胜。竞争对手竞争对手-SWOT-SWOT分析分析分别从很多方面分析竞争对手与自己的比较分别从很多方面分析竞争对手与自己的比较分析项目分析项目优势优势劣势劣势机会机会威胁威胁品牌产品质量服务客户关系产品功能速达速达CRM-CRM-费用管理费用管理费用预算费用预算 按各级机构或个人制定一定期 间内的费用预算，可细化到具 体项目，发生费用时进行控制。费用申请费用申请 就即将开支的费用提前申请，便于财务部门合理进行资金安 排。借款申请借款申请 就某些业务开支预借款项，如 活动经费、预借差旅费等，可 跟踪归还或核销情况。费用报销费用报销 报销相关业务费用，对照相关 的费用预算、费用申请进行控 制，有借款时同时核销相关借 款速达速达CRM-CRM-服务管理服务管理服务管理服务管理 用于记录客户服务委派 的信息记录个案个案 记录客户反馈来的建议、投诉、售后请求等方面的 信息，分配专人进行跟进。解决方案解决方案 对客户反馈来的问题或需 求进行处理回复。速达速达CRM-CRM-呼叫中心呼叫中心呼叫管理呼叫管理 记录每次与客户通话信息 包括：电话内容，问题描 述，解决方法等。外呼管理外呼管理 用于用于指派外呼任务，记录 呼叫信息，适合电话营销 管理、录音管理录音管理黑白名单管理黑白名单管理问题库管理问题库管理速达速达CRM-CRM-角色管理角色管理角色管理角色管理 可根据企业组织结构设 置不同的角色，可针对 不同角色设置不同数据 控制权限。角色可分多 级，子角色可继承父角 色数据权限用户组管理用户组管理 根据对数据访问需要可 对企业员工进行分组。CRMCRM角色角色-销售人员视图销售人员视图我的机会我的机会我的订单我的订单我的任务我的任务我的客户我的客户销售人员视图 跟踪机会 查询客户、联系人、机会详细记录 活动安排与调整 了解竞争对手 活动管理 活动详细记录（已执行、过期、未执行）活动结果的记录,后续活动的安排 定期、周期性的活动提醒 活动费用的管理 日程安排 根据活动计划自动生成活动日程表 客户管理 联系人管理 销售机会CRMCRM能帮销售人员做什么？能帮销售人员做什么？待办事务待办事务事务提醒、报警事务提醒、报警我的通讯录我的通讯录我的合同我的合同我的日程我的日程我的费用我的费用我的绩效我的绩效CRMCRM角色角色-销售经理视图销售经理视图销售经理视图1.1.销售团队管理销售团队管理 （1 1）制定标准化的销售规范 （a a）销售规划（b b）销售区域与片区的设置 （c c）人员权限管理 （d d）基础信息统一（2 2）实现对人员活动的管理 （a a）活动规范设置 （b b）人员活动计划列表 （c c）人员活动历史详细记录 （d d）人员活动效果分析（e e）日程安排（3 3）综合性的绩效管理 （a a）销售额统计 （b b）销售费用统计 （c c）机会成功率分析（d d）销售周期分析2.2.对销售过程的监控对销售过程的监控 （1 1）检查人员跟踪计划 （2 2）实时查询每个机会的进程与跟踪历史 （3 3）机会列表与变动分析 （4 4）异常机会分析 （5 5）机会分配与动态调整CRMCRM能帮销售经理做什么？能帮销售经理做什么？3.3.客户管理客户管理 （1 1）动态、丰富的客户信息 （a a）360度的客户信息 （b b）基于活动的动态业务记录 （2 2）强大的客户管理功能 （a a）按人员权限来管理客户 （b b）客户间的商业关系管理 （c c）客户分配与调整 （d d）针对客户/联系人可以建立和执行活动 （e e）客户事件的管理（3 3）统计分析 （a a）客户分类统计分析（按价值、状态分类）（b b）客户购买分析（c c）客户费用分析 （d d）客户需求分析 （4 4）联系人管理 （a a）联系人的完整信息 （b b）联系人接触历史 （c c）联系人对机会的态度 （5 5）订单管理（6 6）竞争对手管理 产品、对比优势、与客户CUTE的关系部门机会部门机会部门订单部门订单部门任务部门任务部门客户部门客户部门待办事务部门待办事务事务提醒、报警事务提醒、报警部门通讯录部门通讯录部门合同部门合同部门日程部门日程部门费用部门费用部门绩效部门绩效速达速达CRM-CRM-决策分析决策分析决策分析依据时间：依据时间：日工作报表日工作报表 周工作报表周工作报表 月工作报表月工作报表依据不同线索：依据不同线索：客户报表客户报表 机会报表机会报表 活动报表活动报表 销售代表报表销售代表报表 决策层决策层销售报表销售报表分析报表分析报表预测报表预测报表智能挖掘智能挖掘 目标营销目标营销 销售、收入和需求预测销售、收入和需求预测 客户保留客户保留 交叉销售交叉销售 欺诈检测欺诈检测 增量销售增量销售 购物筐分析购物筐分析 客户问题解决客户问题解决 客户细分客户细分 客户赢利能力分析客户赢利能力分析 信用打分信用打分 利润分析利润分析 信用风险评估信用风险评估 数据仓库数据仓库 OLAPOLAP 数据挖掘数据挖掘 经典技术：统计、邻近、聚类经典技术：统计、邻近、聚类 工作报表工作报表销售人员销售人员销售报表销售报表速达速达CRMCRM产品特点产品特点1 1、支持二次开发功能、支持二次开发功能 自定义系统、自定义模块、自定义菜单、自定义资料、自定义页面布局、自定义搜索视图、自定义报表、支持自定义字段、自定义字段验证规则等，灵活定制，满足不同企业的个性化要求。2 2、支持移动互联网应用、支持移动互联网应用 全面支持Android平板电脑等移动客户端应用，您可以随时随地完成紧要工作，查询业务数据。3 3、实用的信息提醒功能、实用的信息提醒功能 您可以随时定制实用的信息提醒功能，包括电子邮件、手机短信、声音等4 4、直观的用户界面与仪表板、销售漏斗直观的用户界面与仪表板、销售漏斗 用户可根据需要定制操作界面，直观的仪表板方便跟踪业务进度，销售漏斗可以全面地了解企业的产品销售情况。5 5、强大的数据挖掘功能、强大的数据挖掘功能 系统提供多种数据分析报表，用户也可根据需要自己定制分析报表。速达速达CRMCRM产品特点产品特点6 6、支持系统级搜索功能、支持系统级搜索功能 强大的关键字搜索功能，支持对所有业务的搜索。7 7、灵活的角色管理功能、灵活的角色管理功能 多级次的角色设置，上级自动享有下级的数据权限，平级之间除特别共享外，数据权限自动回避。8 8、支持自定义分配规则、支持自定义分配规则 新增业务通过自定义分配规则自动分配业务员进行跟进，新业务根据共享规则自 动共享给相关人员。9 9、批量数据处理功能、批量数据处理功能 系统提供批量增加、删除、转移等功能，方便数据录入和员工岗位变动时一次性完成全部业务的转交等功能。1010、灵活的多级审批功能、灵活的多级审批功能 灵活的审批设置，同一业务在不同的情况下或针对不同的人有不同的审批流程。三、三、CRMCRM产品演示产品演示谢谢！谢谢！