基于网络点评的体育场馆服务质量评价及其提升策略研究 (1).pdf
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1、第 卷 第 期 年 月福建体育科技 基于网络点评的体育场馆服务质量评价及其提升策略研究韩佳佳 陈元欣(华中师范大学体育学院 湖北 武汉)摘要:互联网的顾客点评信息在很大程度上反映了顾客消费的体验感知与期望的比较 体现了顾客对服务质量的关注重点和感知评价 此文基于大众点评网网络点评数据对东、中、西、东北四个地区较具代表的体育场馆进行体育场馆服务质量研究 认为体育场馆服务质量存在着场馆位置偏远 场馆使用率较低 从业人员服务意识淡薄等问题 提出控制体育服务传递过程的差距 完善体育场馆服务标准 加强从业人员培训等提升体育场馆服务质量的对策与建议关键词:顾客评价 体育场馆 体育服务质量 问题及对策文章编
2、号:()中图分类号:文献标识码:():前言体育场馆提供的产品有有形服务、无形服务、设施设备等 但其主要的产品还是服务 其中健身服务和比赛表演是体育场馆物质保障的重要方面 另一方面体育服务质量参差不齐 其质量的高低会影响到消费者的消费态度进而影响体育场馆的经济效益和社会效益 现如今中国经济处于快速上升期 人均 水平不断提高 越来越多的人关注重点不再仅仅只是温饱 人们把眼光放在体育健身休闲娱乐上来 愈来愈意识到体育的重要性“全民体育”的体育产业时代即将到来 近年来 体育场馆业逐渐演变为体育产业发展的重心 这一朝阳产业的发展不仅带动了体育场馆服务业的发展 也对体育场馆提出了更高的要求服务业的地位在我
3、国的经济社会中得到了进一步提高 体基金项目:国家体育总局体育产业研究基地()第一作者简介:韩佳佳()女 安徽阜阳人 硕士研究生 研究方向:体育产业与体育场馆运营管理通讯作者简介:陈元欣()男 河南南阳人 博士 教授 研究方向:体育产业与体育场馆运营与管理福建体育科技第 卷育服务业在体育产业结构中的比重也在不断提高 新的商业模式和新业态不断涌现 年 中国体育产业总规模为 亿元 其增加值达到 亿元 占国内生产总值的比重为 其中体育服务业增加值为 亿元 在体育产业中的比重为 公共体育场馆是全民健身计划实施运行的重要载体之一 但在我国却存在着场馆设施设备不完善等问题 这些都使得体育场馆的服务质量难以得
4、到有效保障 从而限制人民群众对健身的需求和热情 使得全民健身计划难以进一步得到展开 与此同时 我国的体育服务业存在着与建设体育强国、发展现代服务业相违背的问题 因此我国体育服务业要将发展的重心放在提高质量和效益上来 顾客是体育场馆服务质量评价的重要参与者 互联网的普及使得顾客可以随时随地的在消费后进行线上评价 一方面消费者可以真实地反映出自己的感受 另一方面 场馆管理者可以根据顾客的网上评论做到精准改进服务质量 国内外研究现状网络点评分析是一种新型的数据研究方法()等认为 网络评价是一种影响消费者购买决策的新兴市场现象 因其可以传递某些产品信息而引起了各界相当的关注 ()等认为 收集、筛选和分
5、析线上评论所花费的成本不高 可作为一个为商家和产品提供有效参考信息的测量方法 ()利用线上评价 分析了 条网络评论 经过研究后取得了服务质量与顾客满意关系方面的相关成效 ()等提出顾客主观评论的负面信息和那些具有较少相同点的负面信息会使消费者对品牌的评价得到上升国内学者在分析网络点评方面研究的还不够透彻 但学者们的研究呈现百家争鸣的趋势发展 在场馆服务质量研究方面 有学者从大型体育场馆的公益性出发 探讨公益时间段大型体育场馆服务质量情况 如魏琳在研究上海市大型体育场馆公益开放时间段服务质量时借鉴 模型 结合公共服务的特点 加入了公众信息和公众信任指标 并提出体育健身设施、体育组织、体质监测等方
6、面还有较大提升空间 有的学者从我国大型体育场馆发展过程中存在的问题着手 总结现有问题进而提出具有针对性提高服务质量的对策 王进在全面分析大型体育场馆投资金额、社会影响、综合功能后 提出对大型体育场馆运营进行评价必须全面 涵盖多方要素 以此来提升体育场馆基本公共服务和管理运营水平 魏倩认为我国体育场地面临人均场地面积较小、体育场地资源被闲置、体育场馆维持运行费用高等问题 提高体育场馆的公共服务能力可以更好地满足人民群众的体育需求 雷晶发现 负面点评对于消费者的影响要高于正面点评对消费者的影响总体来看 国内有关体育场馆研究较少 研究内容主要集中于体育场馆发展现状、体育场馆未来方向 研究方法主要以解
7、释性和描述性研究方法为主 尤其是在体育服务这块研究的不够透彻和深入 本文首先确定研究对象以及所采用的网站 而后利用 软件对数据进行收集、筛选和分析 进而探讨出影响体育场馆服务质量的因素最后总结问题给出建议对策 以期对体育场馆提升服务质量提供指导和借鉴 体育场馆服务质量的概念与影响因素 概念服务质量包含服务和质量两方面内容 服务是指提供满足活动 而质量则指的是差距、即实际和期望之间的差距 体育场馆服务质量概念与服务质量概念的相同之处在于两者都指的是提供劳动与顾客满足之间的差距 不同之处在于体育场馆服务质量概念是服务质量的细分 即体育场馆服务质量指的是以有形产品为依托所提供的劳务适合和满足顾客的物
8、质和精神需要的程度 具体包含体育服务的技术质量以及体育服务的职能质量 影响因素体育场馆服务质量因素的归纳为本文后续体育场馆服务质量评价指标体系的构建起着基础性作用 根据体验经济中服务质量的影响因素可提出体育场馆服务质量的三个维度 即场馆内、外部因素及消费者因素三大类 包括有服务人员因素、硬件设施、服务感知因素 具体如下 体育服务人员因素)工作人员穿着整洁 整齐的服饰可增强员工归属感)承诺服务言出必行 对于来到场馆的顾客做到尊重)有效应对突发问题 场馆员工面对突发状况时应按照秩序 有效解决)积极主动提供帮助 工作人员应时刻具备为人民服务的态度)信息反馈态度友好 对于顾客的疑问 要良好的进行反馈)
9、工作人员礼貌待人 对人礼貌可以增加顾客的好感度 设施设备与环境因素)体育设施配备齐全 配套设施的完善更能给予顾客良好的印象)场馆引导标识完善 齐全的引导标识可以给顾客提供更多便利)体育场地空间宽敞 宽敞明亮的空间可给与顾客更舒适的体验感第 期基于网络点评的体育场馆服务质量评价及其提升策略研究)场馆安保配置完善 良好的秩序关乎安全感 增强顾客信任感)体育器材便于操作 器械易操作可激发消费者体育热情)场馆开放时间合理 合理的时间规划利于消费者体验体育场馆的魅力 消费者感知)信息服务更新及时 让顾客感到自己备受重视)场馆制度制定健全 健全的制度利于场馆高效率展开各项工作)体育服务提供多样 服务涉及方
10、方面面可使顾客的心理得到满足 样本选取及指标构建 研究样本选取本文从中、东、西、东北四个地区选取了武汉体育中心 广州天河体育中心 重庆奥林匹克体育中心 大连体育中心这四个较具代表性的体育场馆进行体育场馆服务质量研究 经过选取和筛选评价数量较多以及知名度较高的网站 最终作者选择从大众点评网上收集分析消费者网上评价 网络评价因其实时性、真实性和针对性的特点而被多数消费者在消费之前予以借鉴 这在一定程度上保证了研究样本的可信度 研究所得到的评价数据都是由顾客消费或体验后以语言或图片的形式发布在网络平台上的 体现了顾客对体育场馆所提供的有形产品以及服务质量的评价感知 采用 对四个场馆的评论进行收集整合
11、 从而分析出顾客对体育场馆满意度的情况 筛选得出点评中主要针对场馆服务方面的评论 更方便快捷的得到顾客对体育场馆所持有的观点态度 因网络评论实时性特点 为保障样本数据的有效性 作者从大众点评网上采集 年 月 日至 年 月 日期间的顾客评价数据共计条进行语义分析 对顾客评价观点进行分类汇总 分析构建服务质量内容评价体系 样本场馆概况这四家体育场馆都是国家体育产业示范单位 在服务质量和服务品牌等方面具有较强的代表性 武汉体育中心武汉体育中心以服务体育事业、文体产业为原则和宗旨 近 年来承办大型文化活动 多次、承办企业活动 多项 其以“走进体育馆 健康带回家”为口号 大力推动全民健身运动的实施 获得
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