基于KANO 模型的公共图书馆信息公开 读者需求研究--以广州地区公共图书馆为例.pdf
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1、20232023年第年第4 4期期第 53 卷 第 4 期 总 第 236 期2023 年 7 月用户与教育图书馆研究(Library Research)基于KANO模型的公共图书馆信息公开读者需求研究*以广州地区公共图书馆为例杨嘉骆,魏子超(广州图书馆,广东广州510623)摘要 公共图书馆信息公开的建立,是读者实现行政知情权、参与权以及监督权的重要前提。文章以广州地区公共图书馆为例,对此区域范围的读者进行调研,通过KANO模型了解读者关于公共图书馆信息公开的需求。结果表明:在26个公共图书馆信息公开读者需求指标中,9个指标为基本型需求,9个指标为期望型需求,8个指标为兴奋型需求。公共图书馆
2、应该依据读者关于公共图书馆信息公开需求的属性和优先级排序,追踪读者需求类型的变化方向,最大程度地提高读者满意度。关键词 公共图书馆;信息公开;读者需求;KANO模型中图分类号G251文献标识码A文章编号2095-5197(2023)04-0105-09Research on the Readers Demands for Public Library Information Disclosure Based onKANO Model:A Case Study of Public Libraries in Guangzhou AreaYANG Jia-luo,WEI Zi-chao(Guangz
3、hou Library,Guangzhou 510623,China)Abstract:The establishment of public library information disclosure is an important prerequisite for readers to realizetheir right to administrative information,participation and supervision.This paper takes public libraries inGuangzhou area as an example and condu
4、cts a research on the readers demand for public library information disclosure through KANO model.The results show that among 26 indicators of readersneeds about public library information disclosure,9 indicators are basic type needs,9 indicators are expectation type needs,and 8 indicators are excit
5、ement type needs.Public libraries should track the direction of changes in thetypes of readers needs based on the attributes and priority ranking of readers needs about public library information disclosure,and maximize readers satisfaction.Keywords:public library;information disclosure;readers dema
6、nds;KANO modelCLC number:G2511引言信息是现代社会的重要资源,信息公开则是完善公共治理和推动社会发展的重要手段之一。信息公开有利于促进公共图书馆良性运行与快速发展,它是公共图书馆展示良好社会效益、树立良好形象、提升自身美誉度与知名度、促进国际化发展的重要手段,亦是强化透明问责、增强民主管理和社会监督的重要举措,也是建立*本文系广州市哲学社会科学发展“十三五”规划2019年度共建课题“法治环境与公共治理双重视角下的公共图书馆信息公开制度研究”(项目编号:19GZGJ261)的研究成果之一。105第 53 卷 第 4 期 总 第 236 期2023 年 7 月20232
7、023年第年第4 4期期图书馆研究科学合理的治理结构、推动治理体系和治理能力现代化的重要内容。读者是公共图书馆服务的根基,公共图书馆信息公开的建立,是读者实现行政知情权、参与权及监督权的前提。在当前民主社会背景下,信息公开的重要性不言而喻。近年来,中华人民共和国公共文化服务保障法(以下简称 公共文化服务保障法)、中华人民共和国公共图书馆法(以下简称 公共图书馆法)等法律陆续出台,它们不同程度地强调了公共图书馆应该做好信息公开工作,由此,公共图书馆信息公开规范化管理工作进入实质性推进阶段,信息公开正在经历着一个从随意性开放到制度性开放,从权力型开放到权利型开放的发展过程。当前,我国公共图书馆信息
8、公开的推行仍存在着诸多任意性,公共图书馆在信息公开内容、信息公开途径、信息公开发布、信息公开监督等方面并未真正精准地考虑读者诉求。本文以广州地区公共图书馆为例,通过KANO模型了解读者关于公共图书馆信息公开的需求情况,并在此基础上通过满意度系数进一步了解哪些内容与环节更容易满足读者需求,以有效提升读者满意度。同时,也希望此次调查研究能为行业同仁了解公共图书馆信息公开读者需求提供有益参考。2相关研究早期公共图书馆领域关于信息公开的研究多关注于“公共图书馆作为政府信息公开的重要场所开展政府信息服务”。随着 公共文化服务保障法 公共图书馆法 等法律的出台,公共图书馆层面的信息公开制度在法律层面被进一
9、步确立,公共图书馆层面的信息公开实践工作实现跨步式的发展,与此同时,公共图书馆层面的信息公开也成为学术界关注的热点话题。公共图书馆信息公开理论(包括意义、范围、方式)研究、公共图书馆信息公开调查研究、公共图书馆年报研究等成为当前该领域的研究焦点。在公共图书馆信息公开理论研究方面,学者们大多是以现行的法律法规为依据,对公共图书馆信息公开的意义、范围、方式等进行研究。如,学者李秀敏1认为,完善信息公开和反馈机制是公共图书馆推动治理现代化的应有作为。柯平2教授认为,公共图书馆信息公开有两个主体,一个是政府,另外一个是公共图书馆。他同时提出,政府应该对公共图书馆事业基本信息、公共图书馆建设信息、公共图
10、书馆章程与法人治理信息、公共图书馆服务规范和考核结果进行公开;公共图书馆则应该对公共图书馆馆藏文献信息目录、服务内容、开放时间、借阅规则、服务过程与结果、管理制度、年报等进行公开。部分学者提出,官方网站、微信、微博以及传统媒体是公共图书馆信息公开的主要方式与途径。在公共图书馆信息公开实证调查研究方面,学者们通常选择对特定层级或特定区域范围的公共图书馆进行调研。如,崔汭3对公共图书馆信息公开责任主体的义务履行进行的调查研究,即对全国31个省级政府文化主管部门落实“政府公开公共图书馆信息”法定责任进行调研,并在公开方式、信息更新、拓展和延伸方面提出改进建议;应悦4通过实地调研、网络访问、馆员咨询等
11、方式对宁波地区11个县级以上公共图书馆的信息公开现状进行调查,并根据调研结果提出完善制度、规范目录、健全反馈机制以及协作强化地方特色信息公开等改进措施。在公共图书馆年报研究方面,随着业界关于年报实践工作的深入推进,学术界将目光投向该研究领域,一批高质量、有价值的研究成果陆续产出。年报制度是公共图书馆履行信息公开主体责任最重要的专业化路径,它能强有力地推动公共图书馆信息公开工作的发展。不少学者们尝试通过对国外图书馆年报制度进行案例调研以提供启示建议,涉及的内容有:美国9所公共图书馆年度报告内容分析与主要特征研究5、美国图书馆学会2017年报解读及启示研究6、史密森学会年报工作百年实践及其启示研究
12、7、多伦多公共图书馆年报及信息公开制度研究8等。而后,关于我国公共图书馆年报实践案例或调查类的研究成果也不断涌现,如:我国城市图书馆年报研究9、广州地区公共图书馆体系年报研用户与教育10620232023年第年第4 4期期第 53 卷 第 4 期 总 第 236 期2023 年 7 月杨嘉骆,魏子超:基于KANO模型的公共图书馆信息公开读者需求研究以广州地区公共图书馆为例究10、浙江省市级公共图书馆年报调查研究11、公共文化服务保障法 公共图书馆法 中年报公开制度要求的调查研究12等。除此之外,还有一些学者开展横向比较研究,如中外公共图书馆年报内容要素对比研究13、我国高校图书馆与公共图书馆制
13、度比较研究14等。年报研究为公共图书馆扎实推进信息公开工作奠定理论基础,同时为年报的制度建设提供有益参考。2022年2月,文化和旅游部发布2022年第一批文化和旅游行业标准,公共图书馆年度报告编制指南(文化行业标准WH/T 962022)位列其中,该标准是我国首部关于公共图书馆年报的制度,它规定了公共图书馆年度报告编制的原则、方法、程序及主要内容,为公共图书馆规范信息公开工作、建立年度报告制度提供强有力的指引15。总体而言,一方面,目前公共图书馆信息公开研究多以年报为切入点而进行探讨,而完全围绕公共图书馆信息公开的针对性研究成果并不多;另一方面,组织方(政府、图书馆)视角的研究较多,而读者视角
14、的研究较少。基于此,本文尝试从读者视角进行研究,通过实证调查研究分析读者关于公共图书馆信息公开的需求及需求分类,从而为公共图书馆信息公开实践探索提供有益参考。3KANO模型与问卷设计3.1KANO模型简介KANO模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明地对用户需求分类和优先排序的有用工具,以分析用户需求对用户满意的影响为基础,能够体现产品性能和用户满意之间的非线性关系。KANO模型自问世以来,帮助多个行业了解不同层次的用户需求,并准确识别出用户满意的关键因素16。3.2KANO模型调查问卷形式KANO 模型开发的问卷由成对的问题构成。针对具体每个指标,调查问卷设计正反两个
15、问题,并采用5分制计算方法,如下表1:表1公共图书馆信息公开读者需求问卷调查范例如果公共图书馆提供馆藏资源信息,您会1、我喜欢这样2、它必须这样3、我无所谓4、我可以忍受5、我讨厌这样如果公共图书馆没有提供馆藏资源信息,您会1、我喜欢这样2、它必须这样3、我无所谓4、我可以忍受5、我讨厌这样3.3KANO模型评价表KANO模型评价表见表2:表2KANO评价表选项反向提问在本文中的含义:M:基本型需求:即“必须具备”的功能属性。当其特性不充足时,读者很不满意,当其特性充足时,无所谓满意不满意,读者充其量是满意。O:期望型需求:读者希望公共图书馆主动提供,但并不是“必须”提供。期望型需求实现的越多
16、,读者就越满意,当没有满足这些需求时,读者就不满意。A:兴奋型需求:公共图书馆提供给读者一些出乎意外的服务。当其特性不充足时,读者无所谓,当提供了该服务时,它会让读者“惊喜”。I:无关特性:无论提供与否,读者表示都无所谓,读者满意度不会变。Q:可疑结果(试错指标):提供与不提供某项服务,读者均表示满意或不满意。R:逆向结果:提供某项服务会引起读者的不满,不提供反而令读者满意。我喜欢这样它必须这样我无所谓我可以忍受我讨厌这样正向提问我喜欢这样QAAAO它必须这样RIIIM我无所谓RIIIM我可以忍受RIIIM我讨厌这样RRRRQ用户与教育107第 53 卷 第 4 期 总 第 236 期2023
17、 年 7 月20232023年第年第4 4期期图书馆研究3.4KANO模型的指标改善KANO模型评价表可以帮助判断需求分类,但无法判定“读者需求被满足时其满意度提升的效果”或“读者需求从不满足到满足时其不满意被消除的效果”。C.Berger 等在前人的基础上进行更深入的研究,并定义改善质量的指标“顾客满意系数”,具体公式如下17:满意度系数=(A+O)/(A+O+M+I)不满意度系数=(O+M)/(A+O+M+I)(1)针对满意度指标与不满意度指标得分偏高项进行改进和完善,可使读者满意度提升得更快。3.5问卷设计本次调查的问卷是结合 公共图书馆法 公共文化服务保障法 政府信息公开条例 公共文化
18、体育设施条例 广东省公共文化服务促进条例 上海市社区公共文化服务规定 等政策以及公共图书馆工作实际设计而成的。问卷包括读者个人信息和26个需求指标两大部分构成。(1)读者个人信息包括性别、年龄、文化程度、身份(职业)、居民类型、前往图书馆频率等子项内容。(2)问卷的核心部分由4个层面26个需求指标构成。4个层面包括信息公开内容层面、信息公开途径层面、信息公开发布层面、信息公开监督层面,每个层面由若干需求指标组成。4调查与分析本次调查的对象为广州地区公共图书馆读者,调查时间为 2021年3月至2022年6月。本次调查通过网络问卷和线下纸质问卷相结合的形式进行发放,最终收回250份问卷,其中有效问
19、卷218份,有效率为87.2%。本研究采用 SPSS软件对调查数据进行效度、信度、Kano 二维品质分析。问卷经效度分析,正反向问题的 KMO 值分别为0.842、0.788,相伴概率为0.000,小于显著性水平0.05,问卷的整体效度良好。信度衡量则采用 Cronbach Alpha系数作为检验量表的信度标准,正反向问题的Cronbach Alpha系数分别为0.925、0.916,说明问卷可以采用。4.1读者个人信息在此次调查中,从性别层面说,男性群体占比 44.95%,女性群体占比 55.05%;从年龄层面说,年龄20岁及以下群体占比14.68%,21-30岁群体占比 23.85%,31
20、-40 岁群体占比 19.27%,41-50 岁群体占比 14.68%,51-60 岁群体占比11.93%,61-70岁群体占比13.30%,70岁以上群体占比2.29%;从学历层面说,初中及以下群体占比3.21%,中专或者高中群体占比10.55%,大专群体占比20.64%,本科群体占比44.95%,研究生及以上群体占比20.64%;从职业层面说,学生群体占比 12.84%,事业单位人员群体占比15.14%,公务员群体占比7.34%,企业人员群体占比42.20%,外来务工人员群体占比8.26%,自由职业者群体占比4.13%,离退休人员群体占比4.59%,其他群体占比5.50%;从户籍层面说,本
21、地户籍居民群体占比57.80%,非本地户籍的常住人口群体占比27.52%,短期居留者群体占比14.68%。在样本人群中,前往图书馆频率为每年1-2次的群体占比15.60%,前往图书馆频率为每季度1-2次的群体占比24.77%,前往图书馆频率为每月1-3次的群体占比31.65%,前往图书馆频率为每周1次或以上的群体占比20.64%,其他群体占比7.34%。4.2KANO二维品质调查用户与教育10820232023年第年第4 4期期第 53 卷 第 4 期 总 第 236 期2023 年 7 月表4基于 KANO 模型的读者需求统计结果表层面信息公开的内容信息公开的途径信息公开的发布信息公开的监督
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