基于Kano模型的旗袍定制服务满意度研究 (1).pdf
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1、研究与技术丝绸 基于 模型的旗袍定制服务满意度研究 宋 莹 张 宁 刘漪婷 吴 彤(辽东学院 服装与纺织学院辽宁 丹东)摘要:为提升用户在旗袍定制服务过程中的满意度本文以旗袍为例对定制用户的需求要素进行提炼利用 模型设计调研问卷对用户需求要素进行归类计算出相同属性中各需求要素的敏感度并对各需求要素的 属性进行优化和改进排序 研究可知:旗袍定制用户对定制初期的介绍、推荐及基础服务较为关注对应需求必须被满足用户分类方面不同分类用户对定制服务的关注点有所差异但定制过程中的专业介绍与推荐服务线下门店试穿、预付定金及邮寄到家等服务需求均是提高用户满意度的必备要素在优化改进旗袍定制服务质量过程中要优先考虑
2、并得到满足关键词:模型旗袍定制服务 系数满意度需求要素需求属性中图分类号:.文献标志码:文章编号:()引用页码:./.收稿日期:修回日期:基金项目:教育部产学协同合作项目()作者简介:宋莹()女副教授主要从事服装设计与工程的研究 随着新形势下中国服装产业的转型升级与消费结构的日益变革传统的模仿型、同质化消费模式已经难以满足消费者对着装个性化和多样化日益增长的消费需求驱动人们服装消费的因素已经从单一的实用性转向注重自身价值、体现自身个性、展现多元审美等多因素的共同驱动 从而使服装个性化定制服务迅速受到服装消费市场的青睐形成了一种新的服装消费趋势并在服装消费市场中占据了重要地位 由于服装定制根据定
3、制个体及定制需求的不同而具有一定的差异性因此定制过程中为消费者提供的服务内容、服务流程、服务时间及服务质量等均会对消费者最终的定制满意度起到直接影响 因此服装企业在提供定制服务的过程中必须精准掌握消费者的个性需求并以此为出发点不断完善定制服务才能为消费者提供最佳的定制服务最终提升消费者定制体验的满意度目前针对服装定制诸多学者已经展开具体研究穆芸等将 法与 模型原理相结合从风衣的实用性及用户功能需求出发结合消费者实际需求凝练出风衣设计的优化方法谢惠灵等以西服为研究对象以 模型原理为研究手段对西服定制服务过程中消费者的需求权重进行分类研究并提出提升西服定制服务满意度的具体建议刘红文等以 模型中的魅
4、力属性为侧重点针对国潮 恤的不同背景与受众进行研究对国潮 恤的改良模式提出新的观点陈姝霖等以女性针织衫为研究对象利用层次分析法对不同款式要素进行分层设计通过指标计算及要素影响权重量化总结出不同的款式设计要素在服装定制过程中的影响程度朱伟明等从提升消费者个性定制体验等度出发针对不同情景下消费者的定制体验差异进行影响因素提炼通过对各影响因素之间进行维度分析后梳理出优化消费者定制满意度进而提升服装品牌市场竞争力的有效策略 通过已有的研究成果进行总结可发现较多的研究成果并未对所研究的服装种类进行有针对性的细化而是研究得相对宽泛且研究对象往往集中在男装或西式服装方面 然而一方面女装以其多变的款式造型多元
5、化的服装风格及庞大的消费群体在服装市场中占有着极其重要的地位另一方面习近平总书记在党的十九大报告中强调“文化是一个国家、一个民族的灵魂 文化兴国运兴文化强民族强 没有高度的文化自信没有文化的繁荣兴盛就没有中华民族伟大复兴”服装作为一种文化的传承与载体在其未来的产业发展中必须以民族特色文化作为个性标签对中华传统文化元素进行深度挖掘与转化进一步提升中华传统服装的国际影响力基于上述研究与产业现状本文以中国传统女装旗袍为研究对象利用 模型通过问卷调查的形式得出旗袍用户的定制需求对最终定制服务满意度所产生的影响并结合 系数对用户的定制需求进行分类及优先排序 分析不同背景变量下旗袍定制用户对各项要素的需求
6、差异从而快速准确地归纳出用户在旗袍定制过程中的需求要素并在此基础上对如何提高旗袍定制服务的用户满意度提出优化建议第 卷 第 期基于 模型的旗袍定制服务满意度研究 模型的理论研究.模型概述 模型由东京理工大学教授狩野纪昭()发明主要用于研究用户需求对用户需求进行层次划分协助企业正确分析和判断出影响用户满意度关键因素在产品设计领域得到广泛应用 根据不同的产品质量特性与用户满意度之间的关系 模型将影响用户满意度的因素划分为 种需求属性分别是:)必备型需求():也称为基本型需求表示产品具备该属性或能够满足用户该需求的时候对用户的满意度不产生影响反之当不具备该属性而未满足用户该需求的时候则会降低用户的满
7、意度)期望型需求():也称为意愿型需求 这类需求用来反映用户希望在产品中得到什么该需求得到满足的话会提升用户满意度反之则会降低用户满意度)魅力型需求():也称为兴奋型需求是指用户原本没有过多期望的需求该需求得到满足即使效果不完善用户满意度依然会得到提升反之该需求不被满足也不会降低用户的满意度)无差异型需求():该项需求无论在产品中是否被提供都不会影响用户体验不会对用户满意度产生影响)逆向型需求():也称为反向型需求 该需求一旦在产品中体现会引起用户不满降低用户满意度反之当产品不具备该需求的时候反而会提高消费者满意度 模型用户需求与满意度的非线性关系如图 所示图 模型.模型研究流程.划分用户需求
8、层次通过 模型分析产品功能的需求属性可以了解用户对产品功能的需求层次 首先根据用户的所需功能设计 调研问卷问卷中所有的功能属性均设计正反两个方向的问题选项即产品具备该功能时用户的态度和不具备该功能时用户的态度 问卷设置为满意、理应如此、无所谓、勉强接受和不喜欢 个选项并分别按照 分进行赋分 接下来对问卷数据进行收集和分析剔除无效问卷后根据 评价分类对照表对用户功能需求属性进行分类 评价分类对照如表 所示表 评价分类对照.用户评价不具有此功能满意理应如此无所谓勉强接受不喜欢具有此功能满意理应如此无所谓勉强接受不喜欢 注:为必备型需求 为期望型需求 为魅力型需求 为无差异型需求 为逆向性需求 为可
9、疑结果.用户满意度分析 等提出利用 系数计算功能需求属性归类的百分比得出某一功能对提高用户满意度或降低不满意度的影响 其中 的数值为正数值范围通常在 即产品具备该功能的时候用户满意度会提高数值越大满意度越高 的数值为负数值范围通常在 即产品不具备该功能的时候用户满意度会降低负值越大用户不满意度越高同时满意度也下降得越大 根据 系数计算结果对系数绝对值高的功能需求要优先设计并实施 具体 系数计算公式为:()/()()()/()()随后依据 系数值绘制四象限分位图将各功能属性的系数得分以散点形式分布于对应相限获得用户对功能需求的优先排序 模型研究流程如图 所示 用户需求调研与问卷设计.旗袍定制用户
10、需求调研目前旗袍的定制形式主要分为传统的线下门店定制和基于互联网技术的线上定制两种形式 在旗袍定制服务的过程中需将用户需求分析作为提供定制服务的依据 基于此本文利用 模型分析用户在旗袍定制服务流程中的需求层次制定出合理的定制服务策略首先通过文献收集、专家访谈、用户走访等形式对 种.图 模型研究流程.旗袍定制服务模式进行信息收集、记录和整合遴选 名具有丰富旗袍定制服务经验的设计师和营销人员与本文课题组成员一起对用户在旗袍定制过程中的行为习惯、多样需求及意见反馈进行归纳总结凝练出用户在旗袍定制不同阶段中的主要需求将其划分为 个功能需求要素 最后根据功能要素类型将其整合为 个需求类别具体旗袍定制服务
11、需求要素如表 所示表 旗袍定制服务需求要素.()需求类别需求要素编号定制服务需求要素咨询需求定制服务咨询以往案例展示线上用户评价定制流程介绍定制价位介绍量体需求线下门店量体上门服务量体用户自主量体定制流程需求固定客服服务款式风格介绍定制内容推荐(面料、色彩、图案等)提出个性要求定期反馈定制进度样衣试穿需求线下门店试穿线上虚拟试穿送货上门试穿付款方式需求预付定金一次性付全款成衣送货需求门店自取送货上门邮寄到家售后服务需求免费修改赠送免费洗护一次赠送备用配件包装精美电话回访用户意见.问卷设计结合表 中用户在旗袍定制服务中的需求要素设计 问卷 问卷目标用户为 岁有过服装定制经历的女性 问卷内容包括受
12、调者基本信息和对 个需求要素的评价需求要素部分根据表 进行问卷设计赋分标准分别为:满意(分)、理应如此(分)、无所谓(分)、勉强接受(分)、不喜欢(分)问卷调研以问卷星的形式进行线上发放共发放问卷 份全部回收剔除和清洗不合逻辑的无效问卷(例如全部选择同一分数的问卷)得到有效问卷共 份符合调研样本有效建议 问卷中受调者基本信息包括年龄、月收入和定制经验 个方面具体受调者的基本信息分类与人数如表 所示表 问卷受调者基本信息.分类选项人数/人占比/年龄 岁.岁.岁.岁.岁.收入 元.元.元.高于 元.定制经验偶尔定制.经常定制.调研结果分析.需求属性归类分析采用 系数对问卷结果进行信度分析问卷整体系
13、数均介于.的合理范围说明问卷具有较好的信度 采用()统计和球形检验对问卷进行效度检验问卷 均值为.高于.且 期望型需求 魅力型需求 无差异型需求 ()表 需求要素属性归类.需求类别需求要素编号优化后 属性敏感度()优先排序咨询需求.量体需求.定制流程需求.样衣试穿需求.续表 需求类别需求要素编号优化后 属性敏感度()优先排序付款方式需求.成衣收货需求.售后服务需求.以 系数值为纵坐标 系数绝对值为横坐标 系数值和 系数绝对值的平均数为象限分界线绘制 系数四象限图明确各需求要素所属象限及需求改进优先等级 其中第一象限为期望属性该象限内的需求被满足的话会提高旗袍定制用户满意度反之用户的满意度会降低
14、因而该象限的需求在旗袍定制服务中应优先满足 第二象限为魅力属性提供该象限内的需求旗袍定制用户满意度会有很大提升不提供也不会影响用户的满意度 第三象限为无差异属性该象限内的需求无论提供或是不提供都不会影响到旗袍定制用户的满意度即用户对该象限的功能需求并不是很在意 第四象限为必备属性该象限内的需求被满足的时候旗袍定制用户满意度不会改变但是不被满足的时候用户满意度会极大降低即该象限的需求是被用户认为理所当然必须要被满足且要首先考虑的 具体 系数象限图如图 所示图 系数象限图.由图 可知(定制服务咨询)、(定制流程介绍)、(定制价位介绍)、(线下门店试穿)、(预付定金)和(邮寄到家)个用户需求位于第四
15、象限属于必备型需求属性在旗袍定制服务的过程中要首先且必须满足用户的这些需求(以往案例展示)、(线上用户评价)、(线下门店量体)、(固定客服服务)、(款式风格介绍)、(定制内容推荐)、(提出个性要求)、(免费修改)和(赠送备用配件)个用户需求位于第一象限属于期望型需求属性满足旗袍用户的这些需求会对提高旗袍用户定制服务的满意度具有重要作用(上门服务量体)、(定期反馈定制进度)、(线上虚拟试穿)、(送货上门试穿)、(送货上门)、(赠送免费洗护一次)和(包装精美)个用户需求位于第二象限属于魅力型需求属性这些用户需求如果不被满足虽然不会影响用户在旗袍定制服务过程中的满意度但是一旦被满足会给用户带来意想不
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