公共文化服务公众满意度指标体系构建及提升路径研究.pdf
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1、管理学 公共文化服务公众满意度公共文化服务公众满意度 指标体系构建及提升路径研究指标体系构建及提升路径研究 赵立莹,董雨 (西安建筑科技大学 公共管理学院,陕西 西安 710399)摘 要:公共文化服务公众满意度提升对于推动精神生活共同富裕至关重要,本文基于文献研究与公共文化服务面向对象分析,通过德尔菲专家咨询法进行指标筛选,最终构建了由服务内容、设施设备、工作人员、文化需求表达满意度 4 个一级指标和 22 个二级指标共同构成的公共文化服务公众满意度评价指标体系,并利用层次分析法确定各级指标的权重系数。以 X 市为样本,对 X 市 604 位居民满意度进行实证研究,评价结果显示,X 市公共文
2、化服务公众满意度得分为 3.31 分,处于基本满意水平,最后从优化公共文化服务内容、加快工作人员队伍建设、完善文化需求表达机制、统筹推进软硬件设施设备建设四个方面为提升公共文化服务公众满意度提供参考。关键词:公共文化服务;满意度;指标体系;德尔菲法;提升路径 中图分类号:D035-0 文献标识码:A 文章编号:1008-472X(2023)02-0079-11 收稿日期:2022-12-21 基金项目:陕西省文化和旅游厅项目“公共文化服务公众满意度测评标准研究”(编号:SXWLKT202134)。作者简介:赵立莹(1972-),女,陕西咸阳人,西安建筑科技大学公共管理学院,教授,研究方向:公共
3、 文化服务、高等教育评估、教育质量保障;董 雨(1997-),女,山西运城人,西安建筑科技大学公共管理学院,硕士研究生,研究方向:公 共文化服务。一、引言 推动人的全面发展是坚持以人为中心发展思想的重要内容,物质生活改善、精神生活满足是实现人的全面发展的必备条件,而国民精神生活需求得到较好地满足对于推动精神生活共同富裕至关重要。自党的十八大以来,我国公共文化服务发展迅速,但公共文化需求和供给之间仍然存在错位,在一定程度上影响了公共文化服务公众满意度的提升。2021 年 4 月,“十四五”文化和旅游发展规划中提到要完善公共文化服务效能评价机制,促进公共文化服务提质增效1。2022 年 10 月,
4、党的二十指出坚持以人民为中心的创作导向,健全现代公共文化服务体系2。公共文化服务是为“人”服务的,这就要求将人民作为服务对象,也让人民成为文化创造的主体,使民众真正成为文化建设成果的参与者、享受者。从这个角度出发,构建科学、结构完整的公共文化服务满意度评价指标体系,不仅为公共文化服务满意度评价提供分析工具,而且能够为公共文化服务质量反思改进提供参考,有利于更好地实现公共文化服务供需精准化对接。二、文献回顾 公共文化服务满意度是通过公共文化服务使用者的视角对公共文化服务质量进行评价,作为从机构视角对公共文化服务质量评价的补充3。当前学术界关于公共文化服务满意度的研究主要围绕指标体系构建、满意度提
5、升路径两方面展开。2023 年 6 月 西安电子科技大学学报(社会科学版)Jun.2023 第 33 卷第2 期 Journal of Xidian University(Social Science Edition)Vol.33 No.2 79 (一)公共文化服务满意度指标体系构建 满意度是用户满意水平的量化概念4,其相关理念最早主要应用在企业管理领域,指顾客对购买的产品实际感知与期望效果对比产生的心理状态。20 世纪 80 年代,顾客满意理论及模型被应用到公共部门服务满意度研究。本研究将公共文化服务公众满意度定义为公众对公共文化服务机构提供的资源或服务是否达到或超过预期的主观判断。从公共文
6、化服务满意度评价指标构建相关研究来看,主要集中在评价指标的选择标准和指标选取两个方面。在评价指标的选择标准上,需要把握好可得性、恰当性、可操作性原则5。苏祥等认为应遵循以公众为导向的原则,具有可比性、独立性、有效易行等原则6。在指标选取上,多位学者从公共文化服务设施设备、人才队伍、资源内容、服务态度等具体维度调查公共文化服务公众满意度7-9。而大多数农村公共文化服务满意度评价指标都是基于美国顾客满意度模型建立的10。此外,一些学者从不同维度构建相关指标体系,如苏祥等强调以公众为导向在公共文化服务绩效评估中的重要性,认为公众满意度可分解为便利性、公益性、公平性、丰富性等多维度8。寇垠等则从数量、
7、质量、便利性、宣传 4 个维度科学评估东部农村居民公共文化服务满意度11。金莹等是在文化治理视角下增加了文化需求表达的评价指标12。公共图书馆是公共文化服务体系的重要阵地,Graves T遵循与时俱进的原则,补充了电子资源方面的指标13。(二)公共文化服务满意度提升路径 一些学者认为活动参与频率、性别、年龄、收入、职业、教育程度、知晓度等因素对公共文化服务满意度产生了影响10,14。然而当前公众对公共文化服务满意度处于较低水平,究其原因,是政府一手包办的公共文化服务运作模式,导致供给侧与需求侧“匹配失准”。在城市化与市场化的共同推进下,公共文化服务多样化需求日益凸显,实现供求精准对接势在必行1
8、5。因此,优化公共文化服务民营化供给,让具有公益与商业双重特征的社会企业成为可能供给主体16,实现社会组织的嵌入17,改善基础服务因素和服务保障因素18,开拓信息获取渠道19,发挥电子信息服务平台在公共文化传播中的应用等为提高公众满意度提供了一定的启示20。综上,公共文化服务满意度评价的研究热度持续上升,主要集中于对公共图书馆、博物馆满意度评价的研究,许多评价指标体系可供参考,并在较大程度上推动了公共文化服务的实践工作,然而理论界对于公共文化服务满意度的评价体系与方法的讨论尚未达成共识。近年来,随着公共文化服务投入的加大,其供给量不断增加,公共文化服务发展虽实现快速发展,但与公众日益增长、多变
9、的文化需求仍然存在错位现象。因此,本研究从需求端出发构建公共文化服务满意度指标体系,基于公共文化服务专家视角,运用层次分析法确定指标权重系数,以X市为例进行实证研究,并提出提升公共文化服务满意度的路径,为公共文化服务满意度评价提供参考。三、公共文化服务公众满意度评价指标构建 (一)评价指标构建方法与思路 本研究结合文献研究与访谈调查,初步拟定公共文化服务公众满意度评价指标体系;其次采用德尔菲法,征询专家对初步构建的指标体系设计的意见;最后整合专家评议结果,遵循科学性、准确性、可测性的原则,结合公共文化服务的特点,确定最终的评价指标体系。80 (二)评价指标初步构建 本研究以公共文化服务面向对象
10、以及满意度的内涵为基础,初步拟定公共文化服务公众满意度评价指标体系草案,以保证指标体系的科学性与合理性。选取 3 名从事公共文化服务相关研究的专家进行预调查,进一步修改完善。从“服务内容”“设施设备”“工作人员服务水平”和“文化需求表达”4 个维度初步构建“公共文化服务公众满意度评价指标体系”,包含 25 个二级指标,见表 1。表 1:初步拟定的公共文化服务公众满意度评价指标 一级指标 二级指标 服务内容 活动内容丰富性、形式多样性、活动内容及时更新度、活动内容的吸引力、活动内容的宣传力度、获取活动内容信息渠道的多样性、活动内容彰显地方特色文化、服务程序的便利性 设施设备 文化场馆设施数量、环
11、境整洁度、建筑物美观度、座椅设置数量和位置摆放、指示标识清晰度、交通便利性、开放时间、设备维修及时性、设备电子化程度、特殊群体设备配备 工作人员服务水平 工作人员服务态度、工作人员服务能力、工作人员职责履行、工作人员的个性化服务 文化需求表达 表达渠道的畅通性、表达回应的及时性、表达路径的多元化、政府考虑公众利益、公众需要的优先性 (三)评价指标专家咨询 本研究采用Likert五分量表法,编制两轮专家咨询问卷,征求专家对每个阶段构建的指标体系中各指标“重要性”的态度,并进行相应的赋值。遵循专业性、权威性原则,初步选择 18 名领域专家组成专家组,均是在公共文化服务领域取得一定成就的教授、副教授
12、和行政管理人员,年龄在 35-65 岁之间,工作年限为 10 年以上,在理论研究或实践经验层面对公共文化服务都有深入的了解,能够科学、客观地判断公共文化服务公众满意度评价指标体系,并提出合理且有价值的建议。1.第一轮专家咨询(1)问卷发放与分析 第一轮专家咨询主要是针对初步构建的“公共文化服务公众满意度评价指标”向 18 位专家发放了评估问卷,回收 18 份问卷。问卷由以下 3 部分组成:致专家信和填表说明;问卷正文,包括 4 个方面,共 25 个具体指标,并设有修改意见栏,以收集开放式意见;专家信息:一般资料、熟悉程度、判断依据。81 专家的积极程度一般用咨询问卷的回收率表示,本研究第一轮发
13、放问卷 18 份,回收 18 份,说明专家对本研究的合作程度较高。专家的权威系数(Cr)专家的权威系数来自于专家自评分,本研究专家权威系数计算结果得出Cr为 0.715,表明本研究的专家咨询具有权威性。专家的协调程度是专家们对条目意见的一致程度,通常用变异系数(Cv)和肯德尔协调系数W(Kendalls W)表示。通常认为Cv0.25是一个较好的指标,Cv=标准差/平均数,经计算分析,88的指标Cv0.25,Kendalls W为 0.423,说明 18 名专家评定结果的协调程度较好。(2)专家评议结果 重要性判定针对专家对各指标重要性的打分情况,计算重要性平均值,若重要性平均值4,表明指标重
14、要性意见一致;反之,则意见不一致。专家组较认可指标的总体框架,并认为一级和二级指标设计良好,部分指标需要进行微调。服务内容:“服务内容丰富性、形式多样性”描述繁琐,改为“服务内容多样性”;“服务内容及时更新度”改为“服务内容更新频率”;“服务内容彰显地方特色文化”改为“服务内容的地方特色性”;“服务内容的吸引力”与服务内容其他指标存在因果关系,不保留该指标;“获取服务内容信息渠道的多样性”与服务内容宣传力度指标存在重叠,不保留该指标,其余指标均保留。设施设备:“设备电子化程度”改为“公共数字文化建设”;场馆和设施概念有区别,两者拆分为“文化场馆数量”和“设施设备数量”两个指标,不保留“文化场馆
15、设施数量”;“环境整洁度”与“建筑物美观度”合并为“文化场馆环境”指标;座椅设置数量和位置摆放与设备数量部分有重叠,不保留该指标,相关内容归入“设施设备数量”指标,其余指标均保留。工作人员服务水平:一级指标建议更改为“工作人员”;二级指标中“工作人员服务能力”含义广泛,应细化为“专业水平”,其余指标均保留。文化需求表达:“政府考虑公众利益、公众需要的优先性”不属于需求表达范畴,不保留该指标,其余指标均保留。增加指标的建议:服务内容实用性;设备操作说明的便利性;网络平台的应用;无线网络连接的覆盖率和速度;价格可负担性;服务预约的便利性。(3)指标修正结果 虽然专家对个别指标保留与否态度不一致,仍
16、需要结合指标的重要性以及专家的文本意见,修改初步构建的指标体系,形成第二轮专家咨询问卷。2.第二轮专家咨询 通过问卷星的方式,将第二轮专家咨询问卷发放给参与过第一轮咨询环节的 10 位专家,之后进行评议数据与意见分析,针对专家对各项指标重要性的打分结果,本研究采用算术平均法对数据进行了筛选。根据计算结果,“无线网络连接的覆盖率和速度”的专家平均得分 3.74,平均值小于 4,不满足要求,故删除,其他指标平均得分均大于 4,故保留。在第二轮咨询中,专家们普遍认为修改后的指标可操作性增强,更加通俗易懂。3.评价指标最终确立及权重确定 两轮专家咨询后,对原有指标体系进行完善,通过增删、合并以及修改表
17、述等方式,最终形成由 4个一级指标、22 个二级指标共同构成的“公共文化服务公众满意度评价指标体系”,见表 2。指标权重是公共文化服务公众满意度评价指标的重要参数,反映指标的重要程度。根据所建立的公共文化服务公众满意度评价指标体系,本文邀请公共文化服务研究领域的 10 位专家对各指标重要性程82 度进行判断打分,确定各指标的相对重要性;然后结合专家意见构造判断矩阵,采用层次分析法确定权重系数。本研究应用Yaahp软件进行层次分析,得出公共文化服务公众满意度评价各级指标权重值如表 2所示。表 2:公共文化服务公众满意度评价指标及权重总体计算结果 目标 一级指标 指标权重 二级指标 指标权重 公共
18、文化服务公众满意度 服务内容 0.31 服务内容多样性 0.05 服务内容更新频率 0.04 服务内容的实用性 0.08 服务内容的宣传力度 0.03 服务内容的地方特色性 0.05 服务程序的便捷性 0.05 设施设备 0.20 文化场馆的数量 0.04 设施设备的数量 0.03 文化场馆的环境 0.03 设备维修的及时性 0.02 指示标识的清晰度 0.02 特殊群体设施配备 0.02 交通便利性 0.01 开放时间 0.02 公共数字文化建设 0.02 工作人员 0.25 服务态度 0.06 专业水平 0.09 职责履行 0.05 个性化服务 0.05 文化需求表达 0.24 表达渠道的
19、畅通性 0.10 表达途径的多元化 0.08 表达回应的及时性 0.06 83 四、评价指标体系的应用:以X市为例(一)数据收集与样本特征 本研究数据主要来源于问卷调查,面向 X 市常住居民,进行小范围试测,完成最终调查问卷的设计。问卷由两个部分组成,第一部分为基本信息,包括性别、年龄、学历、职业、月收入、户籍性质等,第二部分为公共文化服务公众满意度的调查,此部分包含公众参与公共文化服务的基本情况,之后从公众对公共文化服务内容、设施设备、工作人员、文化需求表达四个方面的满意度进行测评,该部分采用Likert 五分量表,将评价选项设计为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”,分
20、别对应 5 分、4 分、3 分、2 分、1 分。本研究总共收回有效问卷 604 份,样本的人口统计特征如表 3所示:表 3:样本的人口统计特征 基本信息 分类 数量(个)占比()基本信息 分类 数量(个)占比()性别 男 295 48.84 职业 政府机关人员 28 4.64 女 309 51.16 企事业单位人员 63 10.43 年龄 18 岁以下 42 6.95 在家务农人员 154 25.5 18-35 岁 249 41.23 进城务工人员 123 20.36 36-50 岁 154 25.5 在校学生 42 6.95 51-65 岁 141 23.34 私营业主 91 15.07 6
21、5 岁以上 18 2.98 自由职业者 97 16.06 学历 小学 106 17.55 退休人员 4 0.66 初中 102 16.89 其他 2 0.33 高中(含职高、中专)150 24.83 月收入 3000 元以下 76 12.58 大专 87 14.4 3000-5000 元 167 27.65 本科 109 18.05 5000-8000 元 210 34.77 硕士及以上 50 8.28 8000 元以上 151 25 户籍 农村居民 307 50.83 城市居民 297 49.17 (二)信度检验 采用 Cronbach 系数对问卷量表进行信度分析,以检验问卷数据的可靠性。分
22、析结果显示,本研究量表的整体信度为 0.958,各维度的信度系数均大于 0.7,表明研究数据信度质量很良好,可靠性高,具有很好的一致性,见表 4。84 表 4:量表信度检验 维度 Cronbach 系数 Total Cronbach 系数 服务内容 设施设备 工作人员 文化需求表达 0.869 0.894 0.838 0.784 0.958 (三)效度检验 效度分析用来检测问卷数据的设计合理性以及有效程度,效度值一般用 KMO 值表示。本次问卷数据分析的效度结果如下表 5 所示:KMO 值为 0.936,大于 0.8,Bartlett 球形检定显著性为 0.000,小于0.01,本次问卷所得数
23、据效度很好,研究数据非常适合提取信息。表 5:KMO 和 Bartlett 的检验 KMO 值 0.936 Bartlett 球形度检验 近似卡方 1432.340 df 231 p 值 0.000 (四)评价结果与分析 根据统计分析,X 市公共文化服务公众满意度平均得分为 3.31 分,该得分表明 X 市公众对于公共文化服务处于基本满意的水平,但仍然存在工作人员服务质量与公众需求存在差距、设施设备的管理缺失及供需对接不准、文化需求表达机制不完善、服务内容的数量与质量跟不上需求发展等问题,意味着X 市公共文化服务水平依然有较大的提升空间。第一,公共文化服务工作人员服务质量与公众需求存在差距。公
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