“互联网 护理服务”质量评价体系构建的研究进展.pdf
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1、护理质量Nursing Quality中国护理管理 2023 年 7 月 15 日 第 23 卷 第 7 期1095 摘 要 对“互联网+护理服务”质量评价体系构建的相关研究进行综述。介绍“互联网+护理服务”质量评价体系的相关概念,对“互联网+护理服务”质量评价体系构建所依据的理论模型、评价指标及其研究方法进行阐述,并提出现存的相关问题和未来发展方向,以期为构建“互联网+护理服务”质量评价体系和制订相关制度规范提供参考。关键词 “互联网+护理服务”;质量评价;体系构建;综述 中图分类号 R47;R197 DOI 10.3969/j.issn.1672-1756.2023.07.028Resea
2、rch progress on the development of quality evaluation system on Internet+Nursing Service/LI Xinnan/Department of Otorhinolaryngology,Head and Neck Surgery,Beijing Tongren Hospital,Capital Medical University,Beijing,100730,ChinaAbstract This paper reviewed the development of quality evaluation system
3、 on Internet+Nursing Service.The related concepts of quality evaluation system on Internet+Nursing Service were introduced.The theoretical model,evaluation index and research methods related to the development of quality evaluation system on Internet+Nursing Service were narrated and the existing re
4、levant problems and future development direction were proposed.The paper is expected to provide reference for the construction of quality evaluation system on Internet+Nursing Service and the formulation of relevant rules and regulations.Keywords Internet+Nursing Service;quality evaluation;construct
5、ion of system;review“互联网+护理服务”质量评价体系构建的研究进展李新楠作者单位:首都医科大学附属北京同仁医院耳鼻咽喉头颈外科,100730 北京市第一作者:李新楠,硕士,护师,E-mail:随着我国人口老龄化加剧,慢性病患病率增加,失能/半失能人群增多,而医院临床护理资源有限,迫切需要提供上门护理服务1。随着互联网技术的蓬勃发展,互联网与护理服务相结合,能够为更多居家患者提供更加及时、便捷的上门护理服务2。2019 年国家卫生健康委员会发布了 “互联网+护理服务”需要在今后的研究中进一步证实。参 考 文 献1 马丽媛,王增武,樊静,等.中国心血管健康与疾病报告2021 概
6、要J.中国介入心脏病学杂志,2022,30(7):481-496.2 MUPLURU S K,MADHAVAN M,MCLEOD C J,et al.Cardiac pacemakers:function,troubleshooting,and management:part1 of a 2-part series J.J Am Coll Cardiol,2017,69(2):189-210.3 么莉,马旭东,安磊,等.近十年我国护理质量管理与控制工作的发展历程与展望J.中国护理管理,2022,22(12):1761-1766.4 张华芳,冯志仙,邵乐文,等.护理质量敏感性指标的构建J.中华护
7、理杂志,2015,50(3):287-291.5 ONER B,ZENGUL F D,ONER N,et al.Nursing-sensitive indicators for nursing care:a systematic review(1997-2017)J.Nurs Open,2021,8(3):1005-1022.6 高娟,李国宏.专科护理敏感质量指标的研究现状J.护理研究,2018,32(15):2329-2332.7 李霞,粘文君,王海燕,等.护理质量评价标准在起搏器植入术后病人健康教育中的应用J.护理研究,2019,33(13):2353-2355.8 潘楚梅,熊碧文,赵自强
8、,等.应用根本原因分析法提高植入式心脏起搏患者护理质量J.护理学报,2014,21(20):47-49.9 BONENBERGER M,RICE A N,THOMPSON A,et al.Standardized perioperative note to improve perioperative management of patients with cardiac implantable electronic devices J.J Perianesth Nurs,2022,37(3):312-316.10 心血管系统疾病相关专业医疗质量控制指标(2021年版)J.中国循环杂志,2021
9、,36(8):733-742.11 护理质量指标研发小组.护理敏感质量指标实用手册(2016版)M.北京:人民卫生出版社,2016:18-19.12 沈志云,毛雅芬,徐建鸣,等.心脏介入护理敏感质量指标体系的构建J.上海护理,2020,20(3):5-10.13 FOWLER L H.Nursing management for patients postoperative cardiac implantable electronic device placement J.Crit Care Nurs Clin North Am,2019,31(1):65-76.14 汤丽,汤翠,梁潘攀,等.
10、术侧肢体功能锻炼联合穴位按摩在心脏起搏器植入术中的应用效果J.蚌埠医学院学报,2021,46(7):963-966.15 陈芳芳,叶灵晓,胡雁,等.心脏起搏器术后患者早期运动康复的最佳证据总结J.护理学报,2022,29(8):53-58.16 DONABEDIAN A.The role of outcomes in quality assessment and assurance J.QRB Qual Rev Bull,1992,18(11):356-360.17 孙琳琳,王君芝,褚梁梁,等.基于三维质量结构模型构建母乳喂养护理质量评价指标体系J.中国护理管理,2023,23(2):271-
11、276.18 陈秀文,贺吉群,彭罗方,等.手术室用药安全质量控制指标的构建J.中国护理管理,2022,22(5):702-707.19 ROULEAU G,GAGNON M P,CT J,et al.Impact of information and communication technologies on nursing care:results of an overview of systematic reviews J.J Med Internet Res,2017,19(4):e122.收稿日期:2022-11-22修回日期:2023-05-19(编辑:王兰兰英文编辑:于明明)护理质
12、量Nursing Quality1096Chinese Nursing Management Vol.23,No.7,July 15,2023试点工作方案,进一步明确了互联网与护理服务的深度融合方向3。随后学者们对“互联网+护理服务”进行了积极、有益的探索,推动了“互联网+护理服务”的进一步发展4-6。“互联网+护理服务”是依托互联网技术开展的护理服务,护士的工作地点为患者家里,远离了设备齐全的医院环境,其有别于医院环境下的临床护理。随着研究、实践的不断深入,学者们发现,现有的临床护理质量评价体系已不适合用于评价“互联网+护理服务”质量。“互联网+护理服务”缺少质量评价体系这一问题日益凸显。这
13、决定了我国“互联网+护理服务”能否长期稳定地发展下去,能否为居家患者提供高质量的护理服务。基于此,有许多研究者构建出了“互联网+护理服务”质量评价体系7-10,体系涵盖多个领域,包括适用于产妇、老年人等特定人群的特异性质量评价体系和适用于多种人群的普适性质量评价体系。因此,本文对“互联网+护理服务”质量评价体系构建方面的研究进行综述,以期为“互联网+护理服务”质量评价体系的构建提供理论参考,为制定其规范化制度提供有益借鉴,促进“互联网+护理服务”健康、长远发展。1 “互联网+护理服务”质量评价的概念“互联网+护理服务”亦称网约护理服务,主要指各级医疗单位利用本机构内的注册护士,在互联网技术的支
14、撑下,为出院患者或失能、半失能等特殊人群提供的护理服务3。“互联网+护理服务”的主要发展模式为,患者在线上提出护理申请,护士上门提供线下护理服务;主要的护理人群为出院患者、老年人群体、失能群体、半失能群体、终末期患者等,重点服务对象为高龄、失能老年人及终末期患者;提供的主要护理服务项目为慢性病管理、康复训练、专科护理、健康教育及安宁疗护等。质量评价是通过定性和定量的方法,根据有关要求来评估现有客体的运行情况或好坏,从而发现运行中存在的问题,达到完善质量管理的目的8。“互联网+护理服务”质量评价是指由特定的评价主体根据具体评价标准及细则,对网约护理服务过程中的各个关键要素进行评估并得出相应结论的
15、一种实践活动,其目的在于提高“互联网+护理服务”相关质量,使网约护理服务质量管理不断完善,具有动态性特征。2 理论基础在“互联网+护理服务”质量评价体系构建方面,许多学者选择某项理论基础作为其研究项目的指导方针,将其作为研究项目的科学依据,使得构建的“互联网+护理服务”质量评价体系具有充足的理论依据,更加具有科学性。目前,许多研究者在构建“互联网+护理服务”质量评价体系时采用的理论依据主要包括质量三维理论模型、SERVQUAL 理论模型及混合理论模型。2.1 质量三维理论模型质量三维理论模型是从结构(Structure)、过程(Process)、结果(Outcome)3 个维度来进行质量评价的
16、,因此亦称为 SPO 模型。质量三维理论模型是美国医疗质量管理学者 Donabedian11于 1966 年提出的,用于评价医疗服务质量。在质量三维理论模型的 3 个维度中,结构是指医疗机构所能提供的设备、人员及环境等条件情况,反映了机构提供服务的基础与潜力;过程是指医务人员为患者提供各项医疗服务的行为,是以结构为基础,并对结果产生直接影响的,有时结果与过程同时发生;结果是指患者在接受各项医疗服务后,其身心健康状况、掌握的康复护理知识和促进健康行为等方面的改变,在更多的情况下,结果质量也体现在患者对医院服务的满意度上12。结构、过程、结果 3 个维度相互影响,相辅相成。质量三维理论模型在医疗服
17、务质量评价中应用广泛,在健康卫生领域具有重要作用13。鉴于此,美国护士协会将质量三维理论模型应用到护理服务领域,评价护理服务质量14-15。国内许多学者将质量三维理论模型应用到“互联网+护理服务”质量评价中。庄惠人等16基于质量三维理论模型构建出“互联网+护理服务”质量评价指标体系。麻玲芝17以质量三维理论模型为指导,构建出“互联网+护理服务”PICC 维护质量评价体系。谭秋红等18以质量三维理论为理论框架,构建出“互联网+护理服务”质量评价体系。研究者们将质量三维理论模型的 3 个维度,即结构、过程、结果作为一级指标,根据查阅文献及访谈结果,在“结构”一级指标下设管理配置、人员配置等二级指标
18、;在“过程”一级指标下设评估管理、措施管理等二级指标;在“结果”一级指标下设患者、护士、社会结果等二级指标,之后在各二级指标下设三级指标,形成初步的质量评价体系,经过多轮专家函询,最终形成“互联网+护理服务”质量评价指标体系。质量三维理论模型在“互联网+护理服务”质量评价中应用广泛。质量三维理论模型的 3 个维度清晰,可以对研究的质量评价体系构建进行明确指导。因其具有简单、清晰、严谨、科学的特点,研究者只需要对每个护理质量Nursing Quality中国护理管理 2023 年 7 月 15 日 第 23 卷 第 7 期1097维度下包含的二、三级指标内容进行研究与填充,即可建立“互联网+护理
19、服务”质量评价体系。质量三维理论模型的应用,使得建立的质量评价体系更加具有科学性与可靠性,使得研究过程有章可循,各个研究间可以进行横向比较,从而推动“互联网+护理服务”质量评价体系构建进一步优化发展。2.2 SERVQUAL 模型SERVQUAL是 Service quality的缩写,SERVQUAL 模型亦称为感知服务质量模型。服务的终极目的是满足顾客的相关需求,其质量的好坏取决于服务人员提供的服务与顾客期望之间的匹配程度19。顾客会将期望的服务质量与实际感知到的服务质量进行对比,这种相比较后的结果即为感知服务质量。Parasuraman 在此观点影响下,将服务质量定义为服务期望与服务感知
20、的差异,提出感知服务质量模型,并开发出一套服务质量量表,量表共包含 5 个维度,分别是有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性,每个维度下有 4 5 个条目,共包含 22 个条目20。SERVQUAL 模型的本质是将服务质量量化为服务期望与服务感知之间的差值,即“服务质量=服务感知-服务期望”这一数学公式,当服务感知等于或大于服务期望,服务人员所提供的服务能够达到顾客要求,使顾客感到满足;若服务感知小于服务期望,则表示达不到顾客要求,不能使顾客感到满意21-23。基于这种标准,确定服务质量好坏。这种从顾客角度评价服务质量的方法,使得服务机构能够为顾客提供更加及时、准确的服务,从而提高顾客对机构的
21、满意度24-27。1994 年国外学者 Scardina28首次将 SERVQUAL 模型引入护理服务质量评价领域,此后,我国学者喻姣花等29将该模型用于评价住院患者的护理服务质量,柯卉等30学者首次对 SERVQUAL 量表进行翻译及本土化修订,其研究表明,修订版的 SERVQUAL 量表具有良好的信度、效度及适用性。汪艳8以SERVQUAL 模型为理论基础,构建出网约护理服务质量评价体系。刘娜 等31以 SERVQUAL 模 型 为 指导,开发出了一套“互联网+护理服务”质量评价体系。王雪瑞等32基于 SERVQUAL 模型构建出一套具有科学性、实用性的“互联网+护理服务”质量评价指标。研
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