乡村公共图书馆服务满意度研究.pdf
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1、技术与市场2023年第30 卷第8 期经营与管理乡村公共图书馆服务满意度研究范瑞,谭凯波,何艳群,董娅茹,侯立原1.吉首大学旅游学院,湖南张家界42 7 0 0 02.吉首大学图书馆,湖南张家界42 7 0 0 0摘要结合乡村文化振兴战略及公共图书馆服务的特点,分析公共图书馆面向农村提供的服务满意度影响因素。以德尔菲法确定满意度影响因素和层次结构,层次分析法确定指标权重,问卷调查法获取模糊综合评价数据,对图书馆服务满意度进行多层次满意度综合评价分析图书馆环境建设、馆藏建设、用户服务等方面的问题并提出相应的措施,以期提高图书馆服务质量。关键词公共图书馆;服务满意度;层次分析法(AHP);多层次模
2、糊综合评价A study on service satisfaction of rural public librariesFAN Rui,TAN Kaibo,HE Yanqun?,DONG Yaru,HOU Liyuan1.School of Tourism,Jishou University,Zhangjiajie 427000,China2.Jishou University Library,Zhangjiajie 427000,ChinaAbstract The article combines the strategy of rural cultural revitalization
3、 and the characteristics of public library servicesto analyze the influencing factors of service satisfaction provided by public libraries in rural areas.The Delphi method is usedto determine the influencing factors and hierarchical structure of satisfaction,the Analytic Hierarchy Process is used to
4、 deter-mine the weight of indicators,and the questionnaire survey method is used to obtain fuzzy comprehensive evaluation data.Amulti-level comprehensive satisfaction evaluation is conducted on library service satisfaction.The library s environmentalconstruction,collection construction,user services
5、,and other aspects are evaluated,and corresponding measures are proposedto improve the quality of library services.Keywords public library;service satisfaction;AHP;multi-level fuzzy comprehensive evaluationdoi:10.3969/j.issn.1006-8554.2023.08.0340引言作为公共文化服务重要载体的图书馆被视为传承中华文明,弘扬乡村文化的关键机构,面对当今乡村振兴战略中存在
6、的机遇与挑战,承担着引领乡村文化发展的重要责任。以土家族、苗族等少数民族为基金项目:湖南省教育厅重点课题“总分馆制下武陵山片区公共图书馆乡村文化服务效能提升路径研究”(2 2 A 0 37 8);张家界市哲学社会科学课题总分馆制下张家界地区公共图书馆乡村文化服务效能提升研究”(z j s k 1 2 0 2 2 0 43);张家界市哲学社会科学课题“短视频模式下公共图书馆乡村文化服务评价研究”(zjskl2022044);2022年吉首大学图书情报类专业研究生培养创新基地项目“湘西公共图书馆乡村文化服务满意度研究”(LGJD202202)主的湘西土家族苗族自治州,是全国文化与旅游融合发展的典范
7、之城,具有鲜明的民族特色,其打造了乡镇(街道)全覆盖图书馆服务网络2 ,具有较好的研究意义。随着均等化进程的推进,乡村图书馆基础建设达到了一定的水平,但总体服务满意度不高,服务质量研究方向、方法呈现趋同化,鉴于乡村图书馆所处地域和服务对象的独特性,呕须拓展服务满意度研究的多样性。图书馆服务价值最终体现在用户需求的满足程度,即用户对图书馆服务的满意度越高,价值就越大3。为此国内外开展了广泛研究,主要是服务满意度评价模型和影响因素2 类。在评价模型方面,SERVQUAL较具有代表性4,但其存在感知和期望143经营与管理同时测量的偏差,为此衍生了SERVPERF,而应用时却发现SERVQUAL更适合
8、复杂情况评估5 LibQUAL+TM模型的评价体系和应用较为成熟,但其应用受制于具体图书馆情景6 。在影响因素研究方面,引人Kano模型、多元线性回归模型、属性数学模型、顾客满意度指数计量模型(CSI)等评估满意度影响因素。为拓展乡村图书馆服务质量研究,研究结合ASCI思想和多层次模糊综合评价方法,以定性与定量指标相结合评价图书馆服务满意度。1研究方法层次分析法(AHP)是将决策问题的相关因素按其相互关系划分层次,并以因素间逻辑关系构建层次结构模型,通过两相比较的方式,计算各层次元素相对目标层的权重,进行一致性检验并计算总目标权值。模糊综合评价则将评价对象按其特征划分等级并赋权等级求隶属度,最
9、后获取该等级隶属度与标准值的关系。TECHNOLOGYANDMARKETVol.30,No.8,2023多层次模糊综合评价通过对各影响因素的单因素分析,进行模糊评价,结合定性与定量分析,最终得到综合评价结果,以保证对主体全面、准确的评价。乡村图书馆服务满意度评价涉及到环境、设施、资源等各方面因素,通过将定性与定量的方法相结合7 ,能全面分析图书馆服务过程的不足。2图书馆用户满意度评价模型构建2.1选取评价指标为充分了解用户对图书馆满意程度,本文结合ASCI模型、图书馆实际服务开展情况,以用户视角评价图书馆服务满意度。结合知网相关文献建立用户服务满意度的评价指标,采用德尔菲法咨询图情领域4位专家
10、评价筛选的满意度指标,确定指标因素集合和层次结构,最终建立服务满意度综合评价体系(A),包含一级指标资源建设(B)、环境建设(C)、读者服务(D)、馆员建设(E)及1 7 个二级指标,具体如图1 所示。乡村图书馆服务满意度(A)资源建设(B)环境建设(C)读者服务(D)馆员建设(E纸质文献资源建设人才队伍建设电子资源建设文献传递资源馆际万标识明硬件设施环培管理与制度建设馆内环境自然环境参考咨询信息服务社会服务培训和教育服务水平业务研究配互置借确(B3)(B4)(B 5)(C1)(B2)(C2)(C3)(B1)境(C4)(C5)(D1)(D2)(D3)(D4)(E1)(E2)(E3)图1图书馆服
11、务满意度评价指标体系图2.2问卷设计与统计问卷主要从基层用户对图书馆服务的认知、满意度及用户基本信息方面展开调查。为准确认知用户对图书馆服务的情感偏向,采取五级利克特量表编制问卷,其中1 5 分分别代表“非常满意”“比较满意”“一般”“不太满意”“非常不满意”。根据实地调研,湘西图书馆具有多层次、多渠道的乡村文化多元服务效果,具有一定的研究价值。由此,本文在湘西乡村图书馆内随机发放满意度调查问卷,并注意用户身份、年龄阶段的比例选取,共计收回316份问卷,其有效率为9 4.9 4%。经检验获取数据的克隆巴赫系数为0.9 1 2,KMO值为0.9 2 8,Bart-lett球形检验P值无线趋近于0
12、,信效度均通过检验。144技术与市场2023年第30 卷第8 期2.3评价指标权重确定用户对各指标的需求和期望存在差异,导致各指标对评价的重要程度不同,所以指标权重合理设置具有重要作用。本文以AHP法计算指标权重,采用逐级递增的1 9 个标度对指标重要程度赋值。为提高各指标赋值权重的准确性和科学性,邀请了4位图情经营与管理领域的专家、7 位研究图书馆服务的研究生及频繁使用图书馆乡村文化服务的6 位用户组成评价小组,对评价指标进行两相比较的判断,构造判断矩阵,计算其最大特征值和归一化向量,并进行一致性检验,确定图书馆服务满意度评价的指标权重,具体如表1所示。表1 图图书馆服务满意度评价指标权重指
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