高校图书馆微信公众平台用户满意度影响因素研究——基于扎根理论的实证分析.pdf
《高校图书馆微信公众平台用户满意度影响因素研究——基于扎根理论的实证分析.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《高校图书馆微信公众平台用户满意度影响因素研究——基于扎根理论的实证分析.pdf(10页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、高校图书馆微信公众平台用户满意度影响因素研究 基于扎根理论的实证分析钱进进(惠州学院图书馆,516007)摘 要:文章选取国内高校图书馆微信公众平台的 36 位用户访谈资料,运用扎根理论研究法识别高校图书馆微信公众平台用户满意度影响因素并构建假设模型,根据假设模型设计微信公众平台用户满意度影响因素调查问卷,借助 spss25.0 对问卷结果进行实证分析,分析表明资源检索与利用是影响用户满意度的资源因素,信息推送、个人业务和用户互动是影响用户满意度的服务因素,界面设计和平台性能是影响用户满意度的功能因素。建议高校图书馆以满足用户需求为导向,从提升平台服务质量、丰富平台资源和优化平台功能三方面提高
2、用户满意度。关键词:微信公众平台;用户满意度;影响因素;扎根理论;高校图书馆引用本文格式:钱进进.高校图书馆微信公众平台用户满意度影响因素研究 基于扎根理论的实证分析J.大学图书情报学刊,2023(4):60-69.Research on the Influencing Factors of User Satisfaction of WeChat Public Platform in University Libraries:An Empirical Study Based on Grounded TheoryQIAN Jin-jin(Library of Huizhou University
3、,Huizhou 516007,China)Abstract:This paper selects 36 users of WeChat public platform of domestic university libraries to obtain interview data,uses the grounded theory research method to identify the influencing factors of user satisfaction of WeChat public platform of university libraries and const
4、ructs a hypothesis model.According to the hypothesis model,a questionnaire on the influencing factors of user satisfaction of WeChat public platform is designed,and the questionnaire results are empirically analyzed with SPSS 25.0.The results are as follows:Resource retrieval and utilization are res
5、ource factors affecting user satisfaction,information push,personal business and user interaction are service factors affecting user satisfaction.Interface design and platform performance are functional factors affecting user satisfaction.It is suggested that university libraries should improve user
6、 satisfaction from three aspects:improving platform service quality,enriching platform resources and optimizing platform functions.Key words:Wechat public platform;user satisfaction;influencing factor;Grounded Theory;university library0 引言微信公众平台简称公众号,于 2012 年 8 月 23 日正式上线。微信公众平台支持向关注平台的用户推送图文消息,具有移动
7、性好、互动性强、用户关注度高和服务推广形式多样等优势,受到广大用户的青睐,仅用两年时间注册用户超过 580 万,日均增长数 1.5万个1。图书馆作为高校文献信息资源中心,逐渐意识到微信公众平台对于馆藏资源和读者服务推广的重要性,相继开通了微信公众号,并利用其实现资源推广、馆藏书目查询、图书续借、阅读推广、线上互动等服务。由于各高校图书馆微信公众平台运营者的专业素养、服务水平和运营能力并不一致,微信公众平台的建设普遍存在服务模式单一、互动性差和个性化服务欠缺等问题2,以致用户满意度普遍较低。如何提升微信公众平台用户满意度,是目前高校图书馆界亟需深入研究的方向。基金项目:教育部产学合作协同育人项目
8、 2022 年第一批立项项目“融合维普大数据中心与教学研究的实践基地建设研究”(220604171102314)062023 年 7 月第 41 卷 第 4 期 大学图书情报学刊Journal of Academic Library and Information Science Jul,2023Vol.41 No.41 相关研究回顾微信是国内主流的自媒体平台,本文通过文献调研,发现国内学者就图书馆微信公众平台用户满意度的研究主要集中在以下几方面。理论研究方面:王晗采用扎根理论研究法识别高校图书馆微信服务用户满意度的影响因素并构建用户满意度影响因素模型,同时提出完善建议3;白茹莉等通过 Ord
9、ered Probi-t 模型剖析图书馆微服务的影响因素,研究图书馆如何高效利用微服务的各项功能4;刘晓莉等引入消费者行为学中的互动性,从微信公众平台互动性的三个维度构建用户满意的影响机制模型5;崔竞烽等通过建立图书馆微信公众平台用户体验的量表,采用 Shapley 值算法计算满意维度,为改善图书馆微信公众平台服务提供理论参考6;王潇怡参照高校图书馆微信用户服务体系,利用顾客满意度的理论和方法构建高校图书馆微信用户满意度评价指标体系,并采用模糊评价方法评价高校图书馆微信用户的满意度7;陈欣等以技术接受模型和计划行为理论为基础构建影响微信用户使用意愿的因素模型,并通过问卷调查和结构方程建模进行实
10、证研究8。实践研究方面:王娅姿等以原有高校图书馆微信用户满意度评价指标体系为基础,收集用户反馈数据,将其转化为语言分布评价信息,引入灰色关联双向投影方式以构建语言分布灰色关联双向投影方法,并应用到微信用户满意度实例评价中9;高晟采用问卷调查法构建图书馆微信用户满意度影响因素理论模型,并利用 SPASS 与 AMOS 软件相结合结构方程模型对福建医科大学图书馆微信公众平台进行分析与验证10;郭思蓓以经典顾客满意度指数模型为依据,构建微信公众平台信息服务满意度模型,将河北省图书馆微信公众平台作为研究对象,利用信效度分析以及结构方程检验法验证所建立信息服务满意度模型的合理性和可行性11;曹业辉在相关
11、用户满意度影响因素研究模型基础上,结合实际提出研究假设并构建创新模型,运用 SPSS 软件对调查问卷数据进行实证分析,根据分析结果提出合理化建议12;赵文军等从用户的信息需求、浏览与查询、获取与利用以及效用评价 4 个维度构建微信阅读服务满意度评价指标体系,综合 BP 神经网络赋权法与模糊综合评价法对某省属高校图书馆微信阅读服务满意度进行综合测评,并根据测评结果提出有针对性的改进措施13;张坤等采用灰色关联分析(GRA)和帕累托原理对 212 名大学生填写的评价指标问卷进行分析,构建了 ALWCOA服务满意度评价体系并应用于学术图书馆服务14。综上所述,目前国内图情领域对图书馆微信公众平台用户
12、满意度影响因素研究取得了较为丰富的成果。在研究对象上,主要以高校图书馆和公共图书馆的微信公众平台用户为研究对象;研究方法上,主要采用问卷调查法、实证研究法和模糊综合评价法等;研究内容上,理论研究与实践分析相互促进。这些为本文构建高校图书馆微信公众平台用户满意度影响因素模型提供了理论基础与借鉴。但该研究领域使用以质性和定量双维度相结合研究方法的文章较为缺乏,大多以单一的定性或定量研究为主。鉴于此,本文以高校图书馆微信公众平台用户为研究对象,利用质性研究法 扎根理论构建高校图书馆微信公众平台用户满意度的影响因素假设模型,研究过程主要分为四个阶段:资料收集与整理、影响因素识别、假设模型构建与验证、模
13、型评价与建议(如图 1 所示)。通过问卷调查法,借助 spss25.0 数据分析工具对假设模型进行定量分析并验证,以拓宽研究的深度与广度。2 高校图书馆微信公众平台用户满意度影响因素识别2.1 样本选择和资料收集首先对国内研究图书馆微信公众平台用户满意度的相关文献进行梳理,整理出半结构化访谈提纲,再根据抽样调查方法和原则确定访谈对象。本文选取来自广东省 6 所高校的 36 名师生作为访谈对象,其中,教师12 人,学生 24 人。访谈对象编码信息如表 1 所示。表 1 访谈对象编码信息访谈对象学校名称访谈对象数量访谈对象编码中山大学6A01、A02、A03、A04、A05、A06华南师范大学6B
14、01、B02、B03、B04、B05、B06暨南大学6C01、C02、C03、C04、C05、C06广东工业大学6D01、D02、D03、D04、D05、D06东莞理工学院6E01、E02、E03、E04、E05、E06惠州学院6F01、F02、F03、F04、F05、F0616总第 198 期大学图书情报学刊2023 年第 4 期?图 1 研究过程 访谈形式均采用一对一半结构式访谈,每个访谈对象的受访时间约为 60 分钟,访谈内容的记录大部分以录音方式完成,访谈结束后利用语音转文本工具将录音材料转换成文稿形式,并对文稿进行逐字校对,最终形成原始访谈资料。访谈主要围绕以下问题展开:您对图书馆微
15、信公众平台是否满意?您认为图书馆微信公众平台让您不满意的地方有哪些?您认为图书馆微信公众平台让您满意的地方有哪些?您认为图书馆微信公众平台还有哪些方面需要改进?您认为图书馆微信公众平台哪些方面会影响用户满意度?历经 12 个月,最终收集了 36 份原始访谈资料。2.2 资料整理与分析利用 Nvivo12 质性分析软件完成整个编码过程,以确保编码的系统化、标准化和规范化。2.2.1 开放性编码开放性编码是指逐字逐句地对原始访谈资料进行抽象编码,实现原始访谈资料的概念化和范畴化15。因原始资料较多,且存在一定的重复性,故需分级筛选、提取概念再重新整合,将原始资料逐步概念化和范畴化。本文通过开放性编
16、码获取初始概念共计 489 条,对这些概念进行过滤、分类、概括后,最终挖掘出 20 个范畴,在此仅列举部分代表性语句,见表 2。表 2 开放式编码范畴化代表性语句初始概念化范畴化A02/A05/B01/C03/C05/D02/D03/F06 公众号推送的试用资源很丰富,能让我了解很多最新的试用资源;挺满意微信公众号推送的试用电子资源,种类齐全,基本满足我的科研需求;学校正式购买的电子资源有限,无法满足我的科研需求,但微信推送的试用电子资源正好弥补了这个空缺,希望图书馆以后能推送更多的试用资源。推送的试用资源受欢迎度高A01/B01/B05/C01/D06/E03/E04 很满意微信平台及时推送
17、的各种信息通知,每次只需要在手机查看相关信息,不用去网站上查找或咨询,非常方便;学校放假前,微信平台都会及时推送放假期间图书馆开放时间及安排通知,可以让我提前做好假期安排,这点让我很满意;对新闻通知比较感兴趣,建议推送的新闻通知要凸显。推送新闻、通知和活动受关注度高推送内容吸引度B02/D04/E02 有时推文的排版很乱,还有部分图片显示很模糊,影响阅读效果;有些推文格式混乱,看起来不清晰明了,影响满意度;部分推文排版不清晰,影响阅读效果。页面排版不清晰页面排版清晰度C03/E05/F0 推送的有些推文不够简练,文字太多,看起来很费精力;建议推文的文案要设计的精简,能一目了然;有时推文太长且较
18、难获取重要信息。推文文字不简练A03/B03/E01 试用资源推文写得非常详细,有具体的操作指南和注意事项,非常方便学习;重要通知内容要精简,以便能迅速获取关键信息。推文文字简练推文文字简洁度26钱进进:高校图书馆微信公众平台用户满意度影响因素研究 基于扎根理论的实证分析续表 2代表性语句初始概念化范畴化B05/E03/F02/F05 每次推文数量都较多,会产生视觉疲劳而引起不满情绪;微信平台有时推送推文条数过多,容易错过了重要通知,这点不是太满意;建议注重推文质量而不是数量。推送篇数过多单次推送篇数A02/A04/B02/C04/C05/D05/F05 希望能多开拓一些个性化的读者服务,如图
19、书转借、图书预借、图书互借等;建议图书馆微信公众号增加新生教育专栏服务;希望在微信公众号增加座位预约功能;微信公众号没有在线客服咨询服务,每次有问题咨询时都要打电话、发邮箱或到图书馆咨询,效率非常低。个性化服务缺乏业务满足率A03/A06/B01/B06/D05/F03/F04 微信的图书查询服务很方便,用手机在微信公众号就能查到自己要借阅图书的馆藏信息;微信平台的续借服务操作非常简单,图书快要超期时在微信上一键续借即可;对图书荐购服务比较满意,只需要扫图书 ISBN 号或输入 ISBN 号即可,而且荐购的图书基本都很快被图书馆采购了。业务办理简便办理便捷性A02/A03/B06/C01/C0
20、6/D04/F04 微信的书目查询、借阅查询、图书续借等服务比较实用,平时使用较频繁;微信的超期教育这项功能非常实用,可以避免有些读者长期霸书;很满意微信平台的超期提醒功能,每次在图书要超期的前三天发提醒信息到我的微信,能让我在超期前续借或归还图书。业务实用F03/F04 预约图书馆的座位后,到馆很难找到所预约的座位,微信平台的座位分布图和实际馆藏位置不相符;微信上挂接的通知公告和讲座信息显示是空白的,并无通知和讲座信息,建议没启用的业务要删除,以免误导读者。业务不实用业务效用性B03/B04/F05 智能客服的自动回复功能是机器人自动回复的,速度非常快,但准确率不高,建议及时更新问题库,提高
21、准确率;自动回复基本是秒回,这点挺满意。自动回复E02/E03/E06 在线留言提交的所有问题是公开的,有时在问题清单里面就能找到自己要咨询的问题,不需要再提交问题等待回复;在线留言方式处理读者咨询的时效性较差。在线留言C03/F01/F04 客服咨询的人工在线客服非常有耐心,每次都认真回复我的问题,基本都能帮我解决问题;建议机器人无法回复时,转到人工咨询模式;希望微信开通人工在线客服咨询服务,方便读者咨询。人工回复互动形式E02/E06/F02/F05 经常咨询一个问题,要半天才回复,回复速度太慢,比较浪费时间;客服回复速度太慢,等待时间太久;客服咨询有时是无人应答状态;在线留言回复问题较慢
22、,效率较低。回复速度慢B04/F06 对智能客服咨询服务很满意,总是能精准快速地回复我的问题;在微信咨询问题时经常能快速得到回复;智能客服的自动回复速度非常快,准确率也挺高,这点非常满意。回复速度快互动速度B01/B05/F03/F05 客服咨询回复我的答案经常与实际不符;智能客服自动回复问题速度非常快,但经常答非所问;很多问题在客服咨询平台无法得到准确答案。回答错误B01/B06/F01 无法回复我咨询的问题;很多问题在线客服也回答不出,要咨询其他部门,效率较低。无法回复互动质量A01/B03/D01/E02 微信公众号上数字资源种类非常多,满足我的需求;在微信公众号能免费看电子书、视频、期
23、刊和听书等,这点非常满意。资源全面资源全面性C02/C05/E06 很多试用资源已经超过试用期了,但还显示在微信平台,建议资源要及时更新;微信公众号的有些免费资源链接已经失效了,希望及时更新。资源更新慢资源时效性A06/C03/C06/D03/D05 用手机能随时随地在线看一些电子图书、有声读物和课程视频,非常方便;随时随地就能获取微信平台的资源信息,对这点很满意。获取资源方便资源可获得性B03/D03/F04 微信公众号界面设计不够友好,影响视觉效果;建议优化微信平台界面,视觉效果不好,影响满意度。界面设计不友好界面美观度A02/B01/F03 栏目设置有点乱,无法快速找到所需的服务;栏目设
24、置太多,看得眼花缭乱,影响满意度。栏目混乱C06/D02/E03 服务和资源栏目很清晰,能快速找到自己所需的资源和服务,这点很满意;公众号的栏目设置非常清晰。栏目清晰栏目设置合理性36总第 198 期大学图书情报学刊2023 年第 4 期续表 2代表性语句初始概念化范畴化A03/B02/F02 菜单名称不够具体,看不出具体服务内容;很多菜单不知道是什么服务。菜单名称不具体B01/E01/F01 微信平台的服务门户下菜单太多,经常找自己要用的服务找半天;有些菜单下的服务是一样的,建议合并为一个。菜单数量繁多菜单设计简洁性A03/A06/B01/C06/E02/E0/F05 微信公众号经常很卡,半
25、天才能正常打开页面;很多页面要很长时间才能打开,速度非常慢;在手机网络正常情况下,公众号的链接经常要一分多钟才能打开,非常卡顿。响应速度慢平台响应速度A02/A05/E06/F03/F06 部分服务在非校园网内无法使用,对这点不太满意;图书馆微信平台只有在校内才能正常使用,校外无法访问;建议假期开放校外访问权限,方便教师和学生在校外使用微信平台。网络不兼容C05/E03/F04 有些服务在安卓手机能正常使用,但苹果手机无法使用;图书转借功能只有安卓手机才能使用,苹果手机无法使用,这点非常不满意。手机操作系统不兼容平台兼容性B06/D04/D06/E01/F02 打开有些服务时,常显示故障状态,
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 高校 图书馆 公众 平台 用户 满意 影响 因素 研究 基于 扎根 理论 实证 分析
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【自信****多点】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【自信****多点】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。