DB15∕T 3021-2023 居家社区养老呼叫助急服务规范.pdf
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1、 ICS 03.080.01 CCS A 12 15 内蒙古自治区地方标准 DB15/T 30212023 居家社区养老呼叫助急服务规范 Specification for emergency call assistance services for elderly care in residential communities 2023-05-11 发布 2023-06-11 实施 内蒙古自治区市场监督管理局 发 布 DB15/T 30212023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 服务组织.1 岗位与职责.1 服务人员培训.1
2、 服务绩效评定.1 工作环境.1 呼叫服务流程.2 服务过程控制.2 服务质量要求.2 解答诉求.2 派送诉求.2 行为准则.3 行为规范.3 解决方案.3 服务管理要求.3 排班管理.3 质量监控管理.4 报表管理.4 呼叫助急.4 5 投诉处理和跟踪回访.4 投诉处理.4 跟踪回访.5 6 服务评价.5 附录 A(资料性)回访记录表.6 DB15/T 30212023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由内蒙古自治区民政厅提出并归口。本文件起草单位:内蒙古国讯富通科技有限公司、内蒙古智慧养老促进中心、呼和浩特
3、市智慧养老服务中心、内蒙古农业大学、内蒙古自治区民政厅、呼和浩特市民政局、玉泉区民政局。本文件主要起草人:陈学良、张日升、刘燕、杨毅、张鹏、杜润锁、樊涛、吴志刚、李鹏、刘瑞芳、康娜。DB15/T 30212023 1 居家社区养老呼叫助急服务规范 1 范围 本文件规定了居家社区养老电话语音呼叫助急服务的基本要求、投诉处理和跟踪回访、服务评价等要求。本文件适用于居家社区养老服务机构开展的电话语音呼叫助急服务。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。4 基本要求 服务组织 4.1.1 服务组织配备的管理人员、客服人员和设备维护人员应与服务业务量
4、相匹配。4.1.2 呼叫服务系统应具有接入、排队、语音交互、坐席服务和录音功能等。4.1.3 应制定相应的服务管理制度、行为规范和绩效考核指标等。岗位与职责 4.2.1 服务岗位包括客服组、处理组、监控组、回访组、管理组和绩效评估组等。4.2.2 应确定岗位组织架构,制定各岗位的岗位职责、任职要求、绩效指标等。服务人员培训 4.3.1 服务组织应制定年度培训计划,根据培训计划制定培训实施细则,包括培训目的、培训对象、培训内容、培训时间及地点、师资队伍、培训方式、培训质量、效果评估等。4.3.2 服务组织应对各岗位制定详细的个人培训计划,包括服务技能、服务技巧、相关知识、设备操作水平和综合素质等
5、。4.3.3 服务技能和业务知识培训应包括对业务知识、服务技巧、工作流程的了解和使用电话系统、电脑和键盘录入文字的能力等。服务绩效评定 4.4.1 每年应对服务人员的个人绩效进行评估,每年至少评估一次。4.4.2 评估内容应包括服务态度、服务技能、服务质量、客户满意度等。工作环境 DB15/T 30212023 2 4.5.1 运营工作环境应满足健康、安全、舒适的要求。4.5.2 应对运营工作环境的内部装饰材料、室内空气、噪音、灯光、配套设施等进行全面评估。4.5.3 应根据人体工程学原理布置坐席的间隔和高度,椅子高度等,并确保合理摆放办公设备。呼叫服务流程 4.6.1 接通客户呼入电话。4.
6、6.2 根据客户需求生成派工单。4.6.3 发送短信通知服务人员。4.6.4 服务人员实施服务。4.6.5 服务人员完成服务后按要求上报完工。4.6.6 服务质量回访。4.6.7 生成回访报告。服务过程控制 4.7.1 客服人员接入客户电话后,应向客户确认服务信息,根据客户提供的需求信息在系统中生成服务订单。4.7.2 通过系统给服务单位负责人发送短信,服务单位负责人应在收到短信 5 min 内予以回复,如 5 min 内未回复,客服人员应打电话通知服务单位负责人;派单确认后服务单位应立即派遣服务人员与客户联系并提供服务。4.7.3 服务人员完成服务后,应要求客户在服务报告上签署意见,并向客服
7、人员上报完工。4.7.4 服务回访。4.7.5 接入客户电话 15 min 内回访客户,确认服务人员是否与客户及时联系。4.7.6 根据监控系统显示的完工记录,对客户进行回访,跟踪和监督服务情况。4.7.7 在服务人员上报完工 24 h 内回访客户,回访员回访客户,了解客户满意度,生成回访报告,上报服务单位。4.7.8 在服务人员接到电话 24 h 后仍未上报完成订单,应及时了解服务人员未完工原因和服务过程中遇到的困难,并协助服务人员解决问题。服务质量要求 4.8.1 客服人员应能够用普通话与客户进行交流,语言及行为需符合呼叫服务行为规范。4.8.2 应能够耐心了解客户诉求,并准确采集诉求信息
8、。4.8.3 应能使用计算机以每分钟不低于 50 个汉字的速度录入客户诉求,准确率达到 95%以上。4.8.4 应能够按照工作规程受理诉求。解答诉求 4.9.1 应能够从系统中查询客户诉求的受理情况并给予解答。4.9.2 应能够利用系统中的资料准确答复咨询类诉求。派送诉求 4.10.1 应准确掌握服务人员和其对应服务工种的详细信息。4.10.2 应根据客户的诉求准确无误地派遣服务人员。4.10.3 应及时掌握服务人员与客户的对接状况。4.10.4 应准确记录服务人员的服务提供情况。DB15/T 30212023 3 行为准则 4.11.1 应以积极、热情的工作态度,规范接听每个客户来电。4.1
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